--- "title": "여행 로열티 프로그램을 재창조하는 4가지 방법" "date": "2019-07-16T17:17:51+09:00" "url": "https://www.criteo.com/kr/blog/%ec%97%ac%ed%96%89-%ed%8f%ac%ec%9d%b8%ed%8a%b8-%ed%94%84%eb%a1%9c%ea%b7%b8%eb%9e%a8-%ed%8c%81/" "description": "크리테오는 최근 수천 명의 소비자들에게 무엇이 특정 업체를 다시 이용하도록 만드는지 물었습니다. 여행업체들이 더 많은 충성 고객을 만들 수 있는 방법을 알려드립니다." "image": "https://www.criteo.com/kr/wp-content/uploads/sites/7/2019/07/adult-airport-arrival-1008155.jpg" "author": "Tanitra Partivit" "category": "커머스 미디어(Commerce Media)" --- 여행 예약을 할 때, 소비자들은 로열티 프로그램에 대해 생각을 해볼 수도 있고, 또 그렇지 않을 수도 있습니다. 대부분의 소비자는 특정 항공사나 여행사(온라인 여행사)를 선호하지 않고 최저가로 예약할 수 있는 곳을 이용합니다. 이는 여행업계에게 큰 도전과제입니다. 여행을 예약할 수 있는 수많은 방법과 옵션이 존재하기 때문에, 지속가능한 로열티 프로그램을 구축한다는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 크리테오는 2019년 5월부터 6월까지 전 세계 13개국 12,500여 명의 소비자들을 대상으로 “[글로벌 여행 & 로열티 프로그램(Global Travel & Loyalty Programs)](http://www.criteo.com/kr/wp-content/uploads/sites/7/2019/08/kr_Sheet-Travel-Loyalty-KR.pdf)” 설문조사를 실시하여, 무엇이 소비자들로 하여금 특정 업체를 다시 찾게 만드는지 물었습니다.* 최근 6개월 동안 휴가 때 해외 여행을 한 적이 있는 여행자들의 의견을 들어보고 로열티 프로그램과 휴가 예약 경험에 대한 의견을 수집했습니다. 응답을 분석한 결과, 여행업체들에게 도움이 될 4가지 사항을 발견했습니다. ### **1.****여행** **예약** **경험을** **쉽게** **만들어야** **합니다****.** 항공사, 호텔 또는 기차역에서 직접 예약을 하는 경우, 응답자들이 가장 중요하다고 꼽은 두 가지 요소는 사용자 친화성과 익숙함이었습니다. - 응답자들은 항공사(44%)나 호텔(38%)을 직접 예약한 이유로 사용의 편의성(“더 쉬워서”)을 가장 많이 꼽았습니다. - 기차(36%)와 온라인 여행사(34%)의 웹사이트를 통해 예약을 한 가장 큰 이유는 절차의 익숙함(“이런 방식으로 예약하는 것이 익숙해서”) 때문이었습니다. 이는 도움을 주는 고객 서비스 , 손쉬운 웹사이트 탐색, 사용자 친화적인 예약 과정 등 훌륭한 고객 경험을 제공하면, 고객들이 다음 여행을 계획할 때 웹사이트를 다시 방문하게 될 것이라는 사실을 보여줍니다. ### **2.****기존의** **로열티** **프로그램에** **구애되면** **안됩니다****.** 여행을 자주 하는 고객들에게 훌륭한 사용자 경험을 제공하여 구매 행동을 유발하는 것이 기존의 로열티 프로그램보다 충성도 향상에 더 큰 영향을 미칩니다. 응답자의 3분의 1 이상(35%)이 로열티 프로그램의 회원이라서 특정 항공사를 예약한다고 대답을 했지만, 호텔(26%), 온라인 여행사(17%), 또는 열차(14%)의 경우, 로열티 프로그램은 그 중요성이 훨씬 떨어집니다. ![](http://www.criteo.com/kr/wp-content/uploads/sites/7/2019/07/aircraft-aircraft-wing-airplane-2007401.jpg) 여행자의 삶을 더 편안하게 만들어주는 업체가 고객의 진정한 충성도를 얻을 수 있다는 사실을 보여줍니다. 