Holiday Trend 2019: perché la customer experience è più importante che mai

 

Le tendenze per il periodo natalizio 2019 sono prevedibili, almeno in superficie. La gente farà shopping. Molto. Se sei un’azienda o un retailer, sai già che la stagione di fine anno è il momento migliore per iniziare a pensare a nuove strategie di vendita e marketing.

L’anno scorso, quando abbiamo analizzato le tendenze per il periodo natalizio 2018, abbiamo notato che i consumatori stavano iniziando ad acquistare prima che mai, con un significativo incremento già in ottobre.

In parte questo aumento delle vendite è dovuto al fatto che brand e retailer hanno cominciato a lanciare promozioni prima del Black Friday. E ha funzionato. Come abbiamo notato per l’Amazon Prime Day, quando ci sono delle offerte, ci sono persone disposte a comprare.

Ma quest’anno, quando abbiamo pensato agli holiday trend 2019, abbiamo voluto chiedere qualcos’altro: che cosa fa tornare la gente a comprare dopo il periodo di feste? La nostra nuova ricerca indaga sulle risposte.

In un mondo in cui le persone possono ottenere quasi tutto ciò che vogliono e farselo consegnare velocemente e a un prezzo migliore, che cosa possono fare le aziende per assicurarsi che i consumatori li ricordino, anche molto tempo dopo che le offerte del Black Friday sono finite?

Per scoprirlo, abbiamo fatto molte ricerche, chiedendo a migliaia di consumatori e a centinaia di esperti di marketing come fanno ad assicurarsi che le offerte del periodo di feste non siano l’unica cosa che impedisce alle persone di tornare al negozio.

Ecco tre cose che imparerai dalla ricerca completa:

1. Il Black Friday ha sempre più successo in Europa.

I dati Criteo del 2018 mostrano quanto Black Friday sia cresciuto in tutta l’area EMEA. I paesi europei non celebrano il Ringraziamento, ma c’è un netto aumento delle vendite in tutta la regione, dove rivenditori e marchi registrano un incremento significativo di traffico e vendite.

Anche il Cyber Monday ha portato picchi significativi di traffico e vendite, ma in misura leggermente inferiore rispetto al Black Friday.

Indipendentemente dal paese, offerte stagionali accattivanti sembrano certamente attirare la folla, ma in realtà ciò che fa ritornare le persone sono la qualità delle esperienze.

2. Il servizio clienti è fondamentale.

Offrire esperienze straordinarie in ogni fase del percorso del cliente è il modo migliore per farsi notare, e ottenere traffico e vendite in questo periodo di feste. Ma quando finalmente si arriva di fronte a un cliente, come si fa a fare in modo che abbia quello di cui han bisogno per valutare il prodotto?

Ecco cosa hanno detto i marketer in merito alle campagne di considerazione e ciò che i clienti ritengono sia importante per loro quando pensano di provare un nuovo prodotto:

Per essere sempre un passo avanti rispetto ai potenziali acquirenti, i marketer adottano chiaramente un approccio su più fronti. Ma il servizio clienti è ancora fondamentale per la fidelizzazione. Se qualcuno può spiegare un prodotto o essere lì proprio quando un cliente ha bisogno di aiuto, questo può determinare se l’acquisto viene effettuato oppure no.

Anche dalla ricerca Why We Buy condotta in agosto da Criteo è emerso che il 22% degli italiani ha smesso di acquistare i prodotti di un brand proprio a causa della scarsa qualità dell’assistenza clienti.

3. L’esperienza del cliente è full-funnel ed è importante tutto l’anno.

La nostra ricerca mostra che gli esperti di marketing stanno ancora lavorando sodo per capire dove saranno i loro clienti e molti stanno conducendo campagne di conversione su tutti i canali, dai social alla ricerca, al display a pagamento. Ed è logico: la nostra ricerca mostra anche che i consumatori stanno scoprendo nuovi prodotti attraverso una varietà di canali diversi. Per gli italiani siti Web, Facebook e YouTube sono i principali canali per la scoperta di un brand, ma non sono le uniche fonti.

È prevedibile avere un aumento delle vendite durante il periodo natalizio. Ma per far tornare gli acquirenti dopo la stagione dello shopping natalizio, è importante creare sempre esperienze significative e molto rilevanti. Ciò include tutte le cose ovvie (come ottimizzare il tuo sito di e-commerce e più specificamente, le tue pagine di prodotto), e le cose non così ovvie (come pensare al modo in cui i dipendenti del tuo negozio trattano le persone e garantire che i valori del tuo brand siano espressi in ogni aspetto della tua attività).

È importante anche tener conto del fatto che agli italiani piace che gli annunci online possano aiutarli a scoprire nuovi prodotti (50%), trovare sconti sui prodotti (39%) e ricordare loro i prodotti a cui sono interessati (39%).

Quando si riesce a combinare un grande prodotto con una grande customer experience, si diventa indimenticabili. Ed è questo che fa tornare la gente.