앱 사용자를 충성 고객으로 거듭나게 하기 위한 세가지 방법

지난 포스팅(코로나19 이후의 한국인의 모바일 앱 사용 패턴)에서 크리테오의 <2020 앱 사용자 행동에 대한 보고서>를 통해 코로나 19 이후 한국 앱 사용자들의 앱 사용 패턴에 대해 알아보았습니다. 이를 통해 한국 앱 사용자들이 가장 많이 다운로드한 앱과 세대별 특징, 앱 사용 빈도수나 유입 동기 등을 살펴보았는데요. 코로나 19 이후 앱 사용자들은 배달, 엔터테인먼트, 쇼핑, 금융 등 다양한 카테고리의 앱을 새롭게 다운로드했지만, 다운로드한 앱을 삭제할지 유지할지는 여전히 불확실하다는 사실을 확인할 수 있었습니다. 이번 시간에는 새롭게 유입된 사용자가 지속해서 앱을 사용하며 충성 고객으로 거듭나게 만들기 위해 마케터들은 무엇에 집중해야 할지 크리테오의 데이터를 통해 알아보겠습니다.

개인 정보 액세스 요청, 앱 사용자들은 어디까지 수용하는가?

모바일 기기에 앱을 설치하거나 이용할 때 개인정보 접근 권한을 요구하는 경우, 사용자들은 이에 대해 신중하게 접근합니다. 앱이 개인정보나 기능을 액세스 또는 활성화하도록 허용할 가능성에 대해 대부분의 응답자는 이메일 공지와 알림을 받을 수 있도록 연락 정보와 위치 정보를 공유할 의향이 있다고 밝혔습니다. 그러나 개인정보는 앱 사용자들에게 언제나 민감한 이슈입니다. 특히 최근에는 위치 정보나 금융 정보 등 민감한 개인정보가 각종 앱에 의해 수집, 활용 및 유출되는 일들이 벌어져 논란이 끊이지 않고 있기 때문입니다. 일부 사용자들의 경우 지나치게 많은 개인정보를 요구하는 앱은 다운로드하지 않습니다.

앱 알림, 앱 사용자들은 어떻게 반응하는가?

푸시 알림은 중요한 마케팅 도구입니다. 적은 비용과 시간으로 효율적인 마케팅 효과를 볼 수 있기 때문입니다. 또한, 사용자 타겟팅이 가능하고, 프로모션이나 이벤트에 관한 뉴스를 실시간으로 전달할 수 있다는 장점이 있습니다. 그러나 ‘적절하게’ 접근하지 못하면 사용자들에게 오히려 거부감을 줄 수 있다는 점을 기억해야 합니다.

사용자들은 앱이 너무 많은 알림을 보내는 것을 좋아하지 않습니다. 크리테오의 설문조사에 의하면 사용자의 17%만이 모든 앱의 알림을 활성화한 상태이고 71%는 중요한 앱에만 알림을 활성화해 놓은 상태라고 대답했습니다. 그리고 전체 사용자의 12%는 알람을 아예 사용하지 않습니다. 알림을 아예 사용하지 않는 이유 중 절반 이상은 너무 자주 알림이 오기 때문입니다. 아무리 유용한 정보라고 해도 하루에도 몇 번씩 날아드는 푸시 알림은 사용자에게 스트레스가 될 수 있음을 기억해야 합니다. 알림을 아예 사용하지 않는 또 다른 이유로는 알림 내용이 자신과 관련 없거나 혹은 너무 늦은 시간에 알림이 오기 때문입니다. 따라서 사용자 성향과 수신 시간을 고려하여 사용자가 이를 반가운 메시지로 느낄 수 있도록 하는 것이 중요합니다.

무료 콘텐츠 이용할 수 있다면 광고도 OK

한국 모바일 앱 사용자 10명 중 4명이 무료 콘텐츠(음악, 게임, 비디오 등)를 제공하는 앱에서 광고를 받거나 보는 것에 거부감을 느끼지 않습니다.

모바일 앱과 앱 사용자의 관계, 더 강력하게 유지하려면?

지난 시간 크리테오의 설문조사를 통해 앱 사용자의 23%가 11~20개의 앱을 보유하고 있지만, 67%는 하루에 1~10개의 앱만 사용한다는 사실을 확인했습니다. 이렇게 다운로드한 앱들은 익숙해지거나 삭제됩니다. 응답자의 73%는 지난 3개월 동안 앱을 삭제한 적이 있다고 대답했습니다. 왜 다운로드한 앱을 삭제할까요? 사용하지 않기 때문에 앱을 삭제했다고 대답한 응답자는 65%에 달했습니다. 그러나 한 번의 삭제가 영원한 삭제를 의미하지는 않습니다. 응답자 3명 중 1명은 지난 3개월 동안 삭제한 앱이 필요해져서 다시 설치했습니다.

