--- "title": "앱 사용자를 충성 고객으로 거듭나게 하기 위한 세가지 방법" "date": "2020-08-03T18:19:15+09:00" "url": "https://www.criteo.com/kr/blog/%ec%95%b1-%ec%82%ac%ec%9a%a9%ec%9e%90%eb%a5%bc-%ec%b6%a9%ec%84%b1-%ea%b3%a0%ea%b0%9d%ec%9c%bc%eb%a1%9c-%ea%b1%b0%eb%93%ad%eb%82%98%ea%b2%8c-%ed%95%98%ea%b8%b0-%ec%9c%84%ed%95%9c-%ec%84%b8%ea%b0%80/" "description": "코로나 19 이후 앱 사용자들은 배달, 엔터테인먼트, 쇼핑, 금융 등 다양한 카테고리의 앱을 새롭게 다운로드했지만, 다운로드한 앱을 삭제할지 유지할지는 여전히 불확실합니다. 새롭게 유입된 사용자가 지속해서 앱을 사용하며 충성 고객으로 거듭나게 만들기 위해 마케터들은 무엇에 집중해야 할지 크리테오의 데이터를 통해 알아보겠습니다." "image": "https://www.criteo.com/kr/wp-content/uploads/sites/7/2020/08/pexels-bongkarn-thanyakij-3759048-scaled.jpg" "author": "Tanitra Partivit" "category": "트렌드 및 인사이트" --- 지난 포스팅(코로나19 이후의 한국인의 모바일 앱 사용 패턴)에서 크리테오의 **[<2020 앱 사용자 행동에 대한 보고서>](https://www2.criteo.com/kr/app-user-behavior)**를 통해 코로나 19 이후 한국 앱 사용자들의 앱 사용 패턴에 대해 알아보았습니다. 이를 통해 한국 앱 사용자들이 가장 많이 다운로드한 앱과 세대별 특징, 앱 사용 빈도수나 유입 동기 등을 살펴보았는데요. 코로나 19 이후 앱 사용자들은 배달, 엔터테인먼트, 쇼핑, 금융 등 다양한 카테고리의 앱을 새롭게 다운로드했지만, 다운로드한 앱을 삭제할지 유지할지는 여전히 불확실하다는 사실을 확인할 수 있었습니다. 이번 시간에는 새롭게 유입된 사용자가 지속해서 앱을 사용하며 충성 고객으로 거듭나게 만들기 위해 마케터들은 무엇에 집중해야 할지 크리테오의 데이터를 통해 알아보겠습니다. ### **개인 정보 액세스 요청****, 앱 사용자들은 어디까지 수용하는가?** 모바일 기기에 앱을 설치하거나 이용할 때 개인정보 접근 권한을 요구하는 경우, 사용자들은 이에 대해 신중하게 접근합니다. 앱이 개인정보나 기능을 액세스 또는 활성화하도록 허용할 가능성에 대해 대부분의 응답자는 이메일 공지와 알림을 받을 수 있도록 연락 정보와 위치 정보를 공유할 의향이 있다고 밝혔습니다. 그러나 개인정보는 앱 사용자들에게 언제나 민감한 이슈입니다. 특히 최근에는 위치 정보나 금융 정보 등 민감한 개인정보가 각종 앱에 의해 수집, 활용 및 유출되는 일들이 벌어져 논란이 끊이지 않고 있기 때문입니다. 일부 사용자들의 경우 지나치게 많은 개인정보를 요구하는 앱은 다운로드하지 않습니다. ![](http://www.criteo.com/kr/wp-content/uploads/sites/7/2020/08/Mobile-app-covid-graphic-1.png) ### **앱 알림****, 앱 사용자들은 어떻게 반응하는가?** 푸시 알림은 중요한 마케팅 도구입니다. 적은 비용과 시간으로 효율적인 마케팅 효과를 볼 수 있기 때문입니다. 또한, 사용자 타겟팅이 가능하고, 프로모션이나 이벤트에 관한 뉴스를 실시간으로 전달할 수 있다는 장점이 있습니다. 그러나 ‘적절하게’ 접근하지 못하면 사용자들에게 오히려 거부감을 줄 수 있다는 점을 기억해야 합니다. ![](http://www.criteo.com/kr/wp-content/uploads/sites/7/2020/08/Mobile-app-covid-graphic-2.png) 사용자들은 앱이 너무 많은 알림을 보내는 것을 좋아하지 않습니다. 크리테오의 설문조사에 의하면 사용자의 17%만이 모든 앱의 알림을 활성화한 상태이고 71%는 중요한 앱에만 알림을 활성화해 놓은 상태라고 대답했습니다. 그리고 전체 사용자의 12%는 알람을 아예 사용하지 않습니다. 알림을 아예 사용하지 않는 이유 중 절반 이상은 너무 자주 알림이 오기 때문입니다. 아무리 유용한 정보라고 해도 하루에도 몇 번씩 날아드는 푸시 알림은 사용자에게 스트레스가 될 수 있음을 기억해야 합니다. 알림을 아예 사용하지 않는 또 다른 이유로는 알림 내용이 자신과 관련 없거나 혹은 너무 늦은 시간에 알림이 오기 때문입니다. 