Fidelidade e lockdowns: como os consumidores descobrem novas lojas online

 

Enquanto o surto de coronavírus continua mundo afora, diferentes países estão vendo diferentes tendências de consumo. Lockdowns fecharam lojas e impulsionaram o tráfego online. O e-commerce nunca esteve tão forte. Para entender como as pessoas adaptaram os hábitos de consumo durante o lockdown, a Criteo realizou uma pesquisa com mais de 13.000 consumidores em todo o mundo.

Descobrimos que, enquanto as pessoas se adaptam a comprar mais coisas online, elas também estão cada vez mais abertas a marcas e varejistas online que antes não conheciam.

De acordo com nossa pesquisa “Peak to Recovery”, mais da metade (53%) dos consumidores disse que descobriu pelo menos uma forma de comprar online nos últimos meses e que pretende continuar com esse novo estilo de vida.1

Aproximadamente 1 entre 5 pessoas (21%) comprou produtos de supermercado online, comprou via app no smartphone e/ou pediu delivery de alimentação. Um grupo ainda maior (30%) comprou itens em outras verticais. Isso pode incluir categorias como roupas, eletrônicos, saúde e beleza, casa e jardim, entre outras.

Dados da nossa ferramenta interativa Product Insights Finder mostram que uma grande variedade de categorias do varejo tem observado picos online desde março, incluindo produtos para pets, móveis, artigos esportivos e brinquedos e jogos.

Veja quatro motivos por que agora é o momento perfeito para as empresas começarem a pensar sobre como fidelizar clientes:

1. Os consumidores descobriram novas marcas durante os lockdowns.

4 entre 10 consumidores (39%) no mundo todo descobriram uma ou mais marcas online no pico da pandemia.

Aproximadamente metade (49%) da Geração Z e dos Millennials, os nativos digitais, descobriu novos sites de e-commerce. Isso também aconteceu com as gerações mais velhas: 37% da Geração X e 26% da Geração dos Boomers e Silenciosa descobriram novas lojas online.

De acordo com uma pesquisa de março de 2020, realizada pelo Statista, 5% dos consumidores com 65 anos ou mais nos EUA compraram um produto online pela primeira vez em razão do distanciamento social e das quarentenas. O mesmo aconteceu com outras faixas etárias: 11% de indivíduos entre 45-54 anos e 6% daqueles entre 55-64.

Isso sinaliza que agora é o momento ideal para as empresas identificarem e atenderem às necessidades das audiências que começaram a explorar mais opções online, ou que talvez estejam conhecendo o mundo do e-commerce pela primeira vez.

2. E-commerces de todos os tamanhos ganharam novos consumidores.

Durante os lockdowns, o tempo online bateu todos os recordes. Durante esse período, os consumidores descobriram uma variedade de sites de comércio eletrônico, como:

  • Supermercados online (41%)
  • Versões online das lojas físicas em que normalmente compram (38%)
  • Grandes varejistas (31%)

Curiosamente, 3 entre 10 consumidores descobriram pequenos comércios que antes nem tinham ouvido falar (29%) e marcas D2C (28%), o que indica que os grandes players não são os únicos fadados a crescer. Pelo contrário, empresas de todos os tamanhos têm uma oportunidade única de criar relacionamentos com muitos consumidores que mostraram estar abertos a novidades.

3. A maioria dos consumidores continuará comprando nas novas lojas que descobriram.

Trata-se de um insight valioso para a aquisição de novos clientes: quase 9 entre 10 pessoas (85%) em todo o mundo pretendem gastar dinheiro futuramente em uma loja online que antes não conheciam.

E não só as gerações mais jovens de Zs (85%) e Millennials (88%). A grande maioria dos consumidores em cada faixa etária, incluindo a Geração X (86%) e a Geração dos Boomers e Silenciosa (78%), acredita que voltará às lojas de e-commerce que descobriram durante os lockdowns. Marcas e varejistas estão diante de uma oportunidade sem igual para usar o retargeting a fim de trazer de volta esses consumidores.

4. As marcas têm uma oportunidade incrível de fidelizar clientes neste momento.

Os principais motivos que os entrevistados citaram para continuar comprando nas novas lojas que descobriram online incluem entrega rápida e preços atraentes (46%), uma boa experiência de compra e frete grátis ou barato (44%).

As marcas podem manter esse embalo, ou até melhorar as ofertas atuais, oferecendo diferentes opções de entrega e experiências de check-out simplificadas. Tudo isso contribui para reter novos clientes e torná-los recorrentes.

Os consumidores de 2020 estão abertos a novidades

Nossa pesquisa mostra que consumidores de todas as idades estão abertos a novas experiências em meio à crise de COVID-19. Isso inclui novos produtos e soluções para suas necessidades, bem como novas marcas e varejistas de e-commerce.

Enquanto a população global continua a se adaptar ao novo normal, os profissionais de marketing podem usar insights como esses para criar campanhas que impactem consumidores em cada ponto de contato da jornada de compra.

Para saber mais, baixe nosso relatório “Retomada 2020”.

1Pesquisa da Criteo com consumidores “Peak to Recovery”, Global, 13-29 de maio de 2020, n=13.532.