{"id":13670,"date":"2020-06-01T16:55:27","date_gmt":"2020-06-01T16:55:27","guid":{"rendered":"http:\/\/www.criteo.com\/de\/?p=13670"},"modified":"2023-10-31T15:54:12","modified_gmt":"2023-10-31T15:54:12","slug":"touristik-so-pflegt-ihr-die-kundenbeziehung-in-zeiten-von-corona","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.criteo.com\/de\/blog\/touristik-so-pflegt-ihr-die-kundenbeziehung-in-zeiten-von-corona\/","title":{"rendered":"Touristik: So pflegt ihr die Kundenbeziehung in Zeiten von Corona"},"content":{"rendered":"

 <\/p>\n

Von der weltweiten Verbreitung von COVID-19 ist die Reisebranche besonders getroffen. Laut Deutschem Reiseverband werden sich bis Ende Juni die Umsatzeinbu\u00dfen auf fast 11 Milliarden Euro summieren. Doch es gibt Grund zur Hoffnung: Seit 25. Mai ist nun der innerdeutsche Tourismus erneut angelaufen, Hotels und Ferienunterk\u00fcnfte, Freizeitparks und Restaurants d\u00fcrfen unter Auflagen G\u00e4ste empfangen. Und auch f\u00fcr Reisen innerhalb Europas sieht es gut aus: Bereits ab 15. Juni k\u00f6nnten die Reisewarnungen gelockert werden, hie\u00df es am vergangenen Wochenende aus Br\u00fcssel.<\/p>\n

Diesen Sommer werden viele Deutsche also Urlaub im eigenen Land machen oder einen Last-Minute-Aufenthalt in einem europ\u00e4ischen Nachbarstaat buchen. Aber unsere Erfahrungen zeigen: Ganz so spontan ist die Reisebuchung dennoch nicht. Es ist jetzt wichtiger denn je, die Beziehung zu euren Kunden zu pflegen und Ma\u00dfnahmen zur Kundenbindung zu ergreifen.<\/p>\n

Stellt die Umbuchungs- und Stornierungsbedingungen auf den Pr\u00fcfstand<\/strong><\/h3>\n

In unserer Studie „Global Travel & Loyalty Programs“ haben wir untersucht, warum Kunden etwa direkt bei einem Hotel oder einer Fluglinie gebucht haben. Der Hauptgrund: Die Nutzerfreundlichkeit. Begegnet euren Kunden deshalb m\u00f6glichst mit Empathie. Es geht in der Kundenkommunikation darum, Verst\u00e4ndnis zu zeigen \u2013 auch wenn es euch wirtschaftlich selbst nicht leicht f\u00e4llt.<\/p>\n

Erfahren Kunden einen hilfsbereiten Kundenservice, einfach zu navigierende Websites und einen benutzerfreundlichen Umbuchungs- oder Stornierungsprozess, werden sie nach der Coronakrise eher bereit sein, auf eure Website zur\u00fcckzukehren. Es bringt nichts, Kunden zu \u00fcberzeugen, die Stornierung ihrer Reise zu \u00fcberdenken: Diese Entscheidungen haben sie wider Willen bereits getroffen. Erfahrungen, die Kunden mit eurem Service in Zeiten von Corona machen, werden noch lange in ihren K\u00f6pfen verankert bleiben. Und wenn ihr damit werbt, umso besser. Ein Gastgeber, der sich in dieser Zeit kulant zeigt, wird viele \u00fcberzeugen.<\/p>\n

Gebt euren Kunden Sicherheit<\/strong><\/h3>\n

Reisen waren noch nie erkl\u00e4rungsbed\u00fcrftiger als gegenw\u00e4rtig. Veranstalter sollten ihren Kunden deshalb ganz genau erkl\u00e4ren, was sie erwarten k\u00f6nnen und wie ihr Urlaub aussehen wird. Daneben geht es auch darum, Vertrauen und Sicherheit zu vermitteln. Das betrifft nicht nur Reiseveranstalter, sondern auch Hotels, Restaurants und Freizeiteinrichtungen.<\/p>\n

