Q&A: 럭셔리 업계를 혁신하고 있는 The Luxury Closet의 CMO

중고품점이나 구제 옷가게를 생각할 때, 명품을 떠올리는 사람은 별로 없을 것입니다. 그러나 The Luxury Closet처럼 명품과 착한 가격을 결합한 리테일러 덕분에, 그러한 생각이 바뀌고 있습니다.

지난해, The Luxury Closet은 전 세계의 패셔니스타들의 관심을 받으며 글로벌 주자로 떠올랐습니다. 최근 이 리테일러는 1,100만 달러의 성장 자금을 조달하고, 홍콩 기반의 이커머스 사이트 Guiltless를 인수했습니다. 소비자 리뷰 웹사이트인 TrustPilot에서 8.2점을 획득할 만큼, The Luxury Closet는 고객들로부터 많은 사랑을 받고 있습니다.

크리테오는 The Luxury Closet의 최고 마케팅 책임자(CMO인 파블로 듀란테(Pablo Durante)를 만나 이야기를 나누었습니다.

The Luxury Closet에 대해 말씀해주세요. 어떤 점이 특별한가요?

The Luxury Closet은 대단히 고유한 장점이 하나 있습니다. 두바이에 위치한 관계로, 세계에서 가장 부유한 고객들의 옷장에 다가갈 수 있죠. 전 세계적으로 상품을 판매하며, 매출의 거의 절반은 걸프 지역 이외의 국가에서 나옵니다.

명품 업계에서 The Luxury Closet은 게임 체인저 같은 존재에요. 고객들이 명품에 보다 쉽게 다가갈 수 있게 만들고 있습니다. 비단 가격뿐만 아니라, 재고의 측면에서도 그렇습니다. 단일한 플랫폼에서 30,000여 점의 럭셔리 상품을 제공하고 있거든요.

타깃 오디언스는 누구인가요? 이 고객들이 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇인가요?

타깃 오디언스는 중간 및 고임금층에 있는 25~45세의 여성입니다. 패션에 대해 잘 알고, 자신이 무엇을 원하는지 확실하게 아는 패셔니스타들이죠.

The Luxury Closet에서 구매를 하면, 한 해 구매 예산으로 1가지 제품이 아니라 3가지 제품을 구매할 수 있어요. 그러면 스마트 구매자 같은 느낌을 가질 수 있죠. 그렇기 때문에, 거래에는 두 가지 요소가 존재해요. 하나는 재정적인 요소이고 다른 하나는 감정적인 요소죠.

고객에게 도달하는데 지역별로 차이를 두나요?

두 가지 전략을 사용합니다. 걸프 지역에서는 이커머스가 아직은 생소한 분야에요. 브랜드뿐만 아니라 이커머스 전반에 대한 신뢰를 구축할 필요가 있죠.

물리적인 요소가 아직도 중요합니다. 예를 들면, 주문 옵션 중에 “클릭 & 픽업”이 있어요. 온라인 구매를 선택하고 오프라인 매장에 가서 계산을 하는 거죠. 또 직접 상품을 받아보고 마음에 들면 계산을 하는 “착불” 옵션도 있어요. 구매 절차가 좀 덜 간소화되었다고 할 수 있죠.

현재의 우리 글로벌 전략은 고객 확보 단계에요. 미국이나 유럽의 고객들은 이커머스에 좀 더 익숙하죠.

지금 어떤 목표와 전략을 보유하고 있는지 말씀해주실 수 있나요?

The Luxury Closet은 소규모 스타트업이기 때문에 모든 것이 효율적일 필요가 있어요. 2년 후가 아니라 2개월 후에 성과를 볼 수 있는 프로젝트를 수행하죠.

현재 제 우선 순위는 크게 3가지로 나눌 수 있어요. 첫 번째는 글로벌 확장이에요. 전년 대비 매출 향상이 주로 영어권에서 이루어지고 있고, 3자리수 성장을 목표로 하고 있어요.

두 번째는 UAE에서 옴니채널 접근방식에 집중하는 것이에요. 최근에 이 곳에다 두 번째 매장을 열었죠.

세 번째 중점은 공급을 늘리는 것이에요. 저희 주요 장점이 최고의 공급력이기 때문이죠. 공급을 가속화하면, 수요도 바로 가속화됩니다.

고객에게 도달하기 위해 어떻게 데이터를 활용하고 있나요?

현재 맞춤화와 상품 추천에 집중하고 있습니다. 사이트에서 30,000여 점의 상품을 제공하는데, 고객이 무언가를 찾고 있다면 반드시 찾을 수 있도록 만들어 주어야 합니다.

이는 저의 확고한 신념인데 어쩌면 당연한 일이죠. 제대로 하면 전환율을 높일 수 있고 큰 리소스가 없어도 할 수 있는 일이에요.

또한 어떤 고객이 고객 수명주기 가치가 높을지 이해하기 위해 더 많은 데이터를 활용하고 있어요.

이 모든 데이터가 전체 전략에 어떤 영향을 미치나요?

15년 전에 같은 일을 하려면, 지금처럼 직원 2명이 아니라 10명이 필요했을 거에요. 머신 러닝의 모든 것이 적은 수의 직원으로 더 많은 것을 할 수 있도록 해주고 있죠.

크리테오가 기존 고객을 불러오는지 아니면 새로운 고객을 불러오는지를 대단히 스마트한 방식으로 확인할 수 있어요. 실시간 데이터가 있기 때문에, 광고 비용을 효율적으로 할당할 수 있죠.

크리테오는 특히 걸프 지역에서 우리에게 대단히 소중한 파트너입니다. 처음에는 크리테오를 리타기팅에만 사용했는데, 점차 다른 솔루션까지 확장하게 되었어요.

지금까지 가장 자랑스럽게 생각하는 것이 있다면?

처음에 걸프 지역에서 시작을 했는데, 이제 글로벌 기업이 되었어요. 매달 매출이 쑥쑥 증가하고 있는 상태죠. 걸프 지역에 위치하고 있다는 것은 굉장히 특별한 일이에요.

고객들에게 기억에 남을 만한 경험을 제공하기 위해 노력하고 있죠. 주요 목표는 고객들이 상품뿐 아니라 경험에 만족할 수 있도록 만드는 것이에요. 너무 좋은 경험을 해서, 휴가를 내 두바이에 와서 우리 회사를 방문하고 간 프랑스 고객들도 있어요.

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