[연구 조사] 전 세계 여행 산업에서의 고객 충성도: 미국, 영국, 아시아 태평양

크리테오가 최근 전 세계 8,000여 명의 여행자들을 대상으로 실시한 “예약하는 이유(Why We Book)” 설문조사*에 따르면, 오늘날 여행 분야의 고객 충성도는 한마디로 매우 복잡합니다. 로열티 프로그램의 회원들은 대체로 만족도가 높지만, 각 지역마다 참여도의 간극이 존재하며, 브랜드에 연연하지 않는 연령층에서 혜택을 누리지 못하는 공급업체 유형까지, 실현되지 않은 기회가 넘쳐납니다.

여행 분야에서의 고객 충성도는

각 지역마다 차이가 있습니다.

“로열티 프로그램”과 “브랜드 충성도”의 의미는 지역마다 차이가 있으며, 또한 여행 로열티 프로그램의 시장 보급율에도 큰 차이가 있습니다.

• 미국 여행자들이 로열티 프로그램 참여도가 가장 높습니다.
  • 미국 응답자들의 47%는 적어도 한 개 이상의 로열티 프로그램에 가입되어 있습니다. 영국의 경우는 23%, 스페인은 19%로 그 수치가 떨어집니다.
• 아시아 태평양 지역의 경우, 젊은층 고객들이 로열티 프로그램에 가입을 하는 편입니다.
  • 이 지역은 젊은층에서 로열티 프로그램이 더 인기가 있습니다. 15~34세의 응답자 84%는 로열티 프로그램을 활용합니다. 65세 이상의 경우는 79%입니다.
• 유럽에서는 중장년층 여행자들이 로열티 프로그램을 좋아합니다.
  • 로열티 프로그램이 젊은층에서 인기가 덜한 것은 사실이지만 (영국의 경우, 15~34세 연령층의 16%만 가입), 로열티 프로그램은 50~64세 연령층에서 새로운 오디언스를 찾았습니다.(영국 여행자들 중 89%, 이탈리아는 92%가 로열티 프로그램 가입)

공급업체 유형: 항공사, 호텔, 온라인 여행사

아시아 태평양, 미국, 영국의 여행자들은 또한 다양한 유형의 여행 로열티 프로그램에 가입되어 있으며, 인게이지먼트 수준도 다양합니다.

• 아시아 태평양 지역에서는 항공사와 온라인 여행사의 로열티 프로그램이 대단히 중요합니다.
  • 응답자의 28%는 항공사 로열티 프로그램에, 17%는 온라인 여행사 로열티 프로그램에 가입한 것으로 나타났습니다. (8%에 불과한 미국과는 확연히 비교됩니다.)
• 미국에서는 호텔  로열티 프로그램이 인기가 있습니다.
  • 모든 지역들 가운데, 그렇게 막강한 호텔 로열티 프로그램을 보유한 나라는 미국뿐입니다. 미국 응답자들 중 24%는 여행 로열티 프로그램에 가입했다고 대답했습니다.
• 영국의 경우, 여행 충성도는 공급업체에 따라 차이가 있습니다.
  • 영국에서는 항공사 로열티 프로그램에 가입되어 있기 때문에 항공사에서 직접 항공권을 예약한다는 응답자가 10% 밖에 되지 않습니다. 그리고 온라인 여행사의 로열티 프로그램 회원이라서 해당 여행사에서 예약을 했다는 응답자는 7%에 불과합니다.

전 세계 Z 세대 여행자들에 존재하는 기회

각 지역마다 여행 충성도에는 미묘한 차이가 존재하지만, 전 세계 Z 세대에는 많은 공통점이 존재합니다. 특히, 전 세계의 Z 세대 여행자들(15~24세 연령층)은 2019년에 여행에 더 많은 지출을 할 계획입니다.

• 미국 Z 세대의 58%가 올해는 2018년보다 여행에 더 많은 지출을 할 것이라고 말했습니다.
• 아시아 태평양 지역 Z 세대의 49%는 올해 여행 지출을 늘릴 예정입니다.
• 영국 Z 세대의 경우는 47%가 올해 여행에 더 많은 지출을 할 계획입니다.

여행 분야의 고객 충성도는 변화할 준비가 되어 있습니다.

전체적으로, 타겟 지역, 성별, 또는 연령층에 관계없이 로열티 프로그램은 재고 및 강화될 여지가 충분히 있습니다. 먼저, 회원 기반에서 간극(젊은층 또는 중장년층 여행자 등)과 이들의 마음을 움직일 수 있는 요소를 파악한 후, 관련 있고 공감할 수 있는 인센티브는 어떤 것이 있는지 생각을 해봐야 합니다.

포인트로 무료 숙박권이나 항공권을 얻는 것을 선호하는지, 포인트를 자선 단체에 기부하는 것을 선호하는지, 아니면 포인트를 합산해 친구들과 그룹 여행을 떠나는 것을 선호하는지, 옵션은 끝이 없습니다. 그러나 한가지는 확실합니다. 여행 충성도를 재창조 할 때가 되었다는 것입니다.

고객 충성도에 대한 더 많은 정보를 원하십니까? 크리테오의 “구매하는 이유(Why We Buy)” 설문조사는 소비자의 구매 행동에 대한 통찰을 제공합니다. 가이드 다운로드:

출처: “예약하는 이유(Why We Book)”, Criteo Travel Study, 2019년 5월~6월, N=8154.