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La Redoute a 180 ans, et a chang\u00e9 de mains plusieurs fois. \u00ab\u00a0Mais cette v\u00e9n\u00e9rable vieille dame n’a jamais reni\u00e9 son ADN de toujours : innover\u00a0\u00bb, affirme Marie Mercier, Digital Experience Director chez La Redoute, et en charge de plusieurs projets-pilotes.<\/p>\n
Que l’on parle du lancement de ses premiers catalogues papier il y a 90 ans, de la transition r\u00e9ussie au commerce \u00e9lectronique au cours des deux derni\u00e8res d\u00e9cennies ou des toutes derni\u00e8res nouveaut\u00e9s en mati\u00e8re de r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e, c’est en innovant constamment que la Redoute a cr\u00e9\u00e9 et maintenu son leadership dans les univers mode et maison.<\/p>\n
Quelles sont les recettes d’une innovation r\u00e9ussie pour un retailer figurant parmi les leaders europ\u00e9ens dans un univers aussi grand public que celui de la mode et de la maison ? A l’occasion de l’inauguration des bureaux lillois de Criteo, Marie Mercier nous a livr\u00e9 quelques uns de ses secrets de fabrication :<\/p>\n
\u00ab\u00a0L’application est un canal cl\u00e9 pour l’innovation. Elle attire une client\u00e8le plus fid\u00e8le, avec des taux d’activit\u00e9 2,6 fois sup\u00e9rieurs au web mobile, et plus jeune (en moyenne 10 ans de moins), et c’est pour cela que nous l’utilisons en priorit\u00e9 pour tester nos innovations\u00a0\u00bb, commente Marie Mercier.<\/p>\n
\u00ab\u00a0Nous gardons un focus client fort\u00a0\u00bb, explique Marie Mercier. Chez le g\u00e9ant roubaisien, les projets ne restent pas longtemps dans l’\u00e9prouvette. D\u00e8s que faire se peut, on les confronte \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 de l’exp\u00e9rience utilisateur. Au menu, \u00ab\u00a0guerilla tests\u00a0\u00bb (tests de prototypes en conditions r\u00e9elles), interviews consommateur et autres m\u00e9thodes rapides, permettant de fournir le plus vite possible un aper\u00e7u des atouts et des faiblesses d’un produit en conception.<\/p>\n
\u00ab\u00a0La logique\u00a0\u00bb, poursuit la directrice de l’exp\u00e9rience digitale de La Redoute, \u00ab\u00a0c’est de se focaliser sur un nombre restreint de projets et de tenter de les ex\u00e9cuter jusqu’au bout\u00a0\u00bb. Avec, tout au long du processus, \u00ab\u00a0un monitoring fin des r\u00e9sultats\u00a0\u00bb. Sur ce plan, pas d’indicateurs standard s’appliquant uniform\u00e9ment \u00e0 tous les projets : la r\u00e9ussite se mesure au cas par cas. En revanche, nuance Marie Mercier, pour qu’un projet soit d\u00e9ploy\u00e9 durablement aupr\u00e8s du grand public, il doit remplir deux conditions : \u00ab\u00a0avoir une utilisation croissante et permettre de g\u00e9n\u00e9rer plus de chiffre d’affaires\u00a0\u00bb.<\/p>\n
Si La Redoute innove, ses clients et clientes, eux, sont loin d’\u00eatre en majorit\u00e9 des geeks<\/em>. C’est pourquoi, pour booster l’adoption de ses nouvelles fonctionnalit\u00e9s, La Redoute mise fortement sur le tutoriel lors des premi\u00e8res utilisations. En outre, La Redoute mise principalement sur des fonctionnalit\u00e9s simples et accessibles, qui peuvent \u00eatre prises en main par des utilisateurs ayant une app\u00e9tence limit\u00e9e pour les nouveaut\u00e9s technologiques ou ne poss\u00e9dant pas les \u00e9quipements dernier cri.