사용자들이 삭제한 앱을 다시 설치하게 되는 동기는 무엇일까요? 사용자들은 이메일 프로모션이나 보안 공지 등 직접적인 혜택을 볼 수 있는 이메일을 받으면 삭제한 앱에 대한 관심이 다시 생긴다고 대답했습니다. 이 경우, 이메일의 목표는 이전의 사용자에게 특별한 할인을 제공함으로써 재설치 혹은 재구매를 유도하는 것입니다.

“다음 주 15% 할인 혜택 제공” 등 프로모션을 알리는 내용, “귀하의 계정이 위험에 노출되었습니다” 등 보안 공지 내용, “앱을 삭제하셨군요. 다시 다운로드해주세요!” 등 앱 재설치를 요청하는 내용 중 프로모션 알림 이메일을 받고 앱에 대한 관심이 다시 생겼다고 대답한 응답자는 무려 68%에 달했으며, 앱의 재설치 요청 메일에 관심이 생겼다고 대답한 응답자는 10%에 불과했습니다.

그러나 이메일을 너무 많이 보내면 안됩니다. 앱 사용자들은 앱이 지나치게 많은 알림을 보내면 앱을 삭제하고, 지나치게 많은 이메일을 받으면 이메일 구독을 취소합니다. 이메일이 너무 많이 와서 이메일 구독을 취소했다고 대답한 응답자는 거의 절반에 해당했습니다. 그 밖에도 콘텐츠가 도움이 되지 않거나(36%) 이메일로부터 중요한 메시지를 찾을 수 없거나(23%) 알림 내용이 자신과 관련 없는 것(23%)도 주된 이유였습니다. 앱이 이메일을 통해 구독자와 효과적으로 소통하려면 고객 맞춤, 빈도 및 콘텐츠가 매우 중요하다는 것을 확인할 수 있습니다.

효과적인 앱 마케팅, 기억해야 할 세 가지

1. 앱 사용자와 장기적인 관계를 구축할 수 있도록 고객 경험을 최우선으로 설정
   사용자의 수요가 높은 상품과 기능을 중심으로 앱 리타겟팅 캠페인 진행해야 합니다. 웹에서 상품을 활발하게 검색하고 있는 구매자를 대상으로 앱을 통해 리타겟팅을 진행하면, 사용자에가 상시 접근할 수 있는 멀티 디바이스 경험을 생성해주고 이를 통해 구매 전환율을 끌어올릴 수 있습니다.
2. 참여도가 높은 앱 사용자를 대상으로 충성 고객 프로그램 및 인센티브 제공
   최고의 고객들이 앱에 만족하고 지속해서 앱을 사용해 구매할 수 있도록 만들어야 합니다. 충성 고객을 위한 로열티 프로그램 및 할인은 그들의 관심을 유지하는 좋은 방법입니다. 크리테오의 설문조사에 의하면 응답자의 38%는 코로나19 발생 후 동료, 가족 또는 친구가 추천했기 때문에 앱을 다운로드했다고 답했는데요. 충성 고객들을 주축으로 앱 추천 프로모션을 시작하는 것을 고려해 봐야 합니다.
3. 푸시 공지, 이메일, 인앱 광고를 통해 휴면 사용자의 관심 유도
   마지막으로 휴대폰에 앱이 존재한다는 사실을 사용자들에게 상기시켜야 합니다. 크리테오의 설문조사에 따르면 23%의 고객이 11~20개의 앱을 보유하고 있지만, 67%는 하루에 1~10개의 앱만 사용한다고 대답했습니다. 입고된 신상품 할인, 무료 배송, 지역 이벤트, 보안 업데이트 등의 마케팅 활동을 통해 앱 사용을 향상해야 합니다. 그러나 너무 잦은 푸시 알림과 이메일은 사용자에게 거부감을 일으킬 수 있습니다. 사용자에게 맞춤화된 콘텐츠와 적절한 빈도로 푸시 알림과 이메일, 인앱 광고를 사용하여 휴면 사용자의 관심을 불러일으킬 필요가 있습니다.

한국 모바일 유저들의 앱 사용 트렌드에 대하여 더욱 자세히 알고자 하시나요? 크리테오의 2020 앱 사용자 행동 보고서를 다운로드 하세요.