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Wenn euer Gesch\u00e4ft nur die geringste Ber\u00fchrung mit der digitalen Welt hat, habt ihr vermutlich in letzter Zeit einiges \u00fcber Omnichannel geh\u00f6rt. Doch was ist Omnichannel und warum ist es gerade so ein hei\u00dft diskutiertes Thema?<\/p>\n
Werfen wir dazu zun\u00e4chst einmal einen Blick auf das Wort. \u201eOmnis\u201c ist lateinisch und bedeutet \u201ealle\/alles\u201c. Channels sind die unterschiedlichen Kan\u00e4le, auf denen Retailer und K\u00e4ufer miteinander interagieren. Entsprechend bedeutet Omnichannel, dass die Grenzen zwischen online und offline immer mehr verwischen. Omnichannel-orientierte Unternehmen zielen darauf ab, \u00fcberall pr\u00e4sent zu sein \u2013 auf Tablets und PCs, in E-Mails und Smartphone-Apps, im station\u00e4ren Handel und sogar auf den Bildschirmen von Smart TVs \u2013 und ihren Kunden so ein integriertes, nahtloses Shopping-Erlebnis zu bieten.<\/p>\n
Der Begriff Omnichannel wurde zuerst vom Harvard Business Review benutzt, und zwar im Jahr 2011. Er ersetzte die zuvor verwendeten Begriffe \u201eMulti-Channel\u201c und \u201eCross-Channel\u201c. Heute, f\u00fcnf Jahre sp\u00e4ter, ist Omnichannel das hei\u00dfeste Thema in der Retail-Branche \u2013 und zwar aus den folgenden Gr\u00fcnden:<\/p>\n
Wart ihr schon mal in einem Laden, habt euch ein Produkt angesehen und euch dann gefragt, welche anderen Optionen eventuell online verf\u00fcgbar sind?<\/p>\n
Wir schreiben das Jahr 2017 und das Kaufverhalten ist zunehmend komplexer geworden. Kunden sind heute sogenannte Omnishopper; sie frequentieren Retailer \u00fcber alle m\u00f6glichen Kan\u00e4le und das oft sogar gleichzeitig. Vielleicht nutzt ihr euer Smartphone, um ein bestimmtes Produkt zu kaufen, w\u00e4hrend ihr gerade im Laden eines Mitbewerbers steht. Vielleicht st\u00f6bert ihr im Einkaufszentrum nach Schuhen und kauft sie dann abends im Bett auf eurem Tablet. Vielleicht sucht ihr auch zu Hause nach Produktinformationen auf eurem Notebook, gr\u00fcbelt einen Tag dar\u00fcber nach, ob ihr wirklich kaufen sollt; und dann seid ihr eigentlich unterwegs, um etwas ganz anderes zu erledigen und geht einfach in einen Laden, um das Produkt zu kaufen.<\/p>\n
Eine aktuelle Umfrage von BigCommerce.com hat ergeben: 67 % aller Millennials und 56 % aller Angeh\u00f6rigen der Generation X ziehen es vor, sich nicht nur online \u00fcber Produkte zu informieren, sondern sie auch dort zu kaufen. Einer Studie von Forrester zufolge beginnen Sales im Gesamtwert von 1,5 Billiarden Dollar online und enden im Ladengesch\u00e4ft.<\/p>\n
K\u00e4ufer sind heute nicht mehr bestimmten Kan\u00e4len oder Unternehmen treu; viele Kunden wechseln f\u00fcr den gleichen Kaufvorgang vom Smartphone zum Tablet und dann in den Laden. Um unter den heutigen Marktverh\u00e4ltnissen Kunden zur Loyalit\u00e4t zu bewegen, m\u00fcssen Retailer sich st\u00e4rker auf das Shopping-Erlebnis konzentrieren als jemals zuvor.<\/p>\n
Dank Omnichannel ist das klassische Ladengesch\u00e4ft auch heute noch relevant und wird oft innovativ genutzt, zum Beispiel als Showroom f\u00fcr Online-Sales oder als Logistikzentrum. Au\u00dferdem erlauben Ladengesch\u00e4fte innovativen Retailern, sich selbst als Ort zu pr\u00e4sentieren, in denen das Shopping Spa\u00df macht und als interaktives Gemeinschaftserlebnis gestaltet ist. Was macht mehr Spa\u00df? Eine Bluse online zu bestellen oder sie bei Neiman Marcus anzuprobieren und dabei einen der magischen Spiegel zu benutzen? Diese Spiegel machen 360\u00b0-Fotos von euch in dieser Bluse; so k\u00f6nnt ihr sie mit anderen Kleidungsst\u00fccken aus eurer Garderobe vergleichen oder die Bilder auf sozialen Medien mit euren Freunden teilen, die euch dann Feedback in Echtzeit geben.<\/p>\n
Es zeigt sich immer mehr, dass Retailer, denen es vor allem um die Masse geht und die sich entsprechend auf E-Commerce konzentrieren, deutliche Nachteile gegen\u00fcber jenen Unternehmen haben, die Omnichannel denken und handeln.<\/p>\n
Omnichannel gibt es schon eine ganze Weile, fast genauso lang wie E-Commerce. Doch neue Technologien und steigende Kundenanspr\u00fcche machen Omnichannel aktuell zum Wachstumstrend. Einige der gr\u00f6\u00dften Unternehmen weltweit gehen gro\u00dfe Risiken ein (und investieren hohe Summen), um die Kanal-Integration auszubauen und damit ein innovatives Shopping-Erlebnis zu erm\u00f6glichen. Ob es sich dabei nun um virtuelle Spiegel handelt, deren Bilder man mit viel Vergn\u00fcgen auf sozialen Medien teilt, oder Technologien, die Kunden vor langen Schlangen an der Kasse bewahrt: F\u00fcr heutige Kunden spielt das das Omnichannel-Erlebnis eine entscheidende Rolle daf\u00fcr, wie sympathisch sie eine Brand wahrnehmen.<\/p>\n
Praktisch t\u00e4glich werden neue Innovationen vorgestellt; es werden diejenigen Unternehmen erfolgreich sein, die auch langfristig nahtlos \u00fcber alle Ber\u00fchrungspunkte hinweg eine hohe Kundenzufriedenheit sicherstellen. Zwar kann niemand die Zukunft genau vorhersagen, doch eines ist sicher: Omnichannel wird auch weiterhin eine gro\u00dfe Rolle dabei spielen.<\/p>\n
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