2019년 홀리데이 쇼핑 전망: 고객 경험이 그 어느 때보다 중요한 이유

 

2019년 홀리데이 시즌에서 확실하게 예측할 수 있는 한가지는 사람들이 쇼핑을 할 것이라는 것입니다. 그것도 아주 많이. 브랜드나 리테일러라면 연말이 새로운 매출과 마케팅 전략에 대해 생각하기 시작해야 하는 최고의 시기라는 사실을 알 것입니다.

지난해의 홀리데이 쇼핑 트렌드를 분석해본 결과, 소비자들의 홀리데이 쇼핑이 점점 더 빨라지고 있음을 발견할 수 있었습니다. 특히 10월에는 증가세가 두드러졌습니다.

일부는 리테일러와 브랜드들이 블랙 프라이데이보다 일찍 할인 행사를 진행했기 때문입니다. 그리고 이는 효과가 있었습니다. Amazon Prime Day에서 볼 수 있듯이, 딜이 있는 곳에는 구매를 하려는 사람들이 몰리기 마련입니다.

그러나 올해 2019년 홀리데이 쇼핑 전망에서는 다른 질문을 하고 싶었습니다. 크리스마스가 지난 후에도 고객이 다시 구매하고 싶게 만드는 것은 무엇인가? 크리테오의 새로운 보고서는 그 답을 알려드립니다.

2019 홀리데이 마케팅보고서

 

원하는 모든 것을 더 빨리, 더 낮은 가격에 받아볼 수 있는 세상에서, 고객이 블랙 프라이데이의 여운이 가신 후에도 브랜드를 기억할 수 있도록 만들려면 어떻게 해야 할까요?

그 답을 알아내기 위해 크리테오는 많은 조사를 했습니다. 그리고 수천 명의 소비자들과 수백 명의 마케터들에게 홀리데이 할인이 끝난 후에도 재구매를 하도록 만들려면 무엇이 필요할까 질문을 했습니다.

조사 결과 밝혀진 세 가지 사항은 다음과 같습니다.

1. 블랙 프라이데이는 유럽에서 크게 성장을 했습니다.

2018년 크리테오의 데이터를 보면 유럽/중동/아프리카(EMEA) 지역에서 블랙 프라이데이가 얼마나 성장했는지 알 수 있습니다. 유럽의 국가들은 추수감사절을 지내지 않지만, 이 지역 전반에서 확실하게 판매가 늘었고 리테일러와 브랜드들의 트래픽과 매출이 대폭 증가했음을 볼 수 있습니다.

블랙 프라이데이는 유럽에서 크게 성장을 했습니다

블랙 프라이데이 수준은 아니지만 사이버 먼데이에도 트래픽과 매출이 급증했습니다.

블랙 프라이데이 수준은 아니지만 사이버 먼데이에도 트래픽과 매출이 급증했습니다.

국가에 상관없이 고객들은 눈에 띄는 시즈널 딜에 관심을 보이는 듯합니다. 그렇다면 훌륭한 경험이 어떻게 실질적으로 고객들의 재구매를 유도하는지 자세히 분석을 해봅니다.

2. 고객 서비스는 구매를 고려하는데 핵심적인 요소입니다.

고객 여정의 모든 단계에서 훌륭한 경험을 제공하는 것이 이번 크리스마스 시즌에 고객의 관심을 끌고 트래픽과 매출을 향상시킬 수 있는 가장 좋은 방법입니다. 그러나 고객의 관심을 끌은 후, 어떻게 고객들에게 상품을 평가하는데 필요한 정보를 모두 제공할 수 있을까요?

고려(consideration) 캠페인에 대한 마케터들에 대한 생각과 새로운 상품을 시도해볼 때 고객들이 가장 중요하게 생각하는 것들은 다음과 같습니다.

고객 서비스는 구매를 고려하는데 핵심적인 요소입니다

마케터들은 잠재 고객들에게 다가가기 위해 다차원적인 접근방식을 취합니다. 그러나 고객 서비스는 고객 충성도를 확보하는데 여전히 핵심적인 요소입니다. 고객에게 상품에 대해 설명을 해주거나 도움이 필요할 때 도움을 줄 수 있는 누군가가 있는지가 구매 여부를 판가름할 수 있습니다.

3. 고객 경험은 전체 퍼널에 걸쳐지며, 그 중요성은 한해 동안 지속됩니다.

크리테오의 조사에 따르면 마케터들은 여전히 고객들이 다음에 사용할 채널을 파악하기 위해 많은 노력을 기울이고 있습니다. 그리고 많은 마케터들은 소셜에서 검색, 유료 디스플레이에 이르기까지 모든 채널에서 전환 캠페인을 진행하고 있습니다. 이는 당연한 일입니다. 크리테오의 조사 결과도 소비자들이 다양한 채널을 통해 새로운 상품을 발견하고 있는 것으로 나타났습니다.

고객 경험은 전체 퍼널에 걸쳐지며, 그 중요성은 한해 동안 지속됩니다

홀리데이에는 당연히 매출이 증가할 것입니다. 그러나 4분기 쇼핑 시즌이 끝난 후에도 고객을 다시 돌아오게 만들려면, 모든 채널에서 의미있는 초관련 경험을 생성하는 것이 중요합니다. 이는 이커머스 사이트, 구체적으로는 상품 페이를 최적화하는 것처럼 눈에 보이는 것 이외에도, 매장 직원의 고객 응대 방법, 비즈니스의 모든 측면에서 브랜드 가치를 표출하는 것 등 눈에 잘 보이지 않는 것에도 신경을 써야 한다는 말입니다.

훌륭한 상품과 훌륭한 고객 경험이 결합되면, 기억에 오래 남습니다. 그리고 바로 그러한 경험이 고객들로 하여금 다시 찾아오도록 만듭니다.

바로 활용해볼 수 있는 팁과 기법이 포함된 보고서 전문을 확인하시려면, 2019년 홀리데이 쇼핑 전망 보고서(미국)나 2019년 홀리데이 시즌 쇼핑 전망 보고서(EMEA)를 다운로드하십시오.