Certes, vous connaissez d\u00e9sormais les raisons pour lesquelles vos clients ne vous sont peut-\u00eatre pas fid\u00e8les. D\u00e9couvrez aujourd’hui comment am\u00e9liorer la fid\u00e9lisation, en 5 \u00e9tapes cl\u00e9s.<\/p>\n
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1. Personnalisez, encore et toujours<\/strong><\/h3>\nPersonne n’aime \u00eatre r\u00e9duit \u00e0 un simple num\u00e9ro. Pour communiquer efficacement et cr\u00e9er des offres sur mesure, il est essentiel de conna\u00eetre les pr\u00e9f\u00e9rences et les habitudes d’achats de vos clients\u00a0: quelle boutique fr\u00e9quentent-ils\u00a0? Quel est leur historique d\u2019achat\u00a0?<\/p>\n
Les plateformes CRM et les DMP ont rendu cette t\u00e2che bien plus facile. Il est d\u00e9sormais possible de lier l\u2019historique d\u2019achat en boutique avec l\u2019historique de navigation en ligne d\u2019un client. L’arriv\u00e9e du machine learning et de l’intelligence artificielle<\/a> facilite aussi la gestion de vos clients et la cr\u00e9ation d’offres bas\u00e9es sur leurs interactions avec la marque ou la boutique\u00a0–\u00a0du moment que vous poss\u00e9dez des donn\u00e9es exploitables et organis\u00e9es.<\/p>\nSi le machine learning change la donne, les m\u00e9thodes de fid\u00e9lisation classiques ne sont pas \u00e0 sous-estimer pour personnaliser votre service. C’est le cas, entre autres, du cordonnier britannique John Lobb et de son programme de fid\u00e9lit\u00e9 pour le moins atypique\u00a0: plut\u00f4t que des points \u00e0 accumuler \u00e0 chaque achat, la marque mise sur plusieurs s\u00e9ances d\u2019essayages et de mesures pour cr\u00e9er une chaussure unique \u00e0 chacun de ses clients.<\/p>\n
![\"improve](\"http:\/\/www.criteo.com\/fr\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2018\/09\/Screen-Shot-2018-08-07-at-3.31.38-PM.png\")
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La marque pousse plus loin la personnalisation avec un service permettant de choisir le cuir et les finitions<\/a> parmi plus de 100 styles disponibles. Malgr\u00e9 sa pr\u00e9sence dans le monde entier et dans plusieurs grands magasins, la marque s’assure que chaque client trouve chaussure \u00e0 son pied\u00a0–\u00a0et c’est pour \u00e7a qu’ils lui sont fid\u00e8les.<\/p>\n <\/p>\n
2. Cr\u00e9ez un lien de confiance<\/strong><\/h3>\nDans certaines situations, il faut baisser ses prix pour garder ses clients fid\u00e8les. Le programme de fid\u00e9lit\u00e9 du grand magasin Nordstrom propose par exemple l’acc\u00e8s exclusif \u00e0 des ventes promotionnelles (leurs ventes anniversaire).<\/p>\n
L’enseigne aligne aussi ses tarifs \u00e0 ceux de ses concurrents le reste de l’ann\u00e9e\u00a0: lorsqu’un client trouve une paire de chaussure \u00e0 -50\u00a0% dans un autre magasin, Nordstrom lui propose le m\u00eame prix, m\u00eame pour les articles list\u00e9s \u00e0 leur prix d’origine. Leurs clients ach\u00e8tent en toute confiance, en cumulant les points de fid\u00e9lit\u00e9 et en profitant des offres les plus comp\u00e9titives.<\/p>\n
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3. Partagez votre savoir-faire.<\/strong><\/h3>\nLes marques et retailers les plus avis\u00e9s savent qu’il est essentiel de tisser un lien \u00e9motionnel avec le consommateur. Le programme de fid\u00e9lit\u00e9 omnicanal de Sephora cible les consommateurs de maquillage \u00e0 la fois sur leur ordinateur, leur mobile et en magasin. Mais les clients ne reviennent pas uniquement sur la boutique en ligne et en boutique pour collecter des points de fid\u00e9lit\u00e9\u00a0: le contenu de la marque, dont ses propres tutoriels vid\u00e9o et la Sephora TV<\/a>, jouent aussi un r\u00f4le crucial dans la loyaut\u00e9 de ses clients. Du maquillage aux tutoriels, en passant par les relookages, Sephora propose de multiples ressources pour guider ses clients dans l\u2019utilisation de chaque produit.<\/p>\n![\"improve](\"http:\/\/www.criteo.com\/fr\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2018\/09\/Screen-Shot-2018-08-07-at-3.37.52-PM.png\")
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Avec des contenus informatifs sur les pages produits et en magasin, l’enseigne est bien plus qu’une simple boutique proposant les derniers articles de beaut\u00e9 et de soins pour la peau. Chaque cliente trouve la poudre la plus adapt\u00e9e \u00e0 son teint, visionne comment l’appliquer et l’ach\u00e8te en un clic, tout en collectant des points de fid\u00e9lit\u00e9 pour profiter de produits ou de relookages gratuits.<\/p>\n