따라서 사용자 성향과 수신 시간을 고려하여 사용자가 이를 반가운 메시지로 느낄 수 있도록 하는 것이 중요합니다. ### **무료 콘텐츠 이용할 수 있다면 광고도****OK** ![](http://www.criteo.com/kr/wp-content/uploads/sites/7/2020/08/Mobile-app-covid-graphic-3.png) 한국 모바일 앱 사용자 10명 중 4명이 무료 콘텐츠(음악, 게임, 비디오 등)를 제공하는 앱에서 광고를 받거나 보는 것에 거부감을 느끼지 않습니다. ### **모바일 앱과 앱 사용자의 관계****, 더 강력하게 유지하려면?** ![](http://www.criteo.com/kr/wp-content/uploads/sites/7/2020/08/Mobile-app-covid-graphic-4.png) 지난 시간 크리테오의 설문조사를 통해 앱 사용자의 23%가 11~20개의 앱을 보유하고 있지만, 67%는 하루에 1~10개의 앱만 사용한다는 사실을 확인했습니다. 이렇게 다운로드한 앱들은 익숙해지거나 삭제됩니다. 응답자의 73%는 지난 3개월 동안 앱을 삭제한 적이 있다고 대답했습니다. 왜 다운로드한 앱을 삭제할까요? 사용하지 않기 때문에 앱을 삭제했다고 대답한 응답자는 65%에 달했습니다. 그러나 한 번의 삭제가 영원한 삭제를 의미하지는 않습니다. 응답자 3명 중 1명은 지난 3개월 동안 삭제한 앱이 필요해져서 다시 설치했습니다. 사용자들이 삭제한 앱을 다시 설치하게 되는 동기는 무엇일까요? 사용자들은 이메일 프로모션이나 보안 공지 등 직접적인 혜택을 볼 수 있는 이메일을 받으면 삭제한 앱에 대한 관심이 다시 생긴다고 대답했습니다. 이 경우, 이메일의 목표는 이전의 사용자에게 특별한 할인을 제공함으로써 재설치 혹은 재구매를 유도하는 것입니다. ![](http://www.criteo.com/kr/wp-content/uploads/sites/7/2020/08/Mobile-app-covid-graphic-5.png) “다음 주 15% 할인 혜택 제공” 등 프로모션을 알리는 내용, “귀하의 계정이 위험에 노출되었습니다” 등 보안 공지 내용, “앱을 삭제하셨군요. 다시 다운로드해주세요!” 등 앱 재설치를 요청하는 내용 중 프로모션 알림 이메일을 받고 앱에 대한 관심이 다시 생겼다고 대답한 응답자는 무려 68%에 달했으며, 앱의 재설치 요청 메일에 관심이 생겼다고 대답한 응답자는 10%에 불과했습니다. 그러나 이메일을 너무 많이 보내면 안됩니다. 앱 사용자들은 앱이 지나치게 많은 알림을 보내면 앱을 삭제하고, 지나치게 많은 이메일을 받으면 이메일 구독을 취소합니다. 이메일이 너무 많이 와서 이메일 구독을 취소했다고 대답한 응답자는 거의 절반에 해당했습니다. 그 밖에도 콘텐츠가 도움이 되지 않거나(36%) 이메일로부터 중요한 메시지를 찾을 수 없거나(23%) 알림 내용이 자신과 관련 없는 것(23%)도 주된 이유였습니다. 앱이 이메일을 통해 구독자와 효과적으로 소통하려면 고객 맞춤, 빈도 및 콘텐츠가 매우 중요하다는 것을 확인할 수 있습니다. ### **효과적인 앱 마케팅****, 기억해야 할 세 가지** 1. **앱 사용자와 장기적인 관계를 구축할 수 있도록 고객 경험을 최우선으로 설정**사용자의 수요가 높은 상품과 기능을 중심으로 앱 리타겟팅 캠페인 진행해야 합니다. 웹에서 상품을 활발하게 검색하고 있는 구매자를 대상으로 앱을 통해 리타겟팅을 진행하면, 사용자에가 상시 접근할 수 있는 멀티 디바이스 경험을 생성해주고 이를 통해 구매 전환율을 끌어올릴 수 있습니다. 2. **참여도가 높은 앱 사용자를 대상으로 충성 고객 프로그램 및 인센티브 제공**최고의 고객들이 앱에 만족하고 지속해서 앱을 사용해 구매할 수 있도록 만들어야 합니다. 충성 고객을 위한 로열티 프로그램 및 할인은 그들의 관심을 유지하는 좋은 방법입니다. 크리테오의 설문조사에 의하면 응답자의 38%는 코로나19 발생 후 동료, 가족 또는 친구가 추천했기 때문에 앱을 다운로드했다고 답했는데요. 충성 고객들을 주축으로 앱 추천 프로모션을 시작하는 것을 고려해 봐야 합니다. 3. **푸시 공지, 이메일, 인앱 광고를 통해 휴면 사용자의 관심 유도**마지막으로 휴대폰에 앱이 존재한다는 사실을 사용자들에게 상기시켜야 합니다. 크리테오의 설문조사에 따르면 23%의 고객이 11~20개의 앱을 보유하고 있지만, 67%는 하루에 1~10개의 앱만 사용한다고 대답했습니다. 입고된 신상품 할인, 무료 배송, 지역 이벤트, 보안 업데이트 등의 마케팅 활동을 통해 앱 사용을 향상해야 합니다. 그러나 너무 잦은 푸시 알림과 이메일은 사용자에게 거부감을 일으킬 수 있습니다. 사용자에게 맞춤화된 콘텐츠와 적절한 빈도로 푸시 알림과 이메일, 인앱 광고를 사용하여 휴면 사용자의 관심을 불러일으킬 필요가 있습니다. **한국 모바일 유저들의 앱 사용 트렌드에 대하여 더욱 자세히 알고자 하시나요? 크리테오의 [2020 앱 사용자 행동 보고서를 다운로드](https://www2.criteo.com/kr/app-user-behavior) 하세요.**