{"id":8120,"date":"2018-12-12T16:51:03","date_gmt":"2018-12-12T16:51:03","guid":{"rendered":"http:\/\/www.criteo.com\/it\/?p=8120"},"modified":"2018-12-12T16:54:53","modified_gmt":"2018-12-12T16:54:53","slug":"cresce-lomnicanalita-le-aziende-italiane-sono-pronte","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.criteo.com\/it\/blog\/cresce-lomnicanalita-le-aziende-italiane-sono-pronte\/","title":{"rendered":"Cresce l\u2019omnicanalit\u00e0: le aziende italiane sono pronte?"},"content":{"rendered":"

 <\/p>\n

Crescono i consumatori omnichannel in Italia. Nel 2018 hanno raggiunto i 35,5 milioni (+3,8 milioni di individui rispetto al 2017) e rappresentano il 67% della popolazione italiana con pi\u00f9 di 14 anni, quindi da parte dei consumatori l\u2019utilizzo di pi\u00f9 punti di contatto, digitali e non, nel processo di relazione con l\u2019azienda \u00e8 in continuo aumento. Ma le aziende italiane come stanno affrontando questo cambiamento?<\/p>\n

\u00c8 quello che ha cercato di capire la seconda edizione dell\u2019Osservatorio Omnichannel Customer Experience<\/a> attraverso una ricerca condotta su un campione di grandi e medio-grandi aziende italiane appartenenti ai principali settori. Le strategie omnichannel<\/a> richiedono il coinvolgimento di pi\u00f9 funzioni aziendali, ma questa sintonia risulta essere presente solo in un\u2019azienda italiana su cinque.<\/p>\n

I consumatori spingono il cambiamento<\/strong><\/h3>\n

Anche tra la popolazione italiana l\u2019utilizzo di diversi touchpoint nel processo di acquisto \u00e8 una pratica sempre pi\u00f9 diffusa e si sta gradualmente diffondendo tra tutte le fasce di et\u00e0 l\u2019approccio \u201covunque, in qualsiasi momento e da qualsiasi device\u201d.<\/p>\n

\u00c8 necessario, quindi, che le aziende siano in grado di progettare percorsi di acquisto sempre pi\u00f9 personalizzati che non solo integrino i diversi touchpoint sia fisici sia digitali, ma che riescano a cogliere anche la parte istintiva ed emotiva dei consumatori. Per fare questo occorre agire su tre fronti: far diventare la strategia omnichannel<\/a> parte integrante della strategia di business aziendale; pianificare cambiamenti a livello organizzativo, per coinvolgere tutte le funzioni aziendali, e infine, valorizzare i dati sui clienti per creare una vista unica e massimizzare l\u2019efficacia delle attivit\u00e0 di marketing.<\/p>\n

A spingere le aziende verso l\u2019adozione di strategie omnichannel sono i cambiamenti nei processi di acquisto messi in atto dai consumatori. Gli obiettivi sono soprattutto il miglioramento della customer acquisition e\/o l\u2019incremento delle vendite (entrambi indicati dal 33% del campione). Il 27% delle aziende intervistate indica invece il miglioramento dell\u2019engagement come principale obiettivo. La ricerca, quindi, mette in luce un approccio orientato alla contingenza e al breve periodo.<\/p>\n

Solo nel 20% dei casi lo sviluppo di strategie omnichannel coinvolge l\u2019intera organizzazione, mentre il 77% degli intervistati rileva che le diverse funzioni coinvolte non dimostrano lo stesso coinvolgimento, principalmente per due motivi: secondo il 56% c\u2019\u00e8 una diversa percezione dei benefici, mentre per il 21% non c\u2019\u00e8 un allineamento tra gli obiettivi specifici delle diverse funzioni.<\/p>\n

Esaminando i dati della ricerca \u00e8 emerso che solo nell\u20198% delle aziende italiane tutte le figure dell\u2019organizzazione partecipano alla gestione della omnichannel customer experience. Nel 44% dei casi vengono coinvolte occasionalmente figure senza una formalizzazione dei ruoli, mentre nel 41% dei casi ci sono figure coinvolte in modo continuativo e con ruoli dedicati. Questa mancanza di integrazione si rivela controproducente, perch\u00e9 pi\u00f9 l\u2019azienda \u00e8 priva di barriere all\u2019interno della propria organizzazione, pi\u00f9 \u00e8 in grado di cogliere le esigenze dei consumatori e di soddisfarle in tempo reale.<\/p>\n