Hinterlasst einen positiven Eindruck, indem ihr den Menschen alle wichtigen Informationen zur aktuellen Situation zur Verf\u00fcgung stellt \u2013 auf allen euren Kan\u00e4len. Kommuniziert dabei am besten proaktiv. Denn nichts d\u00e4mpft die Reiselust mehr als Unsicherheit. Versteht ein Gast, was ihn in seinem Urlaub erwartet, steigt die Vorfreude, die Buchung f\u00e4llt leichter und hinterher f\u00fchlt er sich in seiner Wahl best\u00e4tigt.<\/p>\n

Die Kommunikation mit bestehenden und zuk\u00fcnftigen Kunden ist essenziell. Gebt ihnen fr\u00fchzeitig Informationen bez\u00fcglich der Corona-Pandemie an die Hand \u2013 noch vor der Buchung. Wie ist die aktuelle Lage am Reiseziel und wie flexibel f\u00e4llt die Stornierung oder die Umbuchung der Reise aus? Ihr gebt Kunden ein Gef\u00fchl der Sicherheit und Vertrauen, wenn ihr ihre Anliegen fr\u00fch erkennt. Au\u00dferdem ist es wichtig, dass ihr vor allem in der Krisenzeit besonders schnell auf Anfragen eingeht, erreichbar seid und schnell reagiert.<\/p>\n

Steigert Konversionsraten und vergesst \u201everlorene G\u00e4ste\u201c nicht<\/strong><\/h3>\n

Eines der wichtigsten Dinge, ist es, mehr Zeit in eine Strategie zur Steigerung eurer Konversionsraten zu investieren und die Akquisition von Neukunden w\u00e4hrend der Krise au\u00dfer Acht zu lassen. \u00dcbertreibt ihr n\u00e4mlich jetzt mit Werbung und Brand-Sale-Angeboten, k\u00f6nnte dies sich in der Zeit nach Corona negativ auswirken.<\/p>\n

Das bedeutet, dass der Traffic, den ihr bereits akquiriert, wichtiger ist denn je: Stellt sicher, dass er konvertiert. Remarketing-Kampagnen k\u00f6nnen beispielsweise genau die Reisenden zu euch zur\u00fcckholen, die sich schon einmal in Zeiten des Lockdowns f\u00fcr euer Angebot entschieden hatten, denen ihr die Reise aber stornieren musstet. Diese \u201everlorenen G\u00e4ste\u201c sind schlie\u00dflich bereits von eurer Gastfreundlichkeit \u00fcberzeugt.<\/p>\n

Die Konversionrate zu steigern sollte nicht nur in dieser schwierigen Situation auf eurem Plan stehen: Es ist entscheidend, dass ihr in den n\u00e4chsten Wochen eure Hotels und anderen Freizeiteinrichtungen wieder f\u00fcllt \u2013 ohne jemanden zu gef\u00e4hrden, versteht sich. Konzentriert ihr euch jetzt auf eure Konversionrate, baut ihr eine solidere Basis f\u00fcr die Zeit nach Corona auf.<\/p>\n

Positioniert euch in der Krisenzeit neu<\/strong><\/h3>\n

Nutzt die Zeit, um in Markenpositionierung und Botschaften zu investieren: Lenkt den Fokus darauf, die Kundenbeziehung zu st\u00e4rken anstatt krampfartig zu versuchen, Buchungen zu generieren. Sind soziale Netzwerke f\u00fcr euch normalerweise ein wichtiger Akquisitionskanal, \u00fcberlegt jetzt, wie ihr Facebook, Instagram und Co. stattdessen nutzen k\u00f6nnt. Wie w\u00e4re es, mehr Content-Marketing zu betreiben und damit unter anderem euren Bekanntheitsgrad zu steigern?<\/p>\n

Fakt ist: Ob morgen, in zwei Wochen oder in drei Monaten \u2013 Es wird eine Zeit nach Corona geben. Macht euch jetzt schon dar\u00fcber Gedanken, wie ihr dann schnellstm\u00f6glich wieder ins Gesch\u00e4ft einsteigt.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

  Von der weltweiten Verbreitung von COVID-19 ist die Reisebranche besonders getroffen. Laut Deutschem Reiseverband werden sich bis Ende Juni die Umsatzeinbu\u00dfen auf fast 11 Milliarden Euro summieren. Doch es gibt Grund zur Hoffnung: Seit 25. Mai ist nun der innerdeutsche Tourismus erneut angelaufen, Hotels und Ferienunterk\u00fcnfte, Freizeitparks und Restaurants d\u00fcrfen unter Auflagen G\u00e4ste empfangen. 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