코로나19 상황에서 고객 중심의 운영을 유지하는 방법

신종 코로나바이러스 감염증으로 세상이 완전히 바뀌었습니다. 코로나19는 건강, 직장, 라이프스타일, 예술 등 우리 생활의 모든 측면에 영향을 주고 있습니다. 코로나19가 확산된 국가들의 경우, 많은 사람들이 재택근무를 하면서 집에 머물고 있으며, 앞으로도 이러한 추세는 당분간 지속될 듯 합니다. 또한 많은 매장들이 잠정적으로 문을 닫은 상태입니다.

코로나19 사태가 처음 발생했을 때, 크리테오는 다른 기업들과 마찬가지로 직원들의 건강과 안전을 최우선 순위로 삼았습니다. 직원들의 안전이 확보된 후에 크리테오는 곧바로 비즈니스 연속성 계획을 실행하였습니다. 데이터센터를 확보하는 한편 내부 프로세스를 정비하고 고객 지원을 빈틈없이 수행하여, 모든 운영이 견고하게 유지될 수 있도록 조정하였습니다. 이러한 어려운 시기에 광고주분들이 직면한 고유한 문제들을 깊이 이해하고 있습니다. 그래서 광고주분들이 자사의 직원과 브랜드를 안전하게 보호하고 매출을 유지하는데 도움을 제공하고자 합니다.

코로나19가 글로벌 시스템에 엄청난 충격을 가하고 있기 때문에, 모든 광고주들은 한걸음 물러나 전략을 재평가하고 소비자들의 일상이 된 사회적 거리두기에 맞게 계획을 신속히 수정해야 합니다. 일부 전략은 다시 바뀌겠지만, 마케터들은 지속적으로 고객 중심의 기조를 유지하며 코로나19와 관련된 소비자들의 우려사항들을 해결해주는데 집중해야 합니다.

광고주분들은 스스로에게 “이러한 시기에 고객의 삶에 가치를 더하기 위해 우리 기업과 브랜드는 무엇을 할 수 있을까?” 라는 질문을 해보아야 합니다. 이는 새로운 질문은 아니지만, 이번 사태를 계기로 새로운 시각에서 같은 질문을 해볼 필요가 있겠습니다. 이동 제한 상황에서 필수적인 제품을 생산하는 브랜드들에게는 비교적 쉬운 질문이겠지만, 가족이나 친구들과 계속 연결성을 갖도록 도움을 주는 안전용품이나 배송 가능한 선물을 공급하는 기업, 재무 계획을 최적화하는 방법을 교육하거나 어려운 시기에 긍정적인 태도를 유지하도록 영감을 주는 기업에게도 해볼 가치가 있는 질문입니다.

가치에 관한 질문은 모든 광고주마다 차이가 있습니다. 모든 상황에서 그렇듯이, 모두에게 맞는 한가지 접근방식은 존재하지 않습니다. 고객들을 전략의 중심에 두는 것은 광고주가 고유한 가치를 파악하고 메시지와 소통으로 이를 실현해가는데 도움이 될 것입니다. 광고주들은 코로나19 사태 동안 어떻게 고객 중심을 유지하며 동시에 클라이언트들에게도 최대한 열정을 보여줄 수 있을까요? 

높은 성과를 내는 마케팅 채널 집중

 지금은 모든 마케팅 예산이 소중한 때입니다. 그렇기 때문에, 가장 큰 성과를 내는 채널에 집중하고 그 채널이 성공하는데 도움을 주는 데이터를 활용해야 합니다. 오픈 인터넷은 물론 검색과 폐쇄형 소셜 미디어 등 전체 오디언스에 도달하기 위한 노력이 여기에 포함됩니다. 광고주들은 디바이스 전반에서 디지털 미디어 오디언스를 타기팅하는데 집중해, 집에 머물고 있는 올바른 고객들에게 올바른 메시지로 도달해야 합니다.

