Trends in der Weihnachtssaison 2019: Darum kommt es heute mehr denn je auf die Kundenerfahrung an

 

Die Trends für die Weihnachtssaison 2019 sind zumindest oberflächlich leicht vorhersagbar: Die Leute werden kaufen. Und zwar oft und viel. Brands und Retailer wissen, dass die Saison zum Jahresende die beste Zeit ist, um über eine neue Vertriebs- und Marketingstrategie nachzudenken.

In unserer Trends-Analyse für die Weihnachtssaison 2018 haben wir festgestellt, dass Konsumenten mit ihren Weihnachtseinkäufen immer früher beginnen. Bereits im Oktober legt das Geschäft deutlich zu.

Das lag zum einen daran, dass Retailer und Brands ihre Angebote deutlich früher als zum Black Friday veröffentlichten. Und es hat funktioniert. Wie wir schon beim Amazon Prime Day festgestellt haben: Wo es ein gutes Angebot gibt, da finden sich auch Käufer.

Doch bei unserer Trend-Analyse für die diesjährige Weihnachtssaison wollten wir uns einer anderen Frage widmen: Wie lassen sich Kunden davon überzeugen, nach Weihnachten zurückzukommen? Unser neuer Report untersucht die Antworten.

Was können Unternehmen in einer Welt tun, in der Menschen praktisch alles, was sie sich wünschen, schnell und zu einem günstigen Preis kriegen, damit ihre Kunden sich auch noch lange nach den besonderen Angeboten des Black Friday und nach dem Abhängen der Weihnachtsbeleuchtung an sie erinnern?

Um eine Antwort zu finden, haben wir mehrere tausend Konsumenten und mehrere hundert Werbetreibende danach befragt, wie sie sicherstellen, dass die Angebote zur Weihnachtszeit nicht das Einzige sind, dass Kunden zum Kauf zurücklockt.

Hier drei wesentliche Erkenntnisse aus dem vollständigen Report:

1. Der Black Friday hat in Europa massiv an Bedeutung zugelegt.

Die Criteo-Daten des Jahres 2018 zeigen ganz deutlich, wie stark der Black Friday im EMEA-Raum an Bedeutung gewonnen hat. Zwar wird Thanksgiving in Europa nicht gefeiert, dennoch sehen wir einen deutlichen Anstieg der Sales in der gesamten Region: Retailer und Brands verzeichnen einen signifikanten Anstieg von Traffic und Umsatz.

Auch der Cyber Monday sorgte für signifikante Spitzen bei Traffic und Sales, doch in geringerem Maße als der Black Friday.Unabhängig von Land locken aufmerksamkeitsstarke Weihnachtsangebote Kunden in großer Zahl an. Doch wir zeigen auf, warum es vor allem auf ein großartiges Shoppingerlebnis ankommt, um Leute auch langfristig als Kunden zu gewinnen.

2. Der Kundenservice ist für Consideration das A und O.

Großartige Erlebnisse in jeder Phase der Customer Journey zu bieten, ist der beste Weg, um auf sich aufmerksam zu machen, den eigenen Traffic zu steigern und in der Weihnachtssaison Sales zu erzielen. Doch wenn ihr endlich einen Kunden erreicht: Wie stellt ihr sicher, dass er hat, was er braucht, um ein Produkt angemessen zu bewerten?

In unserem Report stellen wir vor, was Werbetreibende über ihre Consideration-Kampagnen sagen. Und welche Faktoren für Kunden eine Rolle spielen, wenn diese darüber nachdenken, ein neues Produkt auszuprobieren:

Werbetreibende setzen klar auf einen Multi-Channel-Ansatz, um potentielle Käufer zu erreichen. Doch für die Kundenbindung kommt es noch immer essenziell auf den Kundenservice an. Wenn ihr einem Kunden ein Produkt erklären könnt oder genau dann da seid, wenn er Hilfe benötigt, ist das möglicherweise ausschlaggebend für seine Kaufentscheidung.

3. Die Kundenerfahrung spielt in allen Phasen der Customer Journey eine wichtige Rolle – und zwar über das gesamte Jahr hinweg.

Unsere Forschung zeigt: Werbetreibende arbeiten noch immer hart daran, herauszufinden, wo ihre Kunden als nächstes hingehen. Und viele nutzen für ihre Conversion-Kampagnen alle zur Verfügung stehenden Medien – von Social Media und Suchmaschinen bis hin zu bezahlter Displaywerbung. Und das ergibt durchaus einen Sinn: Unsere Untersuchung zeigt auch, dass Konsumenten eine Vielzahl unterschiedlicher Kanäle nutzen, um neue Produkte zu entdecken.

Zur Weihnachtszeit werden eure Sales ansteigen. Das ist beinahe schon ein Naturgesetz. Doch um eure Kunden auch danach langfristig an euch zu binden, kommt es drauf an, an jedem Touchpoint eine bedeutsame, hyperrelevante Erfahrung zu bieten. Das umfasst nicht nur das Offensichtliche wie zum Beispiel die Optimierung eures Onlineshops und insbesondere eurer Produktseiten, sondern auch weniger Offensichtliches, zum Beispiel den Umgang eures Verkaufspersonals mit den potentiellen Kunden und die Vermittlung eurer Markenwerte in allen Aspekten eures Geschäfts.

Wenn ihr ein großartiges Produkt mit einem ausgezeichneten Service verbinden könnt, behalten euch eure Kunden auch langfristig in guter Erinnerung. Und das sorgt dafür, dass sie zu euch zurückkommen.

Das und vieles mehr, einschließlich Tipps und Strategien, die ihr sofort umsetzen könnt, findet ihr in unseren Report Holiday Trends 2019