Touristik: So pflegt ihr die Kundenbeziehung in Zeiten von Corona

 

Von der weltweiten Verbreitung von COVID-19 ist die Reisebranche besonders getroffen. Laut Deutschem Reiseverband werden sich bis Ende Juni die Umsatzeinbußen auf fast 11 Milliarden Euro summieren. Doch es gibt Grund zur Hoffnung: Seit 25. Mai ist nun der innerdeutsche Tourismus erneut angelaufen, Hotels und Ferienunterkünfte, Freizeitparks und Restaurants dürfen unter Auflagen Gäste empfangen. Und auch für Reisen innerhalb Europas sieht es gut aus: Bereits ab 15. Juni könnten die Reisewarnungen gelockert werden, hieß es am vergangenen Wochenende aus Brüssel.

Diesen Sommer werden viele Deutsche also Urlaub im eigenen Land machen oder einen Last-Minute-Aufenthalt in einem europäischen Nachbarstaat buchen. Aber unsere Erfahrungen zeigen: Ganz so spontan ist die Reisebuchung dennoch nicht. Es ist jetzt wichtiger denn je, die Beziehung zu euren Kunden zu pflegen und Maßnahmen zur Kundenbindung zu ergreifen.

Stellt die Umbuchungs- und Stornierungsbedingungen auf den Prüfstand

In unserer Studie „Global Travel & Loyalty Programs“ haben wir untersucht, warum Kunden etwa direkt bei einem Hotel oder einer Fluglinie gebucht haben. Der Hauptgrund: Die Nutzerfreundlichkeit. Begegnet euren Kunden deshalb möglichst mit Empathie. Es geht in der Kundenkommunikation darum, Verständnis zu zeigen – auch wenn es euch wirtschaftlich selbst nicht leicht fällt.

Erfahren Kunden einen hilfsbereiten Kundenservice, einfach zu navigierende Websites und einen benutzerfreundlichen Umbuchungs- oder Stornierungsprozess, werden sie nach der Coronakrise eher bereit sein, auf eure Website zurückzukehren. Es bringt nichts, Kunden zu überzeugen, die Stornierung ihrer Reise zu überdenken: Diese Entscheidungen haben sie wider Willen bereits getroffen. Erfahrungen, die Kunden mit eurem Service in Zeiten von Corona machen, werden noch lange in ihren Köpfen verankert bleiben. Und wenn ihr damit werbt, umso besser. Ein Gastgeber, der sich in dieser Zeit kulant zeigt, wird viele überzeugen.

Gebt euren Kunden Sicherheit

Reisen waren noch nie erklärungsbedürftiger als gegenwärtig. Veranstalter sollten ihren Kunden deshalb ganz genau erklären, was sie erwarten können und wie ihr Urlaub aussehen wird. Daneben geht es auch darum, Vertrauen und Sicherheit zu vermitteln. Das betrifft nicht nur Reiseveranstalter, sondern auch Hotels, Restaurants und Freizeiteinrichtungen.

Hinterlasst einen positiven Eindruck, indem ihr den Menschen alle wichtigen Informationen zur aktuellen Situation zur Verfügung stellt – auf allen euren Kanälen. Kommuniziert dabei am besten proaktiv. Denn nichts dämpft die Reiselust mehr als Unsicherheit. Versteht ein Gast, was ihn in seinem Urlaub erwartet, steigt die Vorfreude, die Buchung fällt leichter und hinterher fühlt er sich in seiner Wahl bestätigt.

Die Kommunikation mit bestehenden und zukünftigen Kunden ist essenziell. Gebt ihnen frühzeitig Informationen bezüglich der Corona-Pandemie an die Hand – noch vor der Buchung. Wie ist die aktuelle Lage am Reiseziel und wie flexibel fällt die Stornierung oder die Umbuchung der Reise aus? Ihr gebt Kunden ein Gefühl der Sicherheit und Vertrauen, wenn ihr ihre Anliegen früh erkennt. Außerdem ist es wichtig, dass ihr vor allem in der Krisenzeit besonders schnell auf Anfragen eingeht, erreichbar seid und schnell reagiert.

Steigert Konversionsraten und vergesst „verlorene Gäste“ nicht

Eines der wichtigsten Dinge, ist es, mehr Zeit in eine Strategie zur Steigerung eurer Konversionsraten zu investieren und die Akquisition von Neukunden während der Krise außer Acht zu lassen. Übertreibt ihr nämlich jetzt mit Werbung und Brand-Sale-Angeboten, könnte dies sich in der Zeit nach Corona negativ auswirken.

Das bedeutet, dass der Traffic, den ihr bereits akquiriert, wichtiger ist denn je: Stellt sicher, dass er konvertiert. Remarketing-Kampagnen können beispielsweise genau die Reisenden zu euch zurückholen, die sich schon einmal in Zeiten des Lockdowns für euer Angebot entschieden hatten, denen ihr die Reise aber stornieren musstet. Diese „verlorenen Gäste“ sind schließlich bereits von eurer Gastfreundlichkeit überzeugt.

Die Konversionrate zu steigern sollte nicht nur in dieser schwierigen Situation auf eurem Plan stehen: Es ist entscheidend, dass ihr in den nächsten Wochen eure Hotels und anderen Freizeiteinrichtungen wieder füllt – ohne jemanden zu gefährden, versteht sich. Konzentriert ihr euch jetzt auf eure Konversionrate, baut ihr eine solidere Basis für die Zeit nach Corona auf.

Positioniert euch in der Krisenzeit neu

Nutzt die Zeit, um in Markenpositionierung und Botschaften zu investieren: Lenkt den Fokus darauf, die Kundenbeziehung zu stärken anstatt krampfartig zu versuchen, Buchungen zu generieren. Sind soziale Netzwerke für euch normalerweise ein wichtiger Akquisitionskanal, überlegt jetzt, wie ihr Facebook, Instagram und Co. stattdessen nutzen könnt. Wie wäre es, mehr Content-Marketing zu betreiben und damit unter anderem euren Bekanntheitsgrad zu steigern?

Fakt ist: Ob morgen, in zwei Wochen oder in drei Monaten – Es wird eine Zeit nach Corona geben. Macht euch jetzt schon darüber Gedanken, wie ihr dann schnellstmöglich wieder ins Geschäft einsteigt.