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4. Sortez le grand jeu.<\/strong><\/h3>\nA une p\u00e9riode, chaque repas chez Mcdonald\u2019s ressemblait \u00e0 une partie de Monopoly\u00a0: avec des vignettes \u00e0 r\u00e9cup\u00e9rer sur les produits, les clients jouaient et tentaient leur chance pour gagner plusieurs lots, allant d’une carte-cadeau \u00e0 une voiture.<\/p>\n
Parfois, le meilleur moyen de fid\u00e9liser ses clients est de se tourner vers la gamification. Le retail montre d’ailleurs un fort int\u00e9r\u00eat pour la tendance, avec une hausse de 181\u00a0%<\/a> du nombre de retailers pr\u00e9voyant de miser sur des programmes de fid\u00e9lit\u00e9 ludiques dans les cinq prochaines ann\u00e9es. Par ailleurs, les marketeurs qui optent pour ce type de strat\u00e9gies voient l’engagement monter de 47\u00a0% et la fid\u00e9lisation de 22\u00a0%.<\/p>\nDe son c\u00f4t\u00e9, la plateforme d’automatisation marketing Mailchimp am\u00e9liore sa visibilit\u00e9 avec PostHaste<\/a>, un parcours de livraison de courrier au graphisme old school<\/em>. Le pitch\u00a0? Un jeune chimpanz\u00e9 reprend l’affaire familiale et livre le courrier \u00e0 l’ancienne. Sur son v\u00e9lo, il doit \u00e9viter les obstacles se dressant sur son chemin, comme des caddies, des bornes incendies explosives et… des grille-pains volants\u00a0! Les joueurs sont invit\u00e9s \u00e0 partager leur score avec leurs amis sur les r\u00e9seaux sociaux, avec le message automatique \u00ab\u00a0Passer le temps en s\u2019amusant\u00a0!\u00a0\u00bb. Outre son c\u00f4t\u00e9 divertissant, le jeu est aussi un moyen cr\u00e9atif d’am\u00e9liorer la visibilit\u00e9 de la plateforme.<\/p>\n![\"improve](\"http:\/\/www.criteo.com\/fr\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2018\/09\/Screen-Shot-2018-08-07-at-3.39.55-PM.png\")
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En effet, l’aspect ludique de l’engagement et l’invitation au jeu stimulent l\u2019esprit de comp\u00e9tition des consommateurs, susceptibles de partager leur enthousiasme avec leurs proches.<\/p>\n
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5. Soutenez une juste cause.<\/strong><\/h3>\nVos clients peuvent parfois \u00eatre plus touch\u00e9s par votre engagement dans une juste cause que par un programme de fid\u00e9lit\u00e9. Aujourd’hui, les consommateurs r\u00e9clament plus de transparence\u00a0: ils veulent connaitre la provenance des produits qu\u2019ils consomment et savoir si une entreprise est socialement responsable.<\/p>\n
L’enseigne de pr\u00eat-\u00e0-porter Everlane et le fabricant de chaussures TOMS sont entour\u00e9s de clients fid\u00e8les car leurs produits et activit\u00e9s d\u00e9fendent une cause sociale.<\/p>\n
Pour chaque produit en vente, Everlane indique o\u00f9 et comment leurs v\u00eatements sont produits, en listant sur son site les conditions de production de chaque usine\u00a0: traitement des employ\u00e9s, impact environnemental et mat\u00e9riaux utilis\u00e9s. L’entreprise d\u00e9compose aussi ses co\u00fbts de fabrication pour justifier le prix final aupr\u00e8s de ses clients.<\/p>\n
Si le machine learning change la donne, les m\u00e9thodes de fid\u00e9lisation classiques ne sont pas \u00e0 sous-estimer pour personnaliser votre service. C’est le cas, entre autres, du cordonnier britannique John Lobb et de son programme de fid\u00e9lit\u00e9 pour le moins atypique\u00a0: plut\u00f4t que des points \u00e0 accumuler \u00e0 chaque achat, la marque mise sur plusieurs s\u00e9ances d\u2019essayages et de mesures pour cr\u00e9er une chaussure unique \u00e0 chacun de ses clients.<\/p>\n
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La marque pousse plus loin la personnalisation avec un service permettant de choisir le cuir et les finitions<\/a> parmi plus de 100 styles disponibles. Malgr\u00e9 sa pr\u00e9sence dans le monde entier et dans plusieurs grands magasins, la marque s’assure que chaque client trouve chaussure \u00e0 son pied\u00a0–\u00a0et c’est pour \u00e7a qu’ils lui sont fid\u00e8les.<\/p>\n <\/p>\n Dans certaines situations, il faut baisser ses prix pour garder ses clients fid\u00e8les. Le programme de fid\u00e9lit\u00e9 du grand magasin Nordstrom propose par exemple l’acc\u00e8s exclusif \u00e0 des ventes promotionnelles (leurs ventes anniversaire).