--- "title": "[Блог] Почему мы покупаем: Что больше тысячи покупателей рассказали нам о лояльности" "date": "2019-07-15T21:02:38+00:00" "url": "https://www.criteo.com/ru/blog/%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82-%d0%bb%d0%be%d1%8f%d0%bb%d1%8c%d0%bd%d0%be%d1%81%d1%82%d1%8c-%d0%b8%d1%81%d1%81%d0%bb%d0%b5%d0%b4%d0%be%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d0%b5/" "description": "В рамках исследования Criteo «Почему мы покупаем» мы опросили 2 000 американских покупателей о том, что формирует их покупательскую лояльность и вдохновляет их взаимодействовать с рекламой." "image": "https://www.criteo.com/ru/wp-content/uploads/sites/10/2019/07/bags-beauty-black-friday-994197.jpg" "author": "Tanitra Partivit" "category": "Коммерческие медиа" --- Думаете, лояльность к бренду — прошлый век? Подумайте еще раз. Вроде того. В рамках исследования Criteo «Почему мы покупаем» мы опросили более 2 000 американских и британских покупателей о том, что формирует их возвращаться к одним брендам и уходить от других. Мы собрали множество ценных инсайтов о соцсетях, восприятии бренда и поиске новых компаний. В этой статье мы подготовили 5 ключевых аспектов этого исследования: ### **1. Лояльность к бренду весьма неустойчива.** Наше исследование показало, что практически три четверти американцев (73 %) готовы рассмотреть новый бренд как минимум в одной товарной категории, включая потребительскую электронику, товары для дома и сада, спортивные товары, товары для красоты и здоровья, продукты, книги, ювелирные украшения и товары из категории люкс. В Великобритании этот процент несколько ниже, но все же составляет значительную долю покупателей. ![Лояльность к бренду весьма неустойчива.](http://www.criteo.com/ru/wp-content/uploads/sites/10/2019/07/2019_04_Customer_Loyalty_RU_Brand-loyalty-is-up-for-grabs.png) И это логично. С расцветом D2C брендов, таких как Warby Parker, Away, Casper, Birchbox и Everlane, покупатели стали с большей готовностью пробовать товары незнакомых компаний, о которых они слышали положительные отзывы. **2. Ценности бренда имеют значение.** Очевидно, что если качество ваших товаров упадет, вы потеряете клиентов, но как насчет ваших ценностей? Наше исследование «Почему мы покупаем» обнаружило гораздо более интересный эффект — ценности бренда имеют большое значение для покупателей. ![Ценности бренда оказывают влияние на покупательскую лояльность](http://www.criteo.com/ru/wp-content/uploads/sites/10/2019/07/2019_04_Customer_Loyalty_RU_FINAL_Brand-values-matter.png) - Каждый шестой американец прекратил покупать товары бренда, потому что его ценности не соответствовали его личным убеждениям. В Великобритании этот показатель составил 1 из 8. - Более того, мы выяснили, что больше половины американцев (51 %) и 41 % британцев отмечают, что ценности бренда оказывают непосредственное влияние на их решение о покупке. - И наконец, более 30 % покупателей в США и Великобритании склонны повторно совершать покупки у брендов, чьи ценности резонируют с их личными убеждениями. Таким образом, вывод очевиден: в современном мире покупатели уделяют больше внимания миссии брендов и их ценностям. **3. Лояльность формируется не только скидками и хорошей ценой.** Наше исследование показало, что хотя пользователи всегда рады хорошему ценовому предложению и скидке, существует множество других причин сохранят лояльность определенному бренду. Среди них широкий выбор товаров, качественный клиентский сервис, удобное расположение магазинов и быстрая доставка. Около трети американских и британских покупателей возвращаются в удобно расположенные магазины брендов. Почти половина американских и британских покупателей повторно покупают у брендов, чей товарный ассортимент больше, чем у конкурентов. ![](http://www.criteo.com/ru/wp-content/uploads/sites/10/2019/07/Screen-Shot-2019-07-16-at-2.57.40-PM.png) Это лишний раз доказывает, что самые низкие цены далеко не единственный критерий успеха, а эпоха офлайн ритейла не спешит заканчиваться. Напротив, офлайн ритейл становится важным фактором в формировании лояльности. **4. Поиск новых брендов омниканален.