¿Clientes actuales o clientes futuros? Esa es la cuestión. Lejos de olvidar a ninguno de ellos, debemos luchar por mantenerlos o por conseguirlos. Para ello, es importante saber analizar qué inversiones son más rentables a la hora de lograr ambos objetivos.
No sirve de nada tener muchos clientes si la tasa de abandono es muy elevada. A mayor desgaste entre la clientela, menor crecimiento. Es lo que define la tasa de abandono de clientes y viene a reflejar el cociente resultante del número de clientes fugados en el último trimestre entre el número de clientes que comenzaron la actividad comercial en ese mismo periodo de tiempo.
Diversos estudios han demostrado que cuando se trata de contraponer adquisición y retención, los costes de adquisición de clientes superan con creces los relacionados con la retención. ¿A dónde va cada euro invertido? ¿De verdad compensa gastar tanto en un nuevo cliente si por el camino corremos el riesgo de perder otro? Preguntas elementales cuyas respuestas nos obligan a plantearnos otras cuestiones tales como las razones por las cuáles un cliente deja de ser cliente.
Esas razones pueden ser múltiples. Desde un servicio de atención deficiente hasta una ausencia de compromiso continuo, sin valor añadido pasando por falta de lealtad a la marca o falta de comunicación.
Para revertir esa tendencia y alcanzar una tasa de retención exitosa he aquí una serie de claves estratégicas que pueden ayudar a mantener e incluso aumentar la bolsa de clientes.
1- Transparencia hasta el final
No hace falta que te esfuerces si quieres perder un cliente, basta con que no cumplas lo pactado o prometido. Primer mandamiento para tu equipo comercial: estar alineado con los objetivos preestablecidos y los KPIs para evitar crear expectativas inasumibles. La confianza del cliente se fortalecerá.
2- Un programa de incorporación de calidad
Introducir un nuevo producto o servicio en el mercado puede ser confuso puesto que nadie lo entiende ni sabe cómo funciona, pero esa primera experiencia es crítica. Para evitar que un cliente se vaya y deje de tener interés, nada mejor que un buen programa de incorporación donde la funcionalidad sea comprensible y aplicable por todos.
Los tutoriales, webinars y módulos de aprendizaje rápido sirven para controlar el ritmo en el que se está compartiendo dicha información.
3- Celebra fechas clave
A los clientes les gusta sentirse queridos y recibir pequeños detalles que les demuestren que la empresa que fabrica el producto que consumen se acuerda su cumpleaños, de las veces que lo ha comprado y otros detalles relevantes que fortalecen el vínculo. En ocasiones, un minuto dedicado a personalizar un detalle puede suponer una relación más duradera.
4- Interésate por el feedback
Tener un buen feedback es un deseo generalizado de todas aquellas marcas que quieren entender por qué gustan (o no) a los clientes. Un estudio realizado por Oracle reveló que el 89% de los clientes opta por una empresa de la competencia tras recibir un servicio de atención al cliente deficiente. Conocer en todo momento lo que quieren, cómo lo quieren y cuándo lo quieren es fundamental para satisfacerles.
Para ello, hacer encuestas o enviar cuestionarios que permitan a los clientes facilitar toda esa información puede ser un buen recurso. Dichas encuestas deben formularse con el objetivo de conseguir:
- Entender la relación con el cliente.
- Identificar áreas de déficit y priorizar áreas de mejora de productos y servicios.
- Conocer las prioridades del cliente.
Si esto se hace de manera periódica, escueta y concisa se podrán lograr resultados satisfactorios y el NPS o el Índice de Felicidad del Cliente, será cada vez mayor. Éxito asegurado.
5- Identifica clientes en zona de riesgo
Todos los clientes son distintos y para fortalecer la relación con ellos, no hay mejor manera que recurrir a la segmentación. Los hay de nuevo cuño, antiguos clientes pero inactivos, clientes recientes a los que no conseguimos fidelizar…
Conocer todos estos matices permite plantear un enfoque más efectivo y, por tanto, más competitivo. Personalizar las comunicaciones puede suponer una mayor conversión. Además, utilizar una herramienta de CRM adecuada, permite conseguir una monitorización del progreso en tiempo real.