<\/p>\n L’enseigne aligne aussi ses tarifs \u00e0 ceux de ses concurrents le reste de l’ann\u00e9e\u00a0: lorsqu’un client trouve une paire de chaussure \u00e0 -50\u00a0% dans un autre magasin, Nordstrom lui propose le m\u00eame prix, m\u00eame pour les articles list\u00e9s \u00e0 leur prix d’origine. Leurs clients ach\u00e8tent en toute confiance, en cumulant les points de fid\u00e9lit\u00e9 et en profitant des offres les plus comp\u00e9titives.<\/p>\n <\/p>\n Les marques et retailers les plus avis\u00e9s savent qu’il est essentiel de tisser un lien \u00e9motionnel avec le consommateur. Le programme de fid\u00e9lit\u00e9 omnicanal de Sephora cible les consommateurs de maquillage \u00e0 la fois sur leur ordinateur, leur mobile et en magasin. Mais les clients ne reviennent pas uniquement sur la boutique en ligne et en boutique pour collecter des points de fid\u00e9lit\u00e9\u00a0: le contenu de la marque, dont ses propres tutoriels vid\u00e9o et la Sephora TV<\/a>, jouent aussi un r\u00f4le crucial dans la loyaut\u00e9 de ses clients. Du maquillage aux tutoriels, en passant par les relookages, Sephora propose de multiples ressources pour guider ses clients dans l\u2019utilisation de chaque produit.<\/p>\n Avec des contenus informatifs sur les pages produits et en magasin, l’enseigne est bien plus qu’une simple boutique proposant les derniers articles de beaut\u00e9 et de soins pour la peau. Chaque cliente trouve la poudre la plus adapt\u00e9e \u00e0 son teint, visionne comment l’appliquer et l’ach\u00e8te en un clic, tout en collectant des points de fid\u00e9lit\u00e9 pour profiter de produits ou de relookages gratuits.<\/p>\n <\/p>\n A une p\u00e9riode, chaque repas chez Mcdonald\u2019s ressemblait \u00e0 une partie de Monopoly\u00a0: avec des vignettes \u00e0 r\u00e9cup\u00e9rer sur les produits, les clients jouaient et tentaient leur chance pour gagner plusieurs lots, allant d’une carte-cadeau \u00e0 une voiture.<\/p>\n Parfois, le meilleur moyen de fid\u00e9liser ses clients est de se tourner vers la gamification. Le retail montre d’ailleurs un fort int\u00e9r\u00eat pour la tendance, avec une hausse de 181\u00a0%<\/a> du nombre de retailers pr\u00e9voyant de miser sur des programmes de fid\u00e9lit\u00e9 ludiques dans les cinq prochaines ann\u00e9es. Par ailleurs, les marketeurs qui optent pour ce type de strat\u00e9gies voient l’engagement monter de 47\u00a0% et la fid\u00e9lisation de 22\u00a0%.<\/p>\n De son c\u00f4t\u00e9, la plateforme d’automatisation marketing Mailchimp am\u00e9liore sa visibilit\u00e9 avec PostHaste<\/a>, un parcours de livraison de courrier au graphisme old school<\/em>. Le pitch\u00a0? Un jeune chimpanz\u00e9 reprend l’affaire familiale et livre le courrier \u00e0 l’ancienne. Sur son v\u00e9lo, il doit \u00e9viter les obstacles se dressant sur son chemin, comme des caddies, des bornes incendies explosives et… des grille-pains volants\u00a0! Les joueurs sont invit\u00e9s \u00e0 partager leur score avec leurs amis sur les r\u00e9seaux sociaux, avec le message automatique \u00ab\u00a0Passer le temps en s\u2019amusant\u00a0!\u00a0\u00bb. Outre son c\u00f4t\u00e9 divertissant, le jeu est aussi un moyen cr\u00e9atif d’am\u00e9liorer la visibilit\u00e9 de la plateforme.<\/p>\n En effet, l’aspect ludique de l’engagement et l’invitation au jeu stimulent l\u2019esprit de comp\u00e9tition des consommateurs, susceptibles de partager leur enthousiasme avec leurs proches.<\/p>\n <\/p>\n Vos clients peuvent parfois \u00eatre plus touch\u00e9s par votre engagement dans une juste cause que par un programme de fid\u00e9lit\u00e9. Aujourd’hui, les consommateurs r\u00e9clament plus de transparence\u00a0: ils veulent connaitre la provenance des produits qu\u2019ils consomment et savoir si une entreprise est socialement responsable.<\/p>\n L’enseigne de pr\u00eat-\u00e0-porter Everlane et le fabricant de chaussures TOMS sont entour\u00e9s de clients fid\u00e8les car leurs produits et activit\u00e9s d\u00e9fendent une cause sociale.<\/p>\n Pour chaque produit en vente, Everlane indique o\u00f9 et comment leurs v\u00eatements sont produits, en listant sur son site les conditions de production de chaque usine\u00a0: traitement des employ\u00e9s, impact environnemental et mat\u00e9riaux utilis\u00e9s. L’entreprise d\u00e9compose aussi ses co\u00fbts de fabrication pour justifier le prix final aupr\u00e8s de ses clients.<\/p>\n2. Cr\u00e9ez un lien de confiance<\/strong><\/h3>\n
3. Partagez votre savoir-faire.<\/strong><\/h3>\n
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