Le tecnologie a disposizione delle aziende<\/strong><\/h3>\n

La stragrande maggioranza delle aziende raccoglie informazioni sui clienti: il 95% i dati di anagrafica e le informazioni di contatto, l\u201981% quelli relativi allo storico di prodotti e servizi acquistati e sempre l\u201981% quelli provenienti da sito, app, social nertwork e newsletter. Inoltre, il 90% delle aziende dichiara di utilizzare i dati raccolti per elaborare strategie di marketing e comunicazione, anche se sono solo poco pi\u00f9 di un terzo quelle che personalizzano<\/a> i contenuti, mentre il 44% dichiara di non farlo e il 23% sta lavorando per intraprendere questa strada.<\/p>\n

Una buona percentuale (69%) dichiara di disporre di un CRM unico, in grado di integrare tutte le informazioni relative ai clienti, ma un\u2019ampia fetta di aziende \u00e8 ancora indietro in questo percorso. Sono il 23% le aziende che dichiarano di utilizzare sistemi pi\u00f9 evoluti, cio\u00e8 piattaforme tipo CRM dinamico, Customer Data Platform o Customer Data Hub (CDH) in grado di integrare tutti i dati sul cliente, indipendentemente dalla natura e dalla fonte.<\/p>\n

Il Data Lake \u00e8 un sistema che permette di archiviare grandi quantit\u00e0 di dati, di diversa natura e provenienza, nel formato nativo e senza struttura. \u00c8 il punto di partenza per l\u2019analisi dei Big Data e il 21% delle aziende dichiara di disporre di questo sistema.<\/p>\n

Per tracciare le interazioni degli utenti non noti si possono utilizzare le Data Management Platform (DMP), che sono in grado di raccogliere ed elaborare grandi quantit\u00e0 di dati di diversa provenienza per meglio analizzare bisogni e comportamenti degli utenti e di conseguenza personalizzare le attivit\u00e0 di marketing e comunicazione. Il 9% delle aziende dispone di una DMP proprietaria, mentre il 19% si affida a soluzioni di terzi.<\/p>\n

L\u2019analisi dei dati<\/strong><\/h3>\n

Raccogliere i dati non \u00e8 sufficiente. \u00c8 necessario disporre di strumenti in grado analizzarli e visualizzarli per meglio comprendere i fenomeni in corso e quelli passati, identificare schemi di comportamento e ottenere informazioni utili per elaborare strategie di marketing pi\u00f9 efficaci. Questi strumenti, da tempo a disposizione delle aziende, sono i software di Business Intelligence. L\u2019indagine ha rilevato che un quarto delle aziende utilizza strumenti di analisi evoluti, che consentono anche di predire i comportamenti degli utenti, e il 13% utilizza dati in tempo reale.<\/p>\n

Creazione e offerta dei contenuti<\/strong><\/h3>\n

Dalla ricerca \u00e8 emerso che le tecnologie legate alla creazione e gestione del contenuto ancora non sono una priorit\u00e0 per le aziende: solo il 2% utilizza una Creative Management Platform, il 16% un Dynamic Content Management System per la gestione del contenuto e il 15% un Digital Asset Management (DAM), una piattaforma che permette la gestione \u201cintelligente\u201d di svariate tipologie di contenuti (audio, testi, video, ecc.), garantendone la coerenza di utilizzo sui diversi touchpoint.<\/p>\n

Nella fase dell\u2019offerta del contenuto intervengono le soluzioni di Marketing Automation, e qui le cose vanno un po\u2019 meglio: il 71% delle aziende dispone di piattaforme di e-mail marketing, il 46% di piattaforme per l\u2019invio di SMS e il 28% di soluzioni per la gestione di pi\u00f9 canali.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

  Crescono i consumatori omnichannel in Italia. Nel 2018 hanno raggiunto i 35,5 milioni (+3,8 milioni di individui rispetto al 2017) e rappresentano il 67% della popolazione italiana con pi\u00f9 di 14 anni, quindi da parte dei consumatori l\u2019utilizzo di pi\u00f9 punti di contatto, digitali e non, nel processo di relazione con l\u2019azienda \u00e8 in […]<\/p>\n","protected":false},"author":55,"featured_media":8121,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[113],"coauthors":[],"class_list":{"0":"post-8120","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-commerce-media"},"acf":{"stae_popup_enable":false,"hide_featured_image":false,"has_download":false,"has_embed":false,"form_thank_you_content":""},"yoast_head":"\nCresce l\u2019omnicanalit\u00e0: le aziende italiane sono pronte? | IT - Criteo<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Scopriamo come le 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