Integrando canais para uma experiência única

Eu era criança quando meu pai chegou carregando uma caixa enorme. Minha mãe correu para ajudar e, juntos, a levaram até a cozinha. Curioso, corri atrás e fiquei surpreso quando vi o que parecia muito com uma pequena televisão. Engano meu, esclareceu meu pai, era um forno de micro-ondas.

Alguns anos mais tarde, já crescido, lembrei desse dia em um almoço de família e perguntei como meu pai havia comprado. Ele não entendeu muito a pergunta e foi econômico na resposta: “ora, fui à loja, escolhi o melhor que cabia no meu bolso, paguei e trouxe para casa!”

A verdade é que ele decidiu pela compra depois de ver um anúncio no jornal e foi até uma loja para saber mais sobre o produto. Não comprou no primeiro dia, voltou lá pelo menos mais duas vezes antes. Não havia muitas opções, por certo, e acabou se convencendo de que o aparelho melhoraria a vida da família.

Se imaginarmos essa mesma compra hoje, com certeza seria bem diferente. Só em relação ao produto em si, nos deparamos com uma infinidade de modelos, versões, potências, cores, design, preços e marcas as mais diversas. Com isso, o processo de venda se tornou mais complexo e competitivo. Some-se ainda a quantidade de plataformas onde a compra pode ser feita: nos apps, nos sites web, pelos serviços de televendas ou indo diretamente à loja, como meu pai.

Mas, de tudo isso, talvez o que mais tenha mudado desde aquele episódio até os dias de hoje, terá sido a forma como potenciais clientes se informam e decidem pela compra. Para o meu pai, o jornal, a TV e o vendedor da loja fizeram a diferença. Atualmente, nossa atenção é disputada por muitos estímulos, por todas as empresas que vendem micro-ondas e por todas as outras que vendem todo o tipo de coisas! Chamar nossa atenção dá muito trabalho, imagine então transformar essa comunicação em ação efetiva de compra!

Hoje temos a oportunidade de nos informar por muito mais canais do que os disponíveis à época de meu pai e cada um deles nos proporciona experiências diferentes com a oferta e com a marca anunciada. Foi pensando nisso que surgiu o conceito de Marketing Multichannel que nada mais é do que utilizar todos esses canais para informar e guiar o consumidor à compra. O problema é que, a partir desse conceito, cada canal tem um planejamento isolado do outro, cada qual com suas metas, seus orçamentos e sua abordagem. Essa desconexão entre os vários pontos de contato das empresas e seus clientes às vezes gera confusão e os fazem pensar, por exemplo, porque a experiência de compra é tão boa no site e tão ruim no app?

Já ficou claro que o consumidor usa tudo ao seu dispor para facilitar a sua vida. Se quer mesmo comprar um micro-ondas, ou qualquer outras coisa, se informa navegando na web pelo celular e depois no desktop ou laptop em casa com os familiares, compara preços em sites especializados, conversa com amigos, assiste a vídeos demonstrativos para saber qual modelo lhe atenderá melhor e procura pela experiência de outros clientes que já compraram. Isso tudo sem deixar de lado as lojas físicas para experimentar o produto, olhar, tocar, interagir com ele e, principalmente, negociar o preço com o vendedor.

Para que essa experiência de compra seja mais efetiva, hoje é preciso unificar o trabalho em todos os pontos de contato que o potencial cliente tem com o produto e a marca durante sua jornada de compras. Essa atualização na abordagem do Marketing Multichannel foi batizada de Marketing Omnichannel. O prefixo “OMNI” traz a ideia de “todo”, “inteiro” ou “integral” que é exatamente a proposta: não diferenciar as experiências do cliente em cada um dos canais, mas integrá-las numa experiência única. Não mais centrado nos canais, o Marketing Omnichannel se concentra no cliente, busca estar com ele onde ele estiver, proporcionando a mesma experiência de compra em todos os pontos de contato da trajetória de venda.

Como toda estratégia, há vantagens e perigos. As vantagens são claríssimas e talvez a mais importante seja o acompanhamento da jornada de compras dos clientes por todos os canais unificadamente. Mas só se coloca para funcionar a estratégia de Marketing Omnichannel tendo alguns pré-requisitos importantes como boa quantidade e qualidade de dados sobre os clientes e potenciais clientes, excelente integração entre ferramentas e equipes responsáveis por cada canal e fase da jornada de venda e, principalmente, uma cultura em que as áreas da companhia realmente trabalhem juntas cooperando para o atingimento dos objetivos.

O Marketing Omnichannel é uma estratégia poderosa que pode revolucionar não apenas as vendas, mas a importância de sua marca para o cliente. Saber o que o ele precisa, ofertar o produto mais relevante com as condições certas na hora em que ele está mais propenso à compra, seja online ou offline, é uma condição que nenhuma empresa deveria deixar de lado no mundo competitivo em que vivemos hoje.

Pensando nisso, produzimos um ebook no qual explicamos o Marketing Omnichannel, quais as suas aplicações, vantagens e pré-requisitos. O básico para você já começar a montar seu planejamento e poder se diferenciar dos seus concorrentes. E se precisar de ajuda, fale com a gente para saber mais sobre nosso Programa de Parcerias e sobre o Agency Day! Será um prazer ter você com a gente.