Ne è passata di acqua sotto i ponti da quando sono stati sviluppati i primi portali per fare acquisti online! Le innovazioni tecnologiche che si susseguono incessantemente hanno radicalmente cambiato e continueranno a cambiare il volto dell’eCommerce.
SAP Hybris ha voluto indagare questa piccola rivoluzione e ha messo in luce i 10 eventi che hanno trasformato le regole del gioco nell’eCommerce.
Recensioni e feedback dei consumatori
La possibilità da parte dei consumatori di lasciare recensioni e feedback sui propri acquisti ha dato in molti mercati una spinta fondamentale allo sviluppo dell’eCommerce. Dalla prenotazione di un ristorante, di una vacanza o di un hotel all’acquisto di un computer o una borsa: oggi non si fa più nulla online senza aver prima letto le recensione degli utenti. Le recensioni portano le persone a fidarsi offrendo un punto di vista indipendente su ciò che si acquista e molto spesso costituiscono la ragione più importante per cui alcuni prodotti o servizi vengono acquistati online. Il fatto che un colosso come Amazon abbia scelto le recensioni come tema dell’ultima campagna pubblicitaria non fa che sottolinearne l’importanza.
Siti responsive
Fino a qualche anno fa era necessario creare versioni distinte, desktop e mobile di uno stesso sito. Poi è arrivato il responsive design che ha cambiato radicalmente il modo di costruire l’interfaccia dei siti. Grazie al responsive design l’interfaccia si adatta alle dimensioni del dispositivo, quindi può essere visualizzata su desktop, notebook, tablet o smartphone, offrendo all’utente un’esperienza fluida e accattivante su qualsiasi dispositivo. La flessibilità del responsive design non solo elimina la necessità di dover supportare versioni diverse di un sito, ma permette di avere tutti i break point che si desiderano.
Mobile
La crescita del traffico da mobile sta radicalmente cambiando il panorama dell’eCommerce. Per molte catene della grande distribuzione online la svolta è già avvenuta: negli ultimi due anni il traffico mobile ha superato decisamente il traffico desktop. Se da un lato l’uso del mobile presenta nuove sfide per i retailer, dall’altro permette di intercettare nuovi pubblici aumentando il traffico complessivo.
PayPal
Nella maggior parte dei siti retail in Gran Bretagna, il 25-40% degli ordini viene pagato con PayPal. Le carte di credito sono ancora lo strumento più diffuso, ma PayPal è subito dietro. Il principale vantaggio di PayPal è che non è necessario comunicare i dati della propria carta di credito ai venditori. Questi dati infatti sono custoditi da PayPal, il che rende i pagamenti semplici e sicuri e limita la diffusione dei propri dati in rete. Nei prossimi anni PayPal è destinato a crescere, grazie anche a innovazioni come PayPal Credit e PayPal Here che si introducono nel mondo dell’omnichannel.
Esperienza utente (UX)
In un mondo competitivo come quello del retail online, per battere la concorrenza è fondamentale offrire ai clienti un’esperienza ottimale. Un bel sito non basta, deve anche offrire un’ottima usabilità. La progettazione di una UX deve infatti prendere in considerazione il layout e l’interfaccia del front end prima dell’impatto visivo. Per questo è necessario un lavoro di ricerca sia sulla concorrenza sia sugli utenti reali per capire a fondo i loro user journey e progettare un’interfaccia che assicuri una grande esperienza dell’utente. Solo a questo punto si può iniziare a lavorare sul look & feel.
Consegne e resi
Un dato evidenziato da molte ricerche è che tra i fattori primari nel determinare le decisioni di acquisto ci sono le opzioni di consegna e reso.. Solo pochi anni fa la consegna in 24 ore era un’opzione nuova ed elettrizzante. Oggi è ciò che i consumatori si aspettano… In un mercato aggressivo come quello del retail, non appena un grande player mette a disposizione una nuova modalità di consegna, agli altri non resta che adeguarsi. Lo stesso vale per i resi. Ormai per la maggior parte degli acquisti online i clienti si aspettano di potere rendere i prodotti senza costi aggiuntivi e molti retailer offrono gratuitamente sia la consegna sia il ritiro dei resi.
Clicca e ritira
I retailer più innovativi hanno iniziato a proporre questa soluzione circa 5 anni fa, sparigliando le carte. Per i retailer che già hanno una buona presenza fisica sul territorio è una soluzione che può incrementare in modo significativo le vendite. Le analisi dimostrano infatti che i consumatori sono propensi a fare altri acquisti quando ritirano gli ordini in negozio. Per tutti gli altri, alcune aziende di logistica offrono soluzioni alternative che permettono di sfruttare la presenza fisica di altre realtà. Questa modalità di consegna, che solo pochi anni fa era considerata un’eccezione, oggi viene richiesta da molti clienti.
Ricerca e navigazione
È diventato fondamentale non solo semplificare e velocizzare la navigazione e la ricerca degli articoli ma anche permettere ai retailer di proporre i loro prodotti in modo più efficace. Esistono soluzioni che garantiscono agli utenti ottimi risultati di ricerca e allo stesso tempo consentono ai venditori di controllare i risultati delle ricerche facendo proposte su misura. Le ricerche suggerite, come quelle di Google e Amazon, hanno modificato il modo di cercare e sono oggi uno strumento prezioso per molti siti di eCommerce. Un’altra grande innovazione in quest’area è la faceted navigation (navigazione guidata): è senz’altro una delle più importanti innovazioni nell’area della ricerca e navigazione degli ultimi dieci anni.
Social
I social media hanno avuto un impatto incredibile sulla società, impatto che si è propagato anche all’eCommerce. I social media sono un canale che i retailer possono utilizzare per avvicinarsi ai propri clienti e dialogare con loro. Dando voce ai clienti, i social possono incentivare i retailer a offrire un servizio migliore e aiutarli a parlare con i clienti lungo tutto il shopper journey.
Utilizzo dei big data
Non è sempre evidente, ma tutti noi siamo costantemente oggetto di comunicazioni a causa del CRM. I tool più sofisticati permettono ai retailer di segmentare i propri clienti usando i dati raccolti da molteplici canali e touch point potendo così personalizzare le comunicazioni in modo estremamente raffinato. Un utilizzo intelligente del CRM permette ai retailer di targetizzare in modo molto preciso i clienti con messaggi rilevanti, aumentando la probabilità di chiudere la vendita.
