Weihnachtsreport: Warum es mehr denn je auf die Customer Experience ankommt

 

Längst sind Black Friday und Cyber Monday auch in Deutschland zu beliebten Shopping-Events avanciert. Es ist kein Geheimnis, dass das Jahresendgeschäft, mit den beiden Rabatttagen und der Weihnachtszeit, der Umsatzhöhepunkt für den Handel ist. Wie aber schaffen es Marken zu dieser Zeit, aus den Schnäppchenjägern treue Kunden zu machen, die auch im neuen Jahr wiederkehren?

Wir haben das Online-Shoppingverhalten von deutschen Shoppern zur Weihnachtszeit und an Aktionstagen wie dem Black Friday unter die Lupe genommen und die Ergebnisse im Weihnachtsreport 2019 zusammengefasst. Die wichtigste Erkenntnis vorab: Eine gelungene Customer Experience ist das A und O.

Aus Schnäppchenjägern treue Kunden machen

Das Weihnachtsgeschäft ist die Chance für Marken, auf sich aufmerksam zu machen. Denn der Großteil der Konsumenten sind zu dieser Zeit offen, Neues zu entdecken: 63 Prozent der Deutschen würden grundsätzlich Produkte einer Marke kaufen, bei der sie bisher nicht kauften. Dabei achten die Verbraucher vor allem auch darauf, ob die Werte, die eine Marke für sich beansprucht, mit den eigenen übereinstimmen – vier von zehn Deutschen kaufen entsprechend. Marken sollten in ihren Kernbotschaften konsistent sein und Marketing sowie ihre Kommunikation entlang der eigenen Werte ausrichten. Das schafft Vertrauen und Käufer, die sich mit den Markenwerten identifizieren können, werden eher zu treuen Kunden.

In die Kundenbindung und Service investieren

Wir haben aber in persönlichen Gesprächen auch die Erfahrung gemacht, dass Shopper insbesondere in der Vorweihnachtszeit gerne auf bereits bekannte Marken vertrauen. Der wohl am häufigsten in unserer Straßenumfrage zum Weihnachtsshopping genannte Grund dafür ist die alljährliche Hektik, die die Festtage mit sich bringen. Immerhin ist die Weihnachtszeit kurz und anstrengend. Die befragten Käufer brachten deshalb mit dem Stichwort Weihnachten als erstes „Stress“, „Hektik“ und „Zeitverlust“ in Verbindung.

Für Marken ist das Fluch und Segen zugleich. Denn auch unser Report kommt zu dem eindeutigen Ergebnis, dass gerade die scheinbar besinnlichen Adventswochen die Tage sind, in denen sich Marken-Loyalität massiv auszahlten oder auch erheblich wegbrechen kann. Wichtigster Faktor dabei: der Kundenservice.

So gaben jeweils rund 40 Prozent der deutschen Konsumenten an, dass eine nutzerfreundliche Website, personalisierte und relevante Rabatte und eine gute Produktauswahl sie dazu bringen, weiterhin auf eine Marke zu setzen. Für 56 Prozent sind nachlassende Qualität und zu hohe Preise die Hauptargumente sich von einer Brand abzuwenden.

An alle relevanten Kanäle denken

Übrigens: Der Report zeigt eindeutig, dass kein Marketer den Faktor App unterschätzen sollte. 42 Prozent nutzen laut unserer Umfrage das Smartphone für ihr Shopping – und nehmen es laut unserer Straßenumfrage auch im stationären Handel in die Hand.

Während unser Report für den Online-Handel enormes Potential in dieser Weihnachtssaison aufzeigt, unterstreicht unsere Straßenumfrage in der bekannten Kölner Schildergasse: Die meisten der Befragten „gehen Weihnachten nicht in die Stadt“. Denn dort ist es „voll und unangenehm“. Anders als im Web. Für E-Commerce-Profis offenbart bereits diese kleine Straßenumfrage einige große Vertriebschancen. Aber seht selbst.

Wollt ihr euren Kunden den Weg in die Innenstadt mit gutem Service und attraktiven Angeboten ersparen und sie eher zum Online-Kauf als zum stationären Handel locken? In unserem EMEA-Weihnachtsreport 2019 geben wir euch wertvolle Tipps, wie ihr die beste Customer Experience in der Adventszeit schafft.