옴니채널 광고주들도 오프라인 고객을 온라인 리테일러와 이커머스 사이트 고객으로 전환할 수 있습니다. 이는 리테일 사이트는 물론 개별 제휴 매체사에도 웹 트래픽의 증가를 유도해, 소비자들이 사회적 거리두기를 실천하며 필요한 물품과 상품을 확보하는데 도움을 줍니다. 또한 온라인 리테일러들이 사이트에 브랜드가 잘 노출될 수 있는 네이티브 광고 인벤토리를 개방하도록 만들어 줍니다. 브랜드들은 이러한 리테일러 사이트를 현재의 마케팅 조합에 포함시킬 수 있습니다.

소비자의 즉각적인 니즈에 맞게 메시지 조정

코로나19의 상황은 지속적으로 변화하고 있기 때문에, 대부분의 소비자들은 하루 단위로 계획을 조정합니다. 광고주들도 이에 맞춰 현재 시점에 중점을 두어야 합니다. 브랜드의 경우, 이는 소비자들의 마인드 셰어를 잃지 않도록 어퍼-퍼널 캠페인을 지속하는 것을 의미합니다. 직접 반응을 유도하는 광고주들은 식료품이나 엔터테인먼트 등 일상 생활에 가장 필요한 상품들을 부각시킬 수 있습니다. 광고를 잠시 중단하는 브랜드도 있을 수 있겠지만, 이는 시장에서 목소리가 줄어들 위험이 있을 뿐만 아니라 이렇게 중대한 시기에 잠재적인 매출까지 잃는 상황이 야기될 수 있습니다.

어떤 전략을 도입하든, 사고 리더십을 보여주고 고객들이 가장 중요하게 생각하는 것에 집중함으로써, 고객들을 최우선에 두고 있다는 것을 보여주어야 합니다. 올바른 시기에 올바른 메시지로 올바른 고객에게 도달하는 것이 이처럼 중요했던 적은 없습니다. 광고주들은 중요한 순간에 배송 옵션, 제품의 재고 여부, 수요가 높은 제품의 재고 확보 등 가치 중심의 메시지를 대규모로 전달할 수 있는 역량을 보유하고 있습니다.

가능한 모든 곳에서 긍정적인 브랜드 인지도 구축

전 세계적인 팬데믹에서 제어할 수 있는 것은 사실 많지 않습니다. 그러나 일어나는 상황에 어떻게 대처할 지는 제어할 수 있습니다. 일례로, 작업자의 안전을 위해 배송 시간과 서비스가 지연되고 중단될 수 있습니다. 광고주와 리테일러는 안전 모범 사례를 실천하고 잠재적인 배송 지연이나 약속 가능한 사항에 대해 투명성을 유지함으로써 이러한 변화에 적응할 수 있습니다.

평소에 온라인 쇼핑을 하지 않던 고객들도 이번 코로나19 사태로 인해 온라인으로 구매하고 있다는 점을 기억하십시오. 이 소비자들은 온라인 쇼핑에 대한 기대치가 아직 확정되지 않았습니다. 그렇게 때문에 기대 수준을 정립하는 것이 신뢰를 구축할 수 있는 긍정적인 단계가 될 수 있습니다. 소비자들은 이 시기에 브랜드가 자신들을 어떻게 대했는지를 기억할 것입니다. 이는 사회적 거리두기가 끝난 후 고객 충성도를 창출하는데 중요합니다.

브랜드가 이번 사태에 어떻게 대응하는지 고객들은 주목하고 있습니다. 보다 큰 명분에 기여할 수 있는 광고주는 브랜드 가치를 중요하게 생각하는 소비자들에게 좋은 인상을 심어줄 것입니다. 예를 들어, 항공, 호텔, 크루즈 등에 대한 제한 조치로 여행업계는 큰 타격을 입었습니다. 그러나, 여행 마케터들은 다양한 시나리오를 분석하고 준비를 할 수 있습니다. 일례로, 스페인의 여행 트렌드를 분석한 Deloitte Study는 해외 여행까지는 좀 더 시간이 걸리겠지만, 국내 여행과 관광은 올 여름에 재개될 것으로 내다보았습니다.

그리고 그 때가 올 때까지, 여행 브랜드들은 도움을 주기 위해 할 수 있는 일들을 하고 있습니다. 뉴욕의 Four Seasons 호텔은 일선 현장에서 일하는 의료진과 응급 대원들을 위해 무료로 숙소를 제공하고 있습니다.. 브랜드에 대한 인지도를 유지하기 위해, 모든 산업의 광고주들은 부정적인 코로나19 관련 콘텐츠에 이름이 함께 오르지 않도록 만전을 기해야 합니다. 

