Ormai l’aumento dell’eCommerce durante la pandemia non è più una novità per nessuno. Anche se fare shopping nei negozi fisici è un’abitudine tutt’altro che abbandonata, il ruolo che i negozi giocano nel customer journey si è evoluto di fronte a nuove esigenze e preferenze. I risultati del nostro studio Shopper Story 2022 mostrano che sempre più consumatori stanno adottando quelle che chiamiamo “modalità ibride di shopping”, seguendo il loro percorso di acquisto sia su canali online che offline.

Sempre più spesso i touchpoint online precedono eventi offline.

La nostra ricerca mostra inoltre che dal 2019 la tendenza a scegliere l’opzione BOPIS (acquisto online, ritiro in negozio) è cresciuta.

Fonte: Criteo Shopper Story, globale (Australia, Francia, Germania, Giappone, Corea del Sud, Regno Unito, USA), agosto-novembre 2021, N=7282 / luglio-ottobre 2019, N=7102.

Questo indica che sempre più shopper combinano nel loro percorso d’acquisto sia i benefici dell’eCommerce (più scelta, possibilità di confrontare rapidamente) che quelli dell’esperienza fisica (incentivi speciali, come prezzi più bassi in negozio).

L’opzione acquista online e restituisci in negozio (BORIS) attrae clienti nuovi e abituali.

Parallelamente alla crescita dell’offerta di comode opzioni di acquisto, oggi è anche più comodo restituire l’articolo acquistato. Per esempio, la modalità BORIS (acquista online, rendi in negozio) garantisce ai consumatori un’esperienza senza alcun problema, come piace a loro.

L’idea non solo crea opportunità di cross-selling e upselling, riportando i consumatori nei negozi, ma l’opzione BORIS può anche stimolare inconsapevolmente lo shopper a compiere altri acquisti una volta arrivato in negozio. Secondo una ricerca di Statista, un terzo dei consumatori nel mondo indica una “politica dei resi facile” come il motivo principale per cui decide di acquistare un prodotto quando fa shopping online.1:

Fonte: Statista, Leading reasons among internet users for purchasing a product when shopping online worldwide in 2020

Una ricerca di Narvar mostra che circa la metà dei consumatori statunitensi che hanno dato la valutazione “facile” al loro reso aveva l’opzione di lasciare gli articoli in un punto comodo. La facilità di reso genera anche più fedeltà: il 76% degli acquirenti first-time statunitensi che ha avuto un’esperienza di reso facile ha affermato che comprerebbe di nuovo presso quel retailer.2

Fonte: Narvar, State of Returns: New Expectations

La visita allo showroom resta una parte importante della customer experience. 

Nonostante i cambiamenti causati dalla pandemia all’esperienza in-store (pensiamo alle misure sanitarie e di sicurezza, come indossare mascherine), il 72% dei consumatori ha affermato di visitare ancora gli showroom (in cerca di prodotti nei negozi fisici per poi acquistarli online), la stessa quota del 2019.

Quello che è cambiato è la frequenza con cui le persone acquistano online mentre sono all’interno di un negozio. Il nostro studio Shopper Story 2022 ha mostrato che il 51% adotta il “click and ship” (acquista sullo smartphone mentre è all’interno di un negozio e ne visita il sito Web) e quasi sei su dieci praticano lo “scan and scram” (mentre sono all’interno del negozio di un retailer acquistano sul loro smartphone dal sito Web di un altro retailer)3:

Fonte: Criteo Shopper Story, globale (Australia, Francia, Germania, Giappone, Corea del Sud, Regno Unito, USA), agosto-novembre 2021, N=7282 / luglio-ottobre 2019, N=7102.

Qual è la morale? La maggior parte dei consumatori include ancora i negozi fisici nel suo processo di consideration, ma la concorrenza su dove finiscono per acquistare è sempre più accesa.

Lo shopping nei negozi diverte ancora. 

Il nostro studio mostra che i negozi mantengono lo stesso potere d’attrazione che avevano nel 2019: quasi 6 consumatori su 10 fanno volentieri acquisti nei negozi quando hanno tempo e 4 su 10 non amano acquistare se non possono vedere e toccare gli articoli in negozio.

Fonte: Criteo Shopper Story, globale (Australia, Francia, Germania, Giappone, Corea del Sud, Regno Unito, USA), agosto-novembre 2021, N=6794 / luglio-ottobre 2019, N=6346.

I dati mostrano anche l’importanza dei negozi per la scoperta dei prodotti. Nel 2019, il 44% degli intervistati ha affermato che amava visitare i negozi per vedere le novità o le tendenze. Quel numero è cresciuto fino al 48% nel 2021, a indicare che i consumatori sono convinti che i negozi fisici sono un luogo certo in cui scoprire le ultime tendenze.4

Per saperne di più su questi e altri trend dei consumatori per il 2022, scarica il nostro report Shopper Story 2022:

1 Fonte: Statista, Leading reasons among internet users for purchasing a product when shopping online worldwide in 2020

2Fonte: Narvar, State of Returns: New Expectations

3Fonte: Criteo Shopper Story, globale (Australia, Francia, Germania, Giappone, Corea del Sud, Regno Unito, USA), agosto-novembre 2021, N=7282 / luglio-ottobre 2019, N=7102.

4 Fonte: Criteo Shopper Story, globale (Australia, Francia, Germania, Giappone, Corea del Sud, Regno Unito, USA), agosto-novembre 2021, N=6794 / luglio-ottobre 2019, N=6346.

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