--- "title": "[Исследование] 4 урока о лояльности в сфере путешествий в наши дни" "date": "2019-07-06T07:05:24+00:00" "url": "https://www.criteo.com/ru/blog/4-%d1%83%d1%80%d0%be%d0%ba%d0%be%d0%b2-%d0%be-%d0%bb%d0%be%d1%8f%d0%bb%d1%8c%d0%bd%d0%be%d1%81%d1%82%d0%b8-%d0%b2-%d1%81%d1%84%d0%b5%d1%80%d0%b5-%d0%bf%d1%83%d1%82%d0%b5%d1%88%d0%b5%d1%81%d1%82%d0%b2/" "description": "В рамках нашего нового исследования мы опросили тысячи путешественников о том, что заставляет их возвращаться к одним и тем же провайдерам. Мы расскажем, как travel компании могут генерировать пользовательскую лояльность." "image": "https://www.criteo.com/ru/wp-content/uploads/sites/10/2019/07/adult-airport-arrival-1008155.jpg" "author": "Tanitra Partivit" "category": "Коммерческие медиа" --- Иногда при бронировании путешествия пользователи вспоминают о программах лояльности. Но далеко не всегда. Чаще всего покупатели выбирают самое лучшее предложение по цене, не задумываясь о конкретной авиакомпании или туристическом агентстве. Для всей travel индустрии это является серьезной проблемой. У современного пользователя имеется бесчисленное множество вариантов и способов забронировать все для путешествия. Как в таких условиях разработать действительно эффективную программу лояльности? В новом исследовании Criteo «[Путешествия по миру и программы лояльность](http://www.criteo.com/ru/wp-content/uploads/sites/10/2019/07/Sheet-Travel-Loyalty-RU.pdf)» мы расспросили более 12 500 путешественников из 13 стран о том, что заставляет их возвращаться к одним и тем же компаниям. Мы пообщались с часто путешествующими пользователями, которые были в отпуске за границей как минимум однажды за последние полгода, и узнали, что они думают о программах лояльности и как они бронируют свои путешествия. Проанализировав результаты, мы разработали 4 важных рекомендации для всех игроков travel индустрии: ### **1. Чем проще процесс бронирования — тем лучше.** При бронировании напрямую на сайте авиакомпании, отеля или железнодорожного перевозчика, наши респонденты отметили два наиболее важных фактора: удобство использования и сила привычки. - Удобство использования (это «проще») оказалось основной причиной выбора бронирования напрямую на сайте авиалинии (44 %) или отеля (38 %). - Уже знакомый процесс бронирования («Я всегда бронирую именно так») оказался решающим фактором при покупке билетов у железнодорожного перевозчика (36 %) и в онлайн агентствах (34 %). Это свидетельствует о том, что замечательный пользовательский опыт (а это в том числе дружелюбная служба поддержки, простой в навигации сайт и простой покупательский путь) может стать решающим фактором для пользователей, чтобы вернуться на ваш сайт при планировании нового путешествия. ### **2. Не зацикливайтесь на традиционных программах лояльности.** Обеспечение замечательного пользовательского опыта и формирование покупательской привычки для часто путешествующих пользователей гораздо эффективнее в генерировании лояльности, чем стандартные программы лояльности. Хотя более трети респондентов (35 %) отметили, что программа лояльности все еще влияет на выбор определенной авиалинии, в то же время пользователи считают, что программа лояльности как ключевой фактор теряет свои позиции при выборе отеля (26 %), онлайн агентства (17 %) или железнодорожного перевозчика (14 %). ![](http://www.criteo.com/ru/wp-content/uploads/sites/10/2019/07/aircraft-aircraft-wing-airplane-2007401.jpg) Это значит, что настоящую лояльность получают компании, стремящиеся облегчить жизнь пользователей. Сконцентрируйтесь на максимальной простоте и удобстве процесса бронирования, добавьте привлекательные предложения (бесплатные перелеты и ночи в отелях, конечно же, работают, но подумайте о других способах вознаградить пользователей за лояльность), и пользователи будут возвращаться к вам снова и снова.** ** ### **3. Коммуницируйте со своей аудиторией (в раумных переделах).** Каждое взаимодействие пользователя с вашим брендом имеет значение. Поэтому необходимо тщательно продумать, как часто вы коммуницируете с ним, а также ваши сообщения: - 27 % респондентов отметили, что часто забывают, что участвуют в какой-либо программе лояльности для путешественников. - В то же время 28 % пользователей отказываются от участия в программе, так как получают слишком много рекламных писем и уведомлений. От email рассылок к соцсетям, смартфонам и чатботам, убедитесь, что вы обращаетесь к аудитории с правильной частотой, на правильном канале и с правильным сообщением. Ведь последнее, что вы хотели бы получить, — это массовые отписки из-за слишком большого количества писем или нерелевантных предложений. Это закономерно ведет нас к финальной рекомендации: ### **4. Показывайте релевантную рекламу каждому путешественнику.** Современные программы лояльности. Релевантность — [новая персонализация](http://www.criteo.com/ru/blog/3-%d0%b0%d1%81%d0%bf%d0%b5%d0%ba%d1%82%d0%b0-%d1%80%d0%b0%d0%b7%d1%80%d0%b0%d0%b1%d0%be%d1%82%d0%ba%d0%b8-%d1%8d%d1%84%d1%84%d0%b5%d0%ba%d1%82%d0%b8%d0%b2%d0%bd%d0%be%d0%b9-%d1%81%d1%82%d1%80%d0%b0/), — это интеграция контента с контекстом: например, время суток, погода, или же этап покупательского пути. Наше исследование пользовательской лояльности «Почему мы покупаем» показало, что людям нравится реклама, если она релевантна. Множество англоговорящих пользователей отметили, что им *категорически не нравится* онлайн реклама, которая: - занимает значительную видимую часть сайта (57 % в США и 53 % в Великобритании) - показывает неинтересные им товары (46 % в США и 51 % в Великобритании) - показывает уже купленные ранее товары (24 % в США и 30 % в Великобритании) Какая же реклама *нравится* пользователям? Реклама, которая помогает: - находить новые и интересные товары (48 % в США и 42 % в Великобритании) - напоминает о важных и нужных товарах (37 % в США и 38 % в Великобритании) Когда вы показываете пользователям интересную, [гипер-релевантную рекламу, которая отвечает их интересам,](http://www.criteo.com/ru/blog/%d1%80%d0%b5%d0%ba%d0%bb%d0%b0%d0%bc%d0%b0-%d0%bd%d0%b0-%d0%be%d1%81%d0%bd%d0%be%d0%b2%d0%b5-%d1%82%d0%b5%d1%85%d0%bd%d0%be%d0%bb%d0%be%d0%b3%d0%b8%d0%b9-%d0%b8%d1%81%d0%ba%d1%83%d1%81%d1%81%d1%82/) в нужный момент их покупательского пути (бронирования), вы создаете лучший пользовательский опыт. Вот что заставляет пользователей возвращаться. ### **Генерируйте лояльность путешественников на всех этапах их покупательского пути.** Criteo поможет вам привлечь новые аудитории, коммуницировать с имеющимися пользователями в веб и мобильной среде (и особенно с участниками программы лояльности) и конвертировать тех, кто уже на пути к завершению бронирования с помощью специальных предложений. **Источник: Исследование Criteo “Why We Buy” США, февраль 2019, выборка n=1003 и исследование Criteo “Why We Buy” Великобритания, март 2019, выборка n=1020.*