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Die Erfolgsstrategien innovativer Omnichannel-Retailer

 

Um zu verstehen, wie führende Retailer Omnichannel optimal einsetzen, brauchen wir zunächst einmal einen Kaffee. Genauer gesagt: einen Kaffee von Starbucks.

Bei Starbucks ist eure Brieftasche überflüssig. Die Starbucks-App bietet nicht nur ein herkömmliches Belohnungsprogramm, sondern funktioniert auch als Kundenkonto. Ihr könnt den Kontostand via Smartphone oder über die Website abfragen und auffüllen; aber auch der Barista hilft euch gerne weiter. Als treue Starbucks-Kunden werdet ihr auf allen Kanälen erkannt und belohnt. Allein deshalb steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ihr immer wieder zu Starbucks geht.

Starbucks ist ein großartiges Beispiel dafür, was eine intelligente Omnichannel-Strategie leisten kann. Auch Retailer nutzen ähnliche Ansätze und Belohnungsprogramme, um das Shopping-Erlebnis auf allen von ihnen eingesetzten Channels zu vereinheitlichen. Hier ein paar herausragende Beispiele:

Sephora

Sephora verbessert kontinuierlich das Kauferlebnis im Ladengeschäft über digitale Technologien. Die App und das Online-Userkonto „My Beauty Bag“ erlaubt Kunden einen Einblick in ihre bisherigen Käufe, sie können an einem Belohnungsprogramm teilnehmen, Artikel kaufen oder auf Einkaufslisten speichern – das ist sowohl in der Filiale wie auch online äußerst hilfreich. Die persönlichen Beauty-Workshops erlauben Käufern, sich von erfahrenen Stylisten beraten zu lassen und via Touchscreen Grundierungen, Concealer, Parfums und mehr direkt im Laden zu testen – eine weitere unterhaltsame, interaktive Methode, mit der Sephora die Brücke zwischen Online und Offline schlägt.

Der Omnichannel-Ansatz von Sephora erlaubt den Kundinnen, genau das zu kaufen, was sie für ihren Look brauchen – und zwar so stressfrei wie möglich.

Nordstrom

Bereits seit Jahren konzentriert sich der Luxusartikel-Retailer Nordstrom auf das Gesamterlebnis seiner Kunden; dazu gestaltet er alle Channels möglichst einheitlich. Wie der Geschäftsführer James Nordstrom sagt: „Wir glauben nicht, dass Kunden bestimmten Kanälen treu sind. Kunden sprechen überhaupt sehr wenig über Kanäle. Kunden schätzen das Erlebnis.“

Über das Programm „Nordstrom Rewards“ sammeln die Kunden Punkte – und zwar unabhängig davon, welchen Kanal sie gerade nutzen.

Das Unternehmen ist auch besonders innovativ darin, Aktivitäten auf sozialen Medien in Umsatz zu übersetzen. 2014 führte Nordstrom dazu den Service „Like2Buy“ ein, der es Instagram-Usern sehr einfach macht, Produkte zu kaufen, die sie in der App sehen. Nordstrom nutzt auch Pinterest, um zu ermitteln, welche Produkte populär genug sind, um sie in den Filialen anzubieten. Umgekehrt präsentiert das Unternehmen die bei Pinterest am häufigsten „angepinnten Produkte“ sowohl auf der Website als auch in den Filialen.

Warby Parker

Ausgehend von der Idee, dass Kunden die Zeit haben sollten, ihre neue Brille ausführlich im Alltag auszuprobieren, begann Warby Parker zunächst als „Try at Home“-Online-Anbieter. Das Unternehmen schickt kostenlos fünf verschiedene Brillenmodelle; diese können dann im Alltag alleine oder mit dem Rat von Freunden ausprobiert werden; so macht es Spaß, die richtige Brille zu finden.

Als sich Warby Parker dann vier Jahre nach dem Start des Online-Geschäfts auch dazu entschloss, Filialen in der Offline-Welt zu errichten, wussten sie, dass sie dort ein anderes Erlebnis bieten mussten als die traditionellen Optiker-Fachgeschäfte. Man kennt Warby Parker heute für die komfortablen Filialen, in denen man als Kunde nach Belieben Brillen ausprobieren oder sogar ein Buch lesen kann. Käufe können im Laden oder auch online abgeschlossen werden; der Versand erfolgt kostenlos. Und wenn das Gestell noch nicht richtig passt, geht man einfach in die nächste Filiale und lässt es von einem Mitarbeiter dort richten.

Warby Parker sorgt für ein nahtloses Shopping-Erlebnis und stellt gleichzeitig sicher, dass das charmante, leicht zu verstehende Branding und das 1:1-Geschäftsmodell (für jede verkaufte Brille spendet das Unternehmen eine weitere an ein Kind in Not) bei den Käufern ankommt – sowohl online wie auch offline.

Jeder der hier beschriebenen Omnichannel-Retailer verbindet informative Inhalte, Belohnungsprogramme und ein nahtloses Kauferlebnis online und offline; dabei steht der Kunde stets im Mittelpunkt.

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