Coronavirus et fidélité : loin des yeux, près du clic

 

Partout dans le monde, la pandémie de Covid-19 continue de redessiner les contours de notre quotidien, faisant émerger de nouvelles tendances de consommation. Depuis le début du confinement et la fermeture de la plupart des magasins, le trafic en ligne a explosé. Les ventes e-commerce ont elles aussi battu les records. Pour mieux comprendre l’impact du coronavirus sur les habitudes d’achat, Criteo a interrogé de plus de 13 000 shoppers à l’international.

Sans surprise, les consommateurs ont davantage acheté en ligne pendant le confinement. Mais beaucoup se sont détournés de leurs enseignes habituelles, pour s’aventurer chez de nouvelles marques et de nouveaux retailers en ligne.

Selon l’enquête Criteo sur les tendances, du pic de l’épidémie au déconfinement, plus de la moitié des shoppers (53 %) ont découvert au moins un mode de shopping en ligne auquel ils resteront fidèles.1

Plus d’un shopper sur cinq (21 %) fait désormais ses courses alimentaires en ligne, fait ses achats sur une appli et/ou se fait livrer des repas à domicile. Un petit tiers (30 %) se fie également au web pour acheter d’autres catégories de produits : vêtements, appareils électroniques, produits de santé et de beauté, mobilier, articles de jardinage, etc.

Selon les données de Criteo Insights Finder, un large éventail de catégories retail ont vu leurs ventes exploser depuis le mois de mars, notamment les produits pour animaux, le mobilier, les articles de sport, mais aussi les jouets et jeux.

Plus que jamais, les marques doivent trouver les moyens de fidéliser leur clientèle. Et voici pourquoi :

1. Confinés, les shoppers ont découvert de nouvelles possibilités.

À travers le monde, quatre shoppers sur dix (39 %) ont découvert au moins un site e-commerce pendant le pic de l’épidémie.

Dans le détail, près de la moitié (49 %) des Gen Zers et des Millennials, jeunes consommateurs nés à l’ère du digital, ont exploré de nouvelles options. C’est aussi le cas chez les moins jeunes : dans la génération X, 37 % se sont aventurés sur de nouveaux sites web, et 26 % chez les baby-boomers et la génération silencieuse.

Selon un sondage Statista en mars 2020, les mesures de confinement et de distanciation physique ont poussé 5 % des consommateurs américains de plus de 65 ans à acheter pour la première fois en ligne. Ces chiffres atteignent 11 % chez les 45-54 ans, et 6 % chez les 55-64 ans.

Pour les entreprises, une conclusion : identifier les besoins de ces shoppers prêts à explorer de nouvelles options, et toucher les nouveaux venus dans le monde de l’e-commerce.

2. Des grandes enseignes aux petites entreprises, les opportunités de croissance sont partout.

Les shoppers ne se sont jamais autant connectés que pendant le confinement. Beaucoup ont ainsi découvert de nouveaux moyens de répondre à leurs besoins en ligne, en passant notamment par les sites web :

  • des supermarchés (41 %) ;
  • de leurs boutiques préférées (38 %) ;
  • des grands distributeurs (31 %).

Et les grands noms ne sont pas les seuls à enregistrer une hausse du trafic : trois consommateurs sur dix ont fait appel à de petites entreprises (29 %) et à des sociétés de vente directe (28 %). À l’ère de la coronavirus économie, les shoppers jouent la carte de la curiosité. Quelle que soit leur taille, toutes les entreprises ont donc une chance de convaincre.

3. La plupart des shoppers resteront fidèles à ces nouvelles habitudes de consommation.

Bonne nouvelle pour les marques en quête de nouveaux clients : près de neuf shoppers sur dix (85 %) comptent essayer de nouveaux sites e-commerce, même une fois déconfinés.

Et cette tendance ne touche pas que les Gen Zers (85 %) et les Millennials (88 %). Toutes générations confondues, la plupart des consommateurs, dont la génération X (86 %) et les baby-boomers/la génération silencieuse (78 %), entendent garder les nouvelles habitudes prises sur les sites e-commerce découverts pendant le confinement. Pour les marques et les retailers, c’est l’occasion unique de miser sur le retargeting et de faire revenir ces nouveaux acheteurs.

4. Plus que jamais, les marques doivent fidéliser leur clientèle.

Selon l’enquête Criteo, les shoppers citent plusieurs raisons de garder les nouvelles habitudes prises en ligne : livraison rapide et prix attractifs (46 %), expérience d’achat et faibles coûts de livraison (44 %), lorsque cette dernière n’est pas gratuite.

Et cet intérêt pour l’e-commerce est loin d’être un feu de paille. En optimisant leurs offres, par exemple avec d’excellentes options de livraison et une expérience d’achat fluide, les marques ont toutes les chances de fidéliser ces nouveaux clients.

En 2020, les shoppers explorent de nouveaux horizons

L’épidémie de coronavirus a pris tout le monde de court. Forcés de s’adapter, les shoppers ont dû envisager d’autres alternatives. Beaucoup se sont ainsi aventurés sur de nouveaux sites en ligne pour répondre à leurs besoins quotidiens.

Alors qu’une nouvelle réalité post-Covid s’installe, ces données sont essentielles pour créer les campagnes de marketing de demain, et toucher ces shoppers tout au long de leur parcours d’achat.

Pour en savoir plus, téléchargez notre rapport :

1enquête Criteo sur le coronavirus, du pic de l’épidémie à la reprise, international, 13-29 mai 2020, n=13 532.