<\/p>\n Voici trois technologies sur lesquelles La Redoute a mis\u00e9 des billes, et les raisons qui font que le commer\u00e7ant roubaisien y croit :<\/p>\n La Redoute fonde de gros espoirs sur le commerce vocal. \u00ab\u00a0La r\u00e9volution conversationnelle, ce sont des opportunit\u00e9s \u00e0 saisir\u00a0\u00bb, commente Marie Mercier. \u00ab\u00a0L’interface change. C’est cinq fois plus rapide, et c’est particuli\u00e8rement adapt\u00e9 au multitasking, qui est une tendance forte\u00a0\u00bb.<\/p>\n Premier pas : la FAQ. Dans son moteur de recherche, La Redoute propose de chercher par la voix des produits. Principal avantage : la simplicit\u00e9. \u00ab\u00a0Mes enfants l\u2019utilisent\u00a0\u00bb, commente Marie Mercier. Et l\u2019usage va croissant. Un module vocal de FAQ compatible avec Google Assistant a \u00e9t\u00e9 \u00e9galement lanc\u00e9 r\u00e9cemment.<\/p>\n \u00ab\u00a0On arrive doucement \u00e0 la logique d’achat par la voix\u00a0\u00bb, mais ce n’est pas pour tout de suite. D’ailleurs, pour La Redoute, le commerce vocal, pour \u00eatre un axe prioritaire de d\u00e9veloppement, n’en est pas forc\u00e9ment pour autant une fin en soi. \u00ab\u00a0Dans le fashion, le v\u00e9ritable enjeu, c’est le multimodal. C’est de combiner la voix \u00e0 l’\u00e9cran\u00a0\u00bb.<\/p>\n \u00ab\u00a0L’enjeu, c’est la findability<\/em> du produit\u00a0\u00bb, explique Marie Mercier. Et pour trouver le produit, on le trouve : pointez avec la cam\u00e9ra de votre smartphone la paire de chaussure qui vous fait vibrer, et La Redoute vous la d\u00e9nichera dans les pages de son site. Avec, en prime, des recommandations de mod\u00e8les approchants. En plus d’\u00e9viter au client ou \u00e0 la cliente une laborieuse verbalisation de sa recherche, elle lui permet \u00e9galement de \u00ab\u00a0d\u00e9porter sa d\u00e9cision\u00a0\u00bb vers des produits connexes.<\/p>\n \u00ab\u00a0Pour nous, la r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e concerne en priorit\u00e9 l’univers Maison, car les achats dans cette cat\u00e9gorie tendent \u00e0 \u00eatre plus impliquants\u00a0\u00bb, commente la directrice de l’exp\u00e9rience digitale de La Redoute. Et de montrer le \u00ab\u00a0POC\u00a0\u00bb (proof of concept<\/em>) d’un kit de r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e combinant chatbot, \u00ab\u00a0coach d\u00e9co\u00a0\u00bb et r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e. L’agent conversationnel interroge l’utilisateur sur le type de canap\u00e9 qu’il souhaite (fixe ou convertible), sa mati\u00e8re, sa couleur, ses dimensions… et lui propose une liste de produits. Une fois fix\u00e9 sur les caract\u00e9ristiques souhait\u00e9es, le shopper peut s\u00e9lectionner l’un des canap\u00e9s qu’on lui propose et enclencher la fonction de r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e. Le meuble appara\u00eet alors en taille r\u00e9elle dans son salon. Avec la possibilit\u00e9 de se d\u00e9placer autour pour mieux se rendre compte du rendu. Libre \u00e0 l’utilisateur, ensuite, de finaliser l’achat, ou de sauvegarder son projet dans une galerie d’images qui lui permettra de comparer plusieurs options entre elles. \u00ab\u00a0Ce sont des achats \u00e9motionnels. Il faut donc les envisager sous d’autres angles que simplement la taille\u00a0\u00bb, justifie Marie Mercier.<\/p>\n<\/h3>\n
Les 3 fronts prioritaires de l’innovation<\/strong><\/h3>\n
#1 : La voix<\/strong><\/h4>\n
#2 : La reconnaissance d’image<\/strong><\/h4>\n
#3 : La r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e<\/strong><\/h4>\n