** Хотя Facebook все еще сохраняет лидерство среди каналов поиска новых брендов, сайты заняли следующую позицию. У британских покупателей сайты занимают первое место. Далее следуют YouTube, электронная почта и Instagram. ![](http://www.criteo.com/ru/wp-content/uploads/sites/10/2019/07/Screen-Shot-2019-07-16-at-2.55.18-PM.png) Каков вывод? Покупатели открыты к любым каналам поиска новых брендов и вовсе не ограничиваются социальными сетями и поисковиками. **5. Релевантность — ключ к успеху.** Мы спросили у пользователей из США, что мотивирует их возвращаться за покупками к бренду, товары которого они купили впервые. Для 60 % опрошенных отметили персонализированное предложение со скидкой на интересный товар как главную мотивацию для повторной покупки. В Великобритании персонализированная скидка оказалась решающим фактором для 49 % покупателей. ![Покупателям нравятся релевантные скидки](http://www.criteo.com/ru/wp-content/uploads/sites/10/2019/07/2019_04_Customer_Loyalty_RU_FINAL_Покупателям-нравятся-релевантные-скидки.png) Мы также узнали мнение пользователей об онлайн рекламе. Релевантность оказалась главным фактором позитивного восприятия рекламы. ![и релевантная реклама](http://www.criteo.com/ru/wp-content/uploads/sites/10/2019/07/2019_04_Customer_Loyalty_RU_FINAL_и-релевантная-реклама.png) Наши респонденты из США ответили, что им нравятся реклама, которая: - Предлагает скидки на понравившиеся товары (52 %) - Помогает находить новые товары (48 %) - Напоминает о важных и нужных товарах (37 %) Какая же реклама раздражает пользователей? Например: - Занимает слишком большую часть страницы (57 %) - Показывает неинтересные товары (46 %) - Показывает уже купленные ранее товары (24 %) В Великобритании цифры примерно такие же. ![](http://www.criteo.com/ru/wp-content/uploads/sites/10/2019/07/2019_04_Customer_Loyalty_RU_FINAL_и-релевантная-реклама-UK.png) Результаты исследования показывают, что пользователи в целом положительно воспринимают рекламу. Но при одном условии — релевантности. ### **Получите больше возможностей в Открытом интернете.** Как показало наше исследование, сайты — это лучший канал для поиска новых брендов, а релевантность остается главным критерием успеха. Чтобы получить максимальный охват аудитории на всех каналах, необходимо обеспечить гипер-релевантность рекламы и грамотно распределять бюджет между поисковиками и соцсетями в Открытом интернете. Criteo называет Открытым интернетом множество сайтов паблишеров, ритейлеров и брендов, находящихся вне закрытых платформ. - Пользователи проводят в Открытом интернете половину всего времени онлайн, но маркетологи все еще инвестируют больше в закрытые платформы соцсетей и поисковиков.** - Распределение рекламных бюджетов в среднем составляет 70 % на Facebook/Google и 30 % на сайта Открытого интернета, хотя пользовательское время онлайн распределяется поровну между этими двумя системами.** Это означает множество неиспользованных возможностей. Открытый интернет открывает новые возможности не только для пользователей, но и для маркетологов: больше способов привлечь и заинтересовать аудиторию и взаимодействовать с ней для создания прочных взаимоотношений. Чтобы узнать больше, ознакомьтесь с нашим исследованием Customer Lifetime Value UK и скачайте наше [Руководство по пользовательской лояльности для маркетологов](http://www.criteo.com/ru/wp-content/uploads/sites/10/2019/07/eBook-Smart-Marketers-Guide-to-Customer-Loyalty-RU.pdf). [![[eBook] Руководство по пользовательской лояльности для маркетологов](http://www.criteo.com/ru/wp-content/uploads/sites/10/2019/07/19_Blog_CTA-Buttons_BlogCTA-SMG-CustomerLoyalty-v.3.png)](http://www.criteo.com/ru/wp-content/uploads/sites/10/2019/07/eBook-Smart-Marketers-Guide-to-Customer-Loyalty-RU.pdf) **Источники: Исследование Criteo «Why We Buy» США, февраль 2019, выборка n=1003 и исследование Criteo “Why We Buy” Великобритания, март 2019, выборка n=1020.* ***По данным Nielsen US DCR, eMarketer, ExchangeWire, IDC*