È stato pubblicato il nuovo report “Smart E-commerce 2021”, realizzato da UPS e contenente informazioni sui comportamenti e le aspettative di oltre diecimila consumatori di otto mercati europei, quali Regno Unito, Francia, Germania, Italia, Spagna, Paesi Bassi, Belgio e Polonia.

Sappiamo che la pandemia ha avuto come conseguenza una forte accelerazione dell’eCommerce, causata da fenomeni che hanno improvvisamente agito come propulsori dei cambiamenti delle abitudini di acquisto dei consumatori.

Basta pensare che in Italia il numero di persone che ha dichiarato di aver effettuato acquisti prevalentemente online o solo online è passato dall’8% al 45%, mentre la percentuale di chi effettua acquisti “solo o principalmente” in negozio si è ridotta dal 55% al 25%.

La pandemia ha, quindi, rivoluzionato gli schemi a cui eravamo abituati, portando a una frammentazione delle preferenze di acquisto e a un ampliamento delle audience e delle scelte.

Cosa spinge i consumatori a scegliere l’online? La possibilità di scelta più vantaggiosa, la convenienza, la comodità e la rapidità, tutti criteri da tenere in considerazione per fidelizzare i clienti.

Ma il dato che colpisce maggiormente trai i risultati del report è come in Italia, in linea con il trend europeo, si sia rafforzata la tendenza all’acquisto multicanale, più che una crescita dell’online a scapito del negozio fisico. Infatti, il 47% degli intervistati si dichiara intenzionato ad effettuare un numero sostanzialmente uguale di acquisti sia online che presso negozi fisici, rispetto al 35% dell’anno precedente. Tra le motivazioni principali che spingono consumatori italiani all’acquisto presso i negozi fisici restano il piacere di girare fra i negozi di persona (41%) e la percezione di un’esperienza più personalizzata (38%).

I consumatori hanno raggiunto quindi una nuova maturità e sono sempre più informati e capaci di gestire tutti i touchpoint, per avere un’esperienza d’acquisto senza interruzioni. In questo contesto, la relazione con il cliente e la personalizzazione dell’esperienza assumono un valore ancora maggiore ed è qui che i brand devono agire per creare un’esperienza omnichannel fluida, che offra ai clienti la possibilità di navigare, effettuare acquisti, spedire e restituire articoli ovunque desiderino. Il risultato? Clienti che premiano i brand con la loro fedeltà.

Per raggiungere questo obiettivo, è necessaria la progettazione di architetture di interazione integrate, dove confluiscono punti di contatto fisici e digitali. Queste strategie  devono essere flessibili e capaci di adattarsi ai continui cambiamenti dei comportamenti degli individui, che possono attivare percorsi di interazione differenti con il brand a seconda delle circostanze.

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