<\/p>\n
\u00bfClientes actuales o clientes futuros? Esa es la cuesti\u00f3n. Lejos de olvidar a ninguno de ellos, debemos luchar por mantenerlos o por conseguirlos. Para ello, es importante saber analizar qu\u00e9 inversiones son m\u00e1s rentables a la hora de lograr ambos objetivos.<\/p>\n
No sirve de nada tener muchos clientes si la tasa de abandono es muy elevada. A mayor desgaste entre la clientela, menor crecimiento. Es lo que define la tasa de abandono de clientes y viene a reflejar el cociente resultante del n\u00famero de clientes fugados<\/em> en el \u00faltimo trimestre entre el n\u00famero de clientes que comenzaron la actividad comercial en ese mismo periodo de tiempo.<\/p>\n Diversos estudios<\/a> han demostrado que cuando se trata de contraponer adquisici\u00f3n y retenci\u00f3n, los costes de adquisici\u00f3n de clientes superan con creces los relacionados con la retenci\u00f3n<\/a>. \u00bfA d\u00f3nde va cada euro invertido? \u00bfDe verdad compensa gastar tanto en un nuevo cliente si por el camino corremos el riesgo de perder otro? Preguntas elementales cuyas respuestas nos obligan a plantearnos otras cuestiones tales como las razones por las cu\u00e1les un cliente deja de ser cliente.<\/p>\n Esas razones pueden ser m\u00faltiples. Desde un servicio de atenci\u00f3n deficiente hasta una ausencia de compromiso continuo, sin valor a\u00f1adido pasando por falta de lealtad a la marca o falta de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n Para revertir esa tendencia y alcanzar una tasa de retenci\u00f3n exitosa he aqu\u00ed una serie de claves estrat\u00e9gicas que pueden ayudar a mantener e incluso aumentar la bolsa de clientes.<\/p>\n <\/p>\n No hace falta que te esfuerces si quieres perder un cliente, basta con que no cumplas lo pactado o prometido. Primer mandamiento para tu equipo comercial: estar alineado con los objetivos preestablecidos y los KPIs para evitar crear expectativas inasumibles. La confianza del cliente se fortalecer\u00e1.<\/p>\n <\/p>\n Introducir un nuevo producto o servicio en el mercado puede ser confuso puesto que nadie lo entiende ni sabe c\u00f3mo funciona, pero esa primera experiencia es cr\u00edtica. Para evitar que un cliente se vaya y deje de tener inter\u00e9s, nada mejor que un buen programa de incorporaci\u00f3n donde la funcionalidad sea comprensible y aplicable por todos.<\/p>\n Los tutoriales, webinars y m\u00f3dulos de aprendizaje r\u00e1pido sirven para controlar el ritmo en el que se est\u00e1 compartiendo dicha informaci\u00f3n.<\/p>\n <\/p>\n A los clientes les gusta sentirse queridos y recibir peque\u00f1os detalles que les demuestren que la empresa que fabrica el producto que consumen se acuerda su cumplea\u00f1os, de las veces que lo ha comprado y otros detalles relevantes que fortalecen el v\u00ednculo. En ocasiones, un minuto dedicado a personalizar un detalle puede suponer una relaci\u00f3n m\u00e1s duradera.<\/p>\n <\/p>\n Tener un buen feedback es un deseo generalizado de todas aquellas marcas que quieren entender por qu\u00e9 gustan (o no) a los clientes. Un estudio realizado por Oracle<\/a> revel\u00f3 que el 89% de los clientes opta por una empresa de la competencia tras recibir un servicio de atenci\u00f3n al cliente deficiente. Conocer en todo momento lo que quieren, c\u00f3mo lo quieren y cu\u00e1ndo lo quieren es fundamental para satisfacerles.<\/p>\n Para ello, hacer encuestas o enviar cuestionarios que permitan a los clientes facilitar toda esa informaci\u00f3n puede ser un buen recurso. Dichas encuestas deben formularse con el objetivo de conseguir:<\/p>\n Si esto se hace de manera peri\u00f3dica, escueta y concisa se podr\u00e1n lograr resultados satisfactorios y el NPS o el \u00cdndice de Felicidad del Cliente, ser\u00e1 cada vez mayor. \u00c9xito asegurado.