자동화 또는 매니지드 서비스 팀을 통한 효율성 향상

이러한 어려운 시기에 현실적으로 일부 광고주들은 원격 업무 인력을 운영하거나 사회적 거리두기 경제에서 가치를 확보할 수 있는 인프라를 보유하고 있지 않습니다. 이는 보다 소규모의 팀 운영을 야기할 수 있습니다. 가능한 모든 곳을 최적화하는 것이 내부 리소스에 지나친 부담을 주지 않고 생산성을 극대화하는데 도움이 될 것입니다.

판매 비용을 조정해주는 자동화된 비딩 광고 등의 툴을 활용해 캠페인을 자동으로 관리 및 향상시키는 것이 여기 포함됩니다. 자동화는 더 중요한 다른 일을 할 수 있는 시간을 만들어 주고 광고주가 캠페인 성과를 지속적으로 향상할 수 있게 해줍니다. 광고주는 또한 비즈니스 연속성을 유지하고 전략 최적화 방법에 대한 전문지식을 제공해주는 파트너들의 매니지드 서비스 팀을 활용할 수도 있습니다.

지금은 모두에게 불확실한 시기입니다. 세상은 실제적인 변화에 직면하고 있으며 우리 모두가 그로 인해 영향을 받고 있습니다. 할 수 있는 것은 지속적인 대화에 동참하고 다양한 시나리오에 대비하며 신속하게 대응할 수 있도록 민첩성을 유지하는 것입니다. 데이터를 사용해 업계에 코로나19가 미치는 영향을 파악하면 그러한 시나리오를 준비하는데 도움이 될 수 있습니다.

크리테오는 쇼퍼 그래프(Shopper Graph)를 통해 이번 코로나19 사태가 소비자 행동을 어떻게 변화시킬지에 대한 관점을 제시하고 있습니다. 이 그래프는 크리테오와 협력하는 2만여 곳의 리테일러 네트워크를 기반으로, 모든 디바이스의 사용자 20억 명 이상의 트랜잭션 데이터를 포함합니다. 이는 크리테오가 전 세계의 구매 트렌드는 물론 모든 업종의 제품 카테고리 수백여 개로부터 실시간 인사이트를 확보할 수 있도록 해줍니다.

이러한 방대한 고객 데이터와 전담 크리테오 팀의 도움으로, 크리테오는 전 세계적으로 변화하는 리테일 트렌드를 지속적으로 모니터링하여, 주간 블로그 또는 코로나바이러스의 영향 대시보드, 클라이언트 플랫폼의 코로나19 리소스 센터를 통해 지속적으로 인사이트를 제공할 것입니다.

아무쪼록 이러한 자료가 코로나19와 관련된 변화를 성공적으로 헤쳐나가는데 도움이 되길 바랍니다. 크리테오는 또한 지난 몇 주 동안 고객들과 위기 대응을 위한 논의의 자리를 열었습니다. 이는 고객들이 일련의 사태로 인한 교훈과 모범 사례를 공유하는데 도움이 될 수 있도록 지속적으로 진행될 것입니다.

이번 사태는 곧 지나가겠지만, 도움이 필요한 시기에 브랜드가 고객들을 어떻게 지원했는가는 고객들의 기억에 남아 있을 것입니다. 크리테오 직원들은 당분간 원격 근무를 할 예정이지만, 마케터들이 올바른 시기에 고객들에게 올바른 메시지를 전달할 수 있도록 지원할 수 있는 모든 준비가 되어 있습니다. 그러한 메시지가 사회적 거리두기를 실천하는 동안 필요한 상품을 정확하게 보여주는 것이든, 신뢰하는 브랜드가 전하는 긍정적인 메시지이든, 마케터들이 고객들에게 최대한 많은 가치를 제공할 수 있도록 만드는 것이 크리테오의 임무입니다. 그리고 크리테오는 자부심을 가지고 그러한 임무에 임하고 있습니다.