Entender o omnishopper é essencial.
O que está acontecendo no varejo hoje? Não há dúvidas de que o varejo passa por grandes transformações – e algumas radicais. No entanto, vemos um futuro vibrante para o varejista que entende o comportamento omnichannel. Para explicar o assunto, fomos direto à fonte e perguntamos aos omnishoppers – pessoas que compram regularmente em diferentes canais, usando diferentes dispositivos – o que eles pensam. Nosso relatório The Shopper Story é uma iniciativa global projetada para entender melhor a jornada do consumidor e o que o motiva a comprar. Descobrimos aspectos interessantes que queremos compartilhar.
O maior mito de todos é que o varejo físico está acabado.
Os consumidores dizem que comprar online e offline atende a diferentes necessidades. Na maioria dos países, o percentual de omnishoppers que afirma preferir comprar o máximo possível online é praticamente igual ao percentual daqueles que dizem gostar de comprar em lojas físicas sempre que têm tempo. As lojas também são valorizadas como locais para conhecer novos tipos de produtos e como lugar de entretenimento em meio a vidas atribuladas.
“No Brasil, enquanto 64% dos omnishoppers afirmam preferir comprar o máximo possível online, 56% dizem que gostam muito de comprar em lojas físicas sempre que têm tempo.”
–Criteo Shopper Story BR 2017
Os omnishoppers apontaram os fatores que os levariam a voltar à loja. Na era da inteligência artificial e dos chatbots, equipes de vendas bem informadas contam ponto. Os consumidores que entrevistamos disseram que gostariam de experiências novas dentro da loja. A atitude do consumidor confirma a nova tendência no varejo: a loja física como centro de experiência e showroom de produtos.
Também não é verdade que as compras online normalmente começam via mecanismo de busca.
As pessoas usam os mecanismos de busca para pesquisas em geral, mas apenas um terço usa esses recursos para começar a jornada de compras online. O papel dos sites de varejo normalmente é ofuscado por relatórios sobre a Amazon nos Estados Unidos. E é verdade: para um grande número de consumidores, a Amazon é realmente um mecanismo de busca, mas os sites de varejo também exercem forte atração, especialmente sobre consumidores com alta intenção de compra.
Os omnishoppers dizem que acessam determinado site de varejo quando já sabem o tipo de item ou o item exato que querem comprar. Nesse ponto, o histórico de relacionamento loja/cliente contribui efetivamente para a preferência do consumidor. Os consumidores gostam de comprar online, não importa onde. Hoje muitas lojas oferecem experiências “Click & Ship” (o consumidor compra na loja física e a loja envia o produto para a casa dele) e “Click & Collect” (comprar online e retirar na loja física). Nesse contexto, os varejistas “bricks & clicks” (a empresa usa lojas virtuais e físicas para vender produtos) têm uma clara vantagem em relação à Amazon, por sua presença em vários pontos.
Quer saber mais sobre o tópico? Confira o artigo Perspectivas do omnishopper no Brasil – Parte 2 e baixe o relatório The Shopper Story.
