Лояльность в самоизоляции: как покупатели открывают для себя новые онлайн магазины

В то время как пандемия коронавируса продолжается по всему миру, разные страны наблюдают разные тренды потребления. Режим самоизоляции привел к закрытию магазинов и вызвал пик онлайн трафика. Онлайн-продажи достигли рекордно высокого уровня. Чтобы понять, как изменились покупательские привычки во время карантина, Criteo провели исследование, пообщавшись с более 13 000 пользователей по всему миру.

Мы выяснили, что пользователи не только начинают больше покупать онлайн, но стали более склонны, чем когда-либо, совершать онлайн-покупки у незнакомых брендов и ритейлеров.

По данным нашего исследования “Peak to Recovery”, более половины (53 %) заявили, что обнаружили во время карантина хотя бы одну форму онлайн-покупок, которой они планируют продолжить пользоваться.¹

Примерно каждый пятый (21 %) пользователь совершил покупку в приложении на смартфоне и/или заказал доставку еды. Еще больший процент пользователей (30 %) купили товары помимо продуктов питания. Эти товары включают категории одежды, электроники, товаров для здоровья и красоты, для дома и сада и т.д.

Данные в нашем интерактивном инструменте Проводник по продуктовым инсайтам Criteo показывают, что в широком ассортименте ритейл категорий наблюдается пик продаж с марта: товары для животных, мебель, спортивные товары, а также игры и игрушки.

Вот 4 причины, почему именно сейчас — лучшее время для создания и поддержания долгосрочной лояльности у ваших пользователей:

1. Пользователи открыли для себя новые бренды во время пандемии.

4 из 10 (39 %) покупателей по всему миру открыли для себя как минимум 1 новый онлайн магазин во время пандемии.

Почти половина (49%) представителей Gen Z и Миллениалов, выросших в digital-среде, открыли для себя новые ecommerce-сайты. Похожая картина наблюдается и для более старших поколений: 37% представителей Gen X и 26 % пользователей из поколения бэйби-бумеров и тихого поколения нашли новые онлайн магазины.

Согласно результатам исследования Statista в марте 2020 года, 5 % пользователей в США 65 лет и старше впервые купили товар онлайн за время режима самоизоляции и карантина. Среди пользователей 45-54 лет этот показатель составил 11 %, а для 55-64-летних доля впервые совершивших онлайн покупки составила 6%.

Это означает, что сейчас идеальное время для компаний идентифицировать нужды аудитории, которая только знакомится с онлайн магазинами и миром интернет-коммерции и идти навстречу их потребностям.

2. Компании всех размеров получили новых пользователей.

В период самоизоляции покупатели провели рекордное количество времени онлайн. За это время они открыли для себя множество интернет магазинов, включая:

• Онлайн супермаркеты (41 %)
• Онлайн-версии физических магазинов, в которых я обычно покупаю (38 %)
• Магазины со смешанным ассортиментом (магазины, торгующие несколькими категориями товаров)

Стоит отметить, что 3 из 10 покупателей нашли для себя новые небольшие магазины (29 %) и бренды, продающие свои товары напрямую пользователям (28 %), о которых они не знали ранее. Гиганты рынка уже не единственные, чей бизнес растет. Компании всех размеров получили возможность построить отношения с множеством новых пользователей, готовых дать шанс незнакомым брендам.

3. Большинство покупателей продолжат совершать покупки в недавно найденных магазинах.

Это ценный инсайт по привлечению новых пользователей: практически 9 из 10 пользователей (85 %) по всему миру планируют и далее совершат покупки онлайн в недавно найденных магазинах.

И это не только представители поколения Gen Zers (85 %) и миллениалы (88 %). Абсолютное большинство пользователей всех возрастных категорий, включая Gen X (86 %), бэйби-бумеров и представителей тихого поколения (78 %) отметили, что они вернутся в онлайн магазины, найденные за время карантина. Это отличная возможность для ритейлеров и брендов воспользоваться ретаргетингом, чтобы повторно вовлекать эту аудиторию.

4. Это время — отличная возможность повысить пользовательскую лояльность для брендов.

Главные причины, по которым пользователи продолжат совершать покупки в недавно найденных интернет магазинах, включают быструю доставку и привлекательные цены (46 % респондентов указали эти 2 причины), а также приятный пользовательский опыт и бесплатную/недорогую доставку (44 %).

Бренды, которые смогут удержать инерцию, которую они набрали за время пандемии и улучшить текущие предложения (например, за счет выгодной доставки и безупречного пользовательского опыта), получат лояльную аудиторию, которая продолжит возвращаться за покупками.

Покупатели в 2020 готовы рассмотреть новые магазины

Наше исследование показало, что пользователи всех возрастов готовы пробовать новое на фоне пандемии COVID-19. Это включает новые товары и решения для их потребностей, а также новых ритейлеров и бренды.

В то время как пользователи по всему миру адаптируются к новой реальности, маркетологи могут воспользоваться новыми инсайтами для запуска кампаний, которые помогут взаимодействовать с пользователями на каждом этапе их покупательского пути.

¹Исследование Criteo’s Peak to Recovery Survey, весь мир, 13-29 мая 2020 года, выборка n=13 532.