<\/p>\n <\/p>\n Todos los clientes son distintos y para fortalecer la relaci\u00f3n con ellos, no hay mejor manera que recurrir a la segmentaci\u00f3n. Los hay de nuevo cu\u00f1o, antiguos clientes pero inactivos, clientes recientes a los que no conseguimos fidelizar\u2026<\/p>\n Conocer todos estos matices permite plantear un enfoque m\u00e1s efectivo y, por tanto, m\u00e1s competitivo. Personalizar las comunicaciones puede suponer una mayor conversi\u00f3n. Adem\u00e1s, utilizar una herramienta de CRM adecuada, permite conseguir una monitorizaci\u00f3n del progreso en tiempo real.<\/p>\n <\/p>\n La proactividad a la hora de comunicarte con tus clientes, as\u00ed como un mayor n\u00famero de comunicaciones con ellos, demuestra tu inter\u00e9s por fortalecer la relaci\u00f3n.<\/p>\n Si dispones de mucho contenido para compartir (whitepapers, v\u00eddeos, casos de \u00e9xito\u2026) tu bolsa de clientes seguro que lo agradece. Por ello, debes dedicar tiempo a destacar tu propuesta tanto en online como offline, a trav\u00e9s de boletines informativos o eventos al aire libre. Si percibes que no est\u00e1n aprovechando todo tu potencial, aprovecha la oportunidad para recordarles las caracter\u00edsticas que podr\u00edan haber pasado por alto y generar oportunidades adicionales de venta , por ejemplo de productos complementarios..<\/p>\n <\/p>\n Estamos de acuerdo en que no todos los clientes son iguales y, aunque no renunciemos a ninguno y peleemos por mantener a aquellos que est\u00e1n en duda, est\u00e1 claro que el esfuerzo mayor hay que realizarlo para fortalecer las relaciones con los clientes m\u00e1s valiosos.<\/p>\n Los negocios exitosos generalmente son aquellos que identifican a dichos clientes, desarrollan relaciones con ellos y trabajan para atraer nuevos clientes con un perfil similar. Las t\u00e1cticas de retenci\u00f3n pueden ir desde la creaci\u00f3n de un equipo de cuentas estrat\u00e9gicas hasta el lanzamiento de campa\u00f1as de marketing personalizadas para cada cuenta.<\/p>\n <\/p>\n Si de vez en cuando decides tener alg\u00fan tipo de detalle con tus clientes m\u00e1s valiosos, ellos percibir\u00e1n tu inter\u00e9s y estrechar\u00e1n el v\u00ednculo con la marca. Algo tan peque\u00f1o como una gominola puede convertirse en un gran detalle personalizado que ser\u00e1 recordado y dejar\u00e1 un buen sabor de boca durante mucho tiempo.<\/p>\n <\/p>\n Los programas de fidelizaci\u00f3n son cada vez m\u00e1s sofisticados. Gracias a los programas omnicanal<\/a> y multicanal<\/a> los marketers recopilan todo tipo de informaci\u00f3n para poder reconocer a sus clientes en cada una de las interacciones que llevan a cabo. Si los entiendes, comercializas mejor.<\/p>\n Para lograr un mayor impacto, debemos apostar por la personalizaci\u00f3n y experiencias cada vez m\u00e1s satisfactorias<\/a>. Hay estudios<\/a> que demuestran algo obvio hoy en d\u00eda: los valores compartidos y las emociones son las mejores armas para potenciar esa fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n Las apps m\u00f3viles ya son m\u00e1s eficaces que las tarjetas f\u00edsicas porque cuentan con actualizaciones, recordatorios, regalos y otros recursos en tiempo real que permiten que el cliente se sienta part\u00edcipe de la propia marca.<\/p>\n1- Transparencia hasta el final<\/strong><\/h3>\n
2- Un programa de incorporaci\u00f3n de calidad<\/strong><\/h3>\n
3- Celebra fechas clave<\/strong><\/h3>\n
4- Inter\u00e9sate por el feedback<\/strong><\/h3>\n
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5- Identifica clientes en zona de riesgo<\/strong><\/h3>\n
6- Comun\u00edcate con tus clientes de forma proactiva<\/strong><\/h3>\n
7- Mant\u00e9n siempre cerca a tus clientes m\u00e1s valiosos <\/strong><\/h3>\n
8- Sorprende y haz disfrutar<\/strong><\/h3>\n
9- Desarrolla la lealtad de tus clientes m\u00e1s arraigados<\/strong><\/h3>\n