Agosto 30, 2018
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Gamificar, educar y personalizar: cómo crear un programa moderno de fidelización de clientes

 

Fidelidad. Esto es lo más necesario para retener clientes. Nos hacemos muchas veces la misma pregunta acerca del cómo conseguir que un consumidor vuelva a comprar nuestros productos. Sabido es que lograr un nuevo cliente genera un esfuerzo mayor (6 veces más) que mantener a uno existente.

Dado que la competencia es feroz en cualquier sector comercial y con la facilidad de hoy en día para cambiar de proveedor a golpe de clic, cualquier estrategia que sirva para engordar la bolsa de clientes siempre es bienvenida.

Ofertas personalizadas, atención al cliente eficaz, complementos, otros servicios, un resumen de todo lo anterior…todo suma a la hora de vender, por ello te aportamos 5 puntos de vista diferentes para convencer a los consumidores habituales de que sigues siendo la mejor opción del mercado.

 

1– Personalización.

“Somos una estadística”, “nos tratan como si fuésemos un número”, “todo es impersonal, como si estuviésemos dentro de un rebaño”. Son algunas de las quejas más habituales de los clientes que demandan una mayor atención. Ese detalle de cariño que les haga sentir parte de la marca. Cercanía.

A través de herramientas de gestión de datos y una correcta utilización de los sistemas de CRM podemos reducir esa distancia emocional con los consumidores. Aprenderemos el qué, el cuándo, el dónde y casi hasta el porqué de sus compras. Éstas se vinculan a cuentas de correo para un mayor seguimiento. El machine learning y la IA harán todo lo demás en cuestión de gestión, ofertas, etc.

También es importante destacar, sobre todo en negocios de menor tamaño y volumen, el método tradicional. La “libreta de la abuela” que sirve para apuntar toda aquella información necesaria para que sepas lo que el cliente demanda nada más cruzar la puerta, sea física o virtual. Se trata de lograr esa sensación de confort y seguridad como cuando entras en el bar de tu barrio y antes de pedir el camarero ya te ha servido el café tal y como a ti te gusta.

 

2- Genera confianza en tu cliente.

‘Busque, compare y si encuentra algo mejor, cómprelo’. Es posiblemente el eslogan publicitario más famoso (y de los más antiguos) de España. Más de 30 años. Detergente Colón lavaba más blanco que ninguno. Una campaña exitosa que dio la vuelta a una compañía rozando la bancarrota. El consumidor se la creyó. Se creyó la calidad del producto, la sinceridad y humildad del reto aceptando una derrota (la compra en la competencia si mentía en lo anunciado) y la transparencia del mensaje. En definitiva, el cliente confió. Y esa confianza la devolvió reventando las previsiones de ventas más optimistas.

 

3-No solo venda, eduque.

La pedagogía comienza a imponerse. Tiene que ver con el aprendizaje y las emociones y esa conexión hoy en día es imprescindible con los clientes.

Un ejemplo muy válido es el de Sephora. Como retailer del sector belleza ha entendido que para mejorar sus ventas y fidelizar clientes nada mejor que un programa omnicanal de fidelización que se propaga a través del desktop, tablets o smartphones, en el que además de puntuar por cada euro gastado aumentando de nivel y privilegios en función de una escala preestablecida, también ofertan la posibilidad de aprender todo lo que está relacionado con el universo Sephora.

Un canal de TV donde se dan tutoriales de maquillaje, información de producto, opiniones de expertos y simuladores para comprobar resultados. Es lo que se conoce como una experiencia. Ya no vas a la tienda a por un pintalabios, sino que te apetece ir a Sephora a disfrutar y emocionarte por realizar la compra que verdaderamente necesitas.

 

4-Gamificar.

Del inglés, game. Juego. En eso consiste. Los datos son incontestables: en el sector retail un 181% de los retailers planean usar programas de fidelización a través de la gamificación. Esas tácticas se han cuantificado en un 47% el compromiso del cliente y en un 22% la lealtad a la marca. Números que no se rebaten.

Un ejemplo claro que todos hemos vivido y disfrutado: el Monopoly de McDonald´s. Cada Big Mac traía consigo una tarjeta de una calle del juego. Coleccionabas y optabas a grandes premios. Doble satisfacción. Doble experiencia. La hamburguesa y el Monopoly al que jugaste un montón de veces con la familia y amigos. Todo son emociones positivas.

 

5- Una buena causa.

Ya es muy habitual ver y escuchar aquello de “uno de cada diez euros serán invertidos en el proyecto solidario X” o “por cada par de zapatos que compres enviamos otro a tal aldea necesitada”.

La solidaridad y la transparencia son valores que cotizan al alza. Conocer el origen y el proceso de elaboración de los productos ayuda mucho a fortalecer los lazos entre marcas y consumidores. Emocionalmente sabe mejor una docena de huevos puestos por gallinas que se crían en libertad y se alimentan de forma natural, que aquellos que proceden de granjas con prácticas de crianza dudosas.

En definitiva, la lealtad debe estar en todas partes. Sea gracias a la inteligencia artificial, al CRM o a ese viejo archivador, los clientes deben sentir esa cercanía, esa personalización y conocimiento de sus hábitos y gustos. Por ello debes analizar dónde está tu bolsa de clientes, que necesitan, que no necesitan y cómo de fácil es acceder a tus productos.

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