예약을 더 쉽게 할 수 있도록 만드는데 중점을 두고 여기에 몇몇 인센티브를 추가로 제공하면, 더 많은 고객이 다시 방문을 하게 만들 수 있습니다. (무료 항공권 및 숙박은 여전히 효과적이긴 하지만 고객들에게 여러 다른 보상 방법을 실험해 보아야 합니다.)** ** ### **3.****여행자들에게** **다가가야** **하지만** **너무** **빈번히** **다가가면** **안됩니다****.** 브랜드의 모든 접점은 중요합니다. 이는 얼마나 자주 고객에게 다가가고 메시지를 보내야 하는지 신경을 써야 한다는 것을 의미합니다. - 27%의 응답자들은 로열티 프로그램에 가입한 사실조차 잊어버릴 때가 있다고 말합니다. - 동시에, 28%는 이메일을 너무 많이 보내서 로열티 프로그램의 이메일을 수신 거부하는 경우가 있다고 대답했습니다. 이메일, SNS, 전화, 챗봇 등 적절한 간격으로 적절한 채널에서 적절한 메시지를 전달하는 것이 중요합니다. 지나치게 이메일이 많이 와서 또는 관련 없는 딜에 대한 내용을 자꾸 보내서 이메일 수신을 거부하게 만드는 최악의 상황이 발생하면 안됩니다. 마지막으로, ### **4.****모든** **잠재** **여행자들에게** **관련성** **있는** **광고를** **제공해야** **합니다****.** 오늘날 여행업의 고객 충성도에서 중요한 것은 로열티 프로그램이 아니라 관련성입니다. [새로운 맞춤화](http://www.criteo.com/kr/blog/%eb%a7%9e%ec%b6%a4%ed%99%94%ea%b0%80-%ec%9d%b4%ec%a0%9c-%eb%8d%94-%ec%9d%b4%ec%83%81-%ec%a7%84%ec%a0%95%ed%95%9c-11-%eb%a7%88%ec%bc%80%ed%8c%85%ec%9d%b4-%ec%95%84%eb%8b%8c-%ec%9d%b4%ec%9c%a0/)라고도 불리는 관련성은 콘텐츠를 문맥과 연결해줍니다. (예: 하루 중 시간대나 날씨 또는 여정의 단계) 크리테오가 최근 실시한 “구매를 하는 이유(Why We Buy)” 설문조사*에 따르면, 소비자들은 관련성이 있는 광고라면 받아보는 것을 꺼려하지 않습니다. 미국과 영국의 소비자들은 다음과 같은 온라인 광고를 *싫어합니다*. - 웹페이지에서 지나치게 두드러지는 경우 (미국 57%, 영국 53%) - 관심 없는 상품이 표시되는 경우 (미국 46%, 영국 51%) - 이미 구매한 상품이 표시되는 경우 (미국 24%, 영국 30%) 그러나 많은 소비자들이 다음과 같은 온라인 광고는 *좋아합니다*. - 새로운 상품을 발견할 수 있도록 도와주는 경우 (미국 48%, 영국 42%) - 관심을 가졌던 상품을 상기시켜 주는 경우 (미국 37%, 영국 38%) 여행 예약 여정에서 올바른 순간에 공감할 수 있는 매력적이고 [관련성 높은 광고](http://www.criteo.com/kr/blog/5%ea%b0%80%ec%a7%80-%ec%b4%88%ea%b4%80%eb%a0%a8-%ec%98%a8%eb%9d%bc%ec%9d%b8-%ea%b4%91%ea%b3%a0-%ed%99%9c%ec%9a%a9-%ec%82%ac%eb%a1%80/)가 표시할 때, 더 나은 고객 경험이 생성됩니다. 그리고 바로 그러한 경험이 고객들로 하여금 다시 찾아오도록 만듭니다. ### **풀** **퍼널** **여정에서** **여행자들의** **충성도를** **향상시키십시오****.** 크리테오는 새로운 오디언스의 인지도를 높여주고, 로열티 프로그램에 가입한 고객들을 타게팅하여 웹 및 모바일 자산에 대한 인게이지먼트를 향상시켜 주며, 충성 고객에 대한 딜을 상기시킴으로써 고객의 전환을 추진할 수 있습니다. [![](http://www.criteo.com/kr/wp-content/uploads/sites/7/2019/07/19_Blog_CTA-Buttons_BlogCTA-SMG-CustomerLoyalty.png)](https://www.criteo.com/blog/why-we-buy/) *출처: 크리테오 “구매를 하는 이유” 설문조사, 미국, 2019년 2월, n=1003, 크리테오 “구매를 하는 이유” 설문조사, 영국, 2019년 3월, n=1020*