--- "title": "Setor de viagens: quatro maneiras de repensar os programas de fidelidade" "date": "2019-07-05T17:14:14+00:00" "url": "https://www.criteo.com/br/blog/setor-de-viagens-quatro-maneiras-de-repensar-os-programas-de-fidelidade/" "description": "Em nossa nova pesquisa, perguntamos a milhares de pessoas o que as faz voltar a comprar com determinados fornecedores. Veja como os players de viagem podem fidelizar mais clientes." "image": "https://www.criteo.com/br/wp-content/uploads/sites/5/2019/07/adult-airport-arrival-1008155.jpg" "author": "Karen Mangonon" "category": "Ad Tech" --- ![](https://www.criteo.com/br/wp-content/uploads/sites/5/2019/07/adult-airport-arrival-1008155.jpg) Quando os consumidores reservam uma viagem, talvez a primeira coisa que lhes vem à mente seja o programa de fidelidade. Mas às vezes eles nem se lembram disso. Em geral, as pessoas preferem pesquisar a melhor oferta, sem nem pensar em uma companhia aérea ou agência de viagem online específica. Este é um enorme desafio para o setor de viagens. Com tantas opções e muitas formas de reservar uma viagem, é difícil criar um programa de fidelidade sustentável. Na nova pesquisa da Criteo, “Global Travel & Loyalty Programs”, realizada entre maio e junho de 2019, perguntamos a mais de 12.500 consumidores, em 13 países, o que os faz voltar a comprar com determinados fornecedores. Queríamos saber a opinião de viajantes frequentes que viajaram para o exterior a lazer nos últimos seis meses e perguntamos o que achavam dos programas de fidelidade e de suas experiências no momento da reserva. Depois de analisarmos os resultados, chegamos a quatro recomendações para os players de viagem: ### **1. Facilite a experiência da reserva.** Ao reservarem diretamente com uma companhia aérea, um hotel ou uma empresa de trem, nossos entrevistados citaram dois fatores cruciais: abordagem amigável ao usuário e força do hábito: - a facilidade de uso (é “mais fácil”) foi a principal razão pela qual as pessoas escolhem reservar diretamente com uma companhia aérea (44%) ou hotel (38%). - A familiaridade com o processo (“Estou acostumado a reservar desta forma”) foi a principal razão pela qual as pessoas optam por reservar uma viagem de trem (36%) e usar uma agência online (34%) diretamente nos próprios sites dessas empresas. Esses dados nos dizem que oferecer uma experiência memorável ao consumidor, o que inclui fatores como atendimento ao cliente realmente útil, site fácil de navegar e uma jornada de reserva amigável, pode fazer com que as pessoas retornem ao mesmo site quando fizerem novos planos de viagem. ### **2. Não fique restrito a programas de fidelidade tradicionais.** Quando se trata de gerar fidelização, dois fatores são mais impactantes do que os tradicionais programas de fidelidade: oferecer uma experiência do usuário de excelência e criar um hábito de compra entre viajantes frequentes. 35% (mais de um terço) dos entrevistados disseram que ser membro de um programa de fidelidade ainda é um fator importante para reservar com uma companhia aérea específica. Porém, nossos entrevistados também disseram que o fator “programa de fidelidade” torna-se significativamente menos importante quando se trata de hotéis (26%), agências de viagem online (17%) ou trens (14%). ![](https://www.criteo.com/br/wp-content/uploads/sites/5/2019/07/aircraft-aircraft-wing-airplane-2007401.jpg) Isso revela que a fidelização real tem a ver com facilitar a vida dos viajantes. Concentre-se em tornar o processo de reserva o mais tranquilo possível e ofereça alguns incentivos que tornem sua marca ainda mais atraente (voos e diárias gratuitos ainda funcionam, mas experimente outras formas de premiar as pessoas). Certamente você verá mais visitas recorrentes.** ** ### **3. Siga seus viajantes (mas não muito).** Cada ponto de contato com a sua marca importa. Isso significa ser cuidadoso em relação à frequência desse contato e à mensagem que você envia: - 27% de nossos entrevistados disseram que normalmente esquecem que se inscreveram em um programa de fidelidade. - Ao mesmo tempo, 28% disseram que às vezes cancelam programas de fidelidade porque recebem emails demais. Emails, redes sociais, telefone ou chatbot, não importa a forma de comunicação, o importante é ser cauteloso e seguir a cadência certa, no canal certo, com a mensagem certa. A última coisa que você quer é que um cliente cancele a inscrição porque recebe emails demais ou porque só recebe ofertas irrelevantes que não têm nada a ver com ele. Assim, concluímos o seguinte: ### **4. Mostre anúncios relevantes a cada potencial viajante.** Hoje a fidelização no setor de viagens diz respeito à relevância, e não apenas ao programa em si. Também conhecida como a nova personalização, a relevância conecta o conteúdo ao contexto (como a hora do dia, o clima ou em que etapa da jornada de compra o consumidor está). Nossa pesquisa sobre fidelização de clientes, “Why We Buy” (Por que compramos)*, mostra que as pessoas estão abertas a receber anúncios, contanto que sejam relevantes. Os consumidores tanto nos EUA quanto no Reino Unido *não gostam* quando os anúncios online: - saltam a todo instante nas páginas da web (57% nos EUA e 53% no Reino Unido) - mostram produtos nos quais não estão interessados (46% nos EUA e 51% no Reino Unido) - mostram produtos que eles já compraram (24% nos EUA e 30% no Reino Unido) Mas muitos indivíduos *gostam* de anúncios online que os ajudem: - a descobrir novos produtos (48% nos EUA e 42% no Reino Unido) - a lembrá-los de produtos nos quais estão interessados (37% nos EUA e 38% no Reino Unido) Para oferecer uma experiência memorável ao cliente, você precisa mostrar [anúncios hiper-relevantes e atraentes](https://www.criteo.com/br/blog/cinco-exemplos-de-hiper-relevancia-em-anuncios-online/) no momento certo da jornada de compra. É isso o que faz as pessoas voltarem. ### **Gere fidelização durante toda a jornada do consumidor** A Criteo pode ajudar a gerar awareness de marca com novas audiências, gerar engajamento com sites e apps de viagem na web e no mobile — segmentando especificamente membros de programas de fidelidade — e gerar conversões enquanto as pessoas fazem suas reservas lembrando-as dos benefícios do programa. **Fonte: Pesquisa Criteo “Why We Buy”, EUA, fevereiro de 2019, n=1003 ​e pesquisa Criteo “Why We Buy”, Reino Unido, março de 2019, n=1020.*