업계 최고의 리테일러들이 옴니채널을 어떻게 이용하고 있는지. 커피를 예로 들어보겠습니다.
최근 앱 또는 쿠폰카드 기반의 로열티 프로그램을 운영하는 커피숍들이 많습니다. 혹시 지금 사용하고 계시는 커피숍의 앱에 모바일 결제를 설정해두셨나요? 스마트폰이나 웹사이트, 혹은 매장의 바리스타에게 물어 보시면 쉽게 잔액을 충전하거나 확인하실 수 있습니다. 쿠폰카드를 사용하고 계신가요? 쿠폰에 마지막 도장을 받으셨으면. 무료 커피를 즐겨 보세요! 이 모든 채널에서 로열 고객인 여러분을 알아보고, 로열티에 대한 리워드도 제공해 줄 것입니다. 그리고 바로 이런 점 때문에 여러분이 그 커피숍을 다시 이용할 가능성이 더 높아집니다.
커피숍은 스마트 옴니채널 전략이 비즈니스에 어떤 역할을 할 수 있는지 보여주는 좋은 예입니다. 많은 리테일러가 이와 유사한 앱과 리워드 프로그램으로 여러 채널을 연결하여 단일화된 소비자 경험을 제공하고 있습니다. 아래에 대표적인 몇 가지 사례를 소개하겠습니다.
Sephora
Sephora는 디지털 전술을 통해 오프라인 매장의 소비자 경험에 지속적으로 활기를 불어 넣고 있습니다. “My Beauty Bag” 앱과 웹 계정을 통해 이 화장품 매장은 소비자가 쇼핑 이력 보기, 리워드 확인, 상품 구매, 그리고 매장이나 웹에서 바로 계산할 수 있는 편리한 쇼핑 목록 저장 등을 지원합니다. 또한 직원을 직접 만날 수 있는 Sephora 뷰티 워크숍은 전문 스타일리스트로부터 무료 메이크오버 서비스를 받을 수 있고, 터치스크린을 활용하여 파운데이션, 컨실러, 향후 등을 매장에서 바로 테스트할 수 있는 곳으로 Sephora가 온라인과 오프라인의 틈을 매워주는 재미있고 인터랙티브한 방법 중 하나입니다.
Sephora의 옴니채널 접근법은 메이크업을 즐기는 소비자가 간편한 방법으로 자연스러운 메이크업 룩을 완성하기 위해 필요한 상품을 구매할 수 있도록 도와 줍니다.
Decathlon
Decathlon S.A.는 e커머스에서 오프라인으로 성공적으로 확장한 사례에 해당합니다. Decathlon은 싱가폴에 플래그십 매장을 오픈하면서 해당 매장이 Decathlon의 e커머스 경험과 긴밀하게 맞물리도록 계획했습니다. 이 매장은 전파식별기술(Radio Frequency Identification Technology, RFID)을 사용하여 상품을 자동 식별 및 추적하고 소비자의 가상 쇼핑 카트로 직접 전송하므로 소비자가 계산할 때 상품을 따로 스캔할 필요가 없습니다.
또한 온라인 또는 오프라인 매장에서 상품을 구매한 모든 소비자는 자동으로 온라인 로열티 프로그램에 가입되므로 Decathlon은 소비자가 여러 채널과 디바이스 사이를 이동할 때 쉽게 소비자를 추적할 수 있습니다. Decathlon은 옴니채널 전략을 실제 거리에도 적용하고 있습니다. 즉, 로컬 스포츠 클럽과 제휴하여 잠재 고객에게 다가가고, 매장을 직접 방문하도록 유도하는 전략을 실행하고 있습니다.
Uniqlo
Uniqlo 역시 뛰어난 옴니채널 마케팅 이력을 자랑하는 곳이죠. 소비자가 소셜 미디어로 상품을 쉽게 공유할 수 있도록 매장내 터치스크린을 제공한 최초의 패션 브랜드 중 하나인 이 브랜드는 여러 접점에 걸쳐 세련된 혁신을 선보이고 있습니다.
일단 Uniqlo의 앱에 로그인하면 구매 이력을 볼 수 있고, 매치되는 상품에 대한 개인 맞춤형 제안을 받아볼 수 있으며, 온라인으로 혹은 가까운 오프라인 매장에서 픽업할 수 있는지 재고를 확인할 수도 있습니다. 이 글로벌 기업은 전 세계 공항과 쇼핑몰에 프리미엄 티셔츠와 재킷을 판매하는 자판기를 설치할 계획까지 추진하고 있습니다.
웹, 모바일, 실제 매장 또는 공항 터미널 등 어느 곳에서든 Uniqlo는 옴니채널 접근법을 통해 물리적 경험을 디지털 경험과 매끄럽게 연결하여 소비자가 원하는 때, 원하는 곳에서, 원하는 상품을 구매할 수 있도록 지원합니다. 위에서 소개한 옴니채널 리테일러는 모두 정보성 컨텐츠와 멤버 리워드 프로그램과 함께 고객 경험을 가장 중요하게 생각하며 온라인과 오프라인을 매끄럽게 연결하여 고객에게 다가가는 접근법을 결합하고 있습니다.
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