6- Comunícate con tus clientes de forma proactiva
La proactividad a la hora de comunicarte con tus clientes, así como un mayor número de comunicaciones con ellos, demuestra tu interés por fortalecer la relación.
Si dispones de mucho contenido para compartir (whitepapers, vídeos, casos de éxito…) tu bolsa de clientes seguro que lo agradece. Por ello, debes dedicar tiempo a destacar tu propuesta tanto en online como offline, a través de boletines informativos o eventos al aire libre. Si percibes que no están aprovechando todo tu potencial, aprovecha la oportunidad para recordarles las características que podrían haber pasado por alto y generar oportunidades adicionales de venta , por ejemplo de productos complementarios..
7- Mantén siempre cerca a tus clientes más valiosos
Estamos de acuerdo en que no todos los clientes son iguales y, aunque no renunciemos a ninguno y peleemos por mantener a aquellos que están en duda, está claro que el esfuerzo mayor hay que realizarlo para fortalecer las relaciones con los clientes más valiosos.
Los negocios exitosos generalmente son aquellos que identifican a dichos clientes, desarrollan relaciones con ellos y trabajan para atraer nuevos clientes con un perfil similar. Las tácticas de retención pueden ir desde la creación de un equipo de cuentas estratégicas hasta el lanzamiento de campañas de marketing personalizadas para cada cuenta.
8- Sorprende y haz disfrutar
Si de vez en cuando decides tener algún tipo de detalle con tus clientes más valiosos, ellos percibirán tu interés y estrecharán el vínculo con la marca. Algo tan pequeño como una gominola puede convertirse en un gran detalle personalizado que será recordado y dejará un buen sabor de boca durante mucho tiempo.
9- Desarrolla la lealtad de tus clientes más arraigados
Los programas de fidelización son cada vez más sofisticados. Gracias a los programas omnicanal y multicanal los marketers recopilan todo tipo de información para poder reconocer a sus clientes en cada una de las interacciones que llevan a cabo. Si los entiendes, comercializas mejor.
Para lograr un mayor impacto, debemos apostar por la personalización y experiencias cada vez más satisfactorias. Hay estudios que demuestran algo obvio hoy en día: los valores compartidos y las emociones son las mejores armas para potenciar esa fidelización.
Las apps móviles ya son más eficaces que las tarjetas físicas porque cuentan con actualizaciones, recordatorios, regalos y otros recursos en tiempo real que permiten que el cliente se sienta partícipe de la propia marca.
(Más información: ¿Qué aportará el omnicanal a los compradores?
10- Apuesta por la promoción
La avalancha de mensajes de compra que recibimos a lo largo del día hace que, en ocasiones, el boca a boca se convierta en la mejor herramienta para promocionar una marca. Los mejores embajadores de una marca son los clientes satisfechos, de modo que la promoción es una solución muy poderosa para la retención de clientes.
Esto quiere decir que tus principales clientes son también tu principal activo a la hora de defender el valor de tu marca y los clientes referidos por ellos, tienen una tasa de retención un 37% mayor. Herramientas como Influitive o Sociable facilitan la colaboración con los clientes y fomentan la defensa de la marca. Testimonios compartidos, recomendaciones e incentivos tienen cabida en ese espacio en el que un programa de fidelización podría incluso aumentar esa participación.
11- Se agradecido con tus clientes
Quien tiene un cliente, tiene un amigo. Y a un amigo se le mima. Estos cuidados pasan, por ejemplo, por hacerle llegar tu agradecimiento por depositar su confianza en tu marca, o por compartir en redes sociales un mensaje cercano.
El éxito de tu negocio pasa, en buena medida, por la salud de tus clientes. Esa relación directa no hace sino confirmar que es más rentable retener que captar. Cuanto menor sea la medida crítica de su desgaste, mejor. Si ellos no te abandonan, solo el fracaso lo hará.
