L’eCommerce omnichannel considera i canali di vendita come un solo canale. Adottando una visione olistica, i retailer possono infatti offrire la migliore customer experience e annunci digitali più personalizzati grazie all’integrazione di dati in-store e online.
Ma quanto rientra l’omnicanalità nelle strategie aziendali?
Lo scopriamo attraverso i dati dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del PoliMi, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano.
Il 2020 ha determinato una nuova consapevolezza nei confronti delle strategie di omnicanalità (OCX) nelle imprese italiane. Per oltre 7 aziende su 10 (72%) l’emergenza Covid-19 ha accelerato la trasformazione in ottica Omnichannel Customer Experience, ma la percentuale di quante di queste mostrano un approccio maturo al tema è ancora troppo bassa.
In oltre la metà delle realtà analizzate dalla survey, la figura del CEO è coinvolta direttamente e monitora le iniziative in questo ambito. E ancora: più di 8 aziende su 10 si sono dotate di un modello esplicito e strutturato di governance per implementare strategie di omnicanalità, e l’adozione di tecnologie per la gestione dei dati sui clienti ha subìto un importante incremento tra le imprese del campione (+15 punti percentuali rispetto al 2019).
Sono però ancora poche le imprese che hanno un approccio maturo all’omnicanalità, capace di generare impatti significativi sulle performance aziendali: solo il 14% delle imprese analizzate, ad esempio, presenta un elevato grado di integrazione dei dati sui clienti e una buona capacità di valorizzarli all’interno di attività che hanno un diretto impatto sul business; meno del 40% ha un approccio strutturato al marketing omnicanale e data-driven, solo 1 su 4 al customer care omnicanale e circa la metà ha servizi di integrazione delle vendite “from online to offline”.
Nel contesto della pandemia la maggioranza delle imprese italiane ha dovuto prendere importanti decisioni in tempi brevi per sfruttare al meglio il digitale e mantenere attivo o far evolvere il rapporto cliente-azienda. Quello che il Covid-19 ha quindi determinato è la trasformazione delle strategie e dei progetti in ottica omnicanale e l’accelerazione della digital transformation, ma è evidente quanto molte aziende siano ancora in una fase transitoria, e il cammino per vedere reali riscontri capaci di generare impatti significativi sulle performance aziendali sia ancora lungo.
