Se sei un digital marketer, probabilmente hai visto e sentito parlare molto di omnichannel, recentemente. Ma che cos’è precisamente? E che cosa sono tutte queste voci?
Iniziamo con la scomposizione della parola. Omnis in latino sta per “tutto”. I canali sono i mezzi di interazione tra retailer e cliente. Quindi, l’omnichannel rappresenta la graduale scomparsa dei confini tra il mondo fisico e quello screen-to-screen. In tutti i canali – tablet, vetrine, desktop, email, call center, applicazioni smartphone e persino smart TV – la presenza del business omnichannel è sempre più forte, offrendo ai clienti un’esperienza di shopping integrata e fluida, senza interruzioni lungo il percorso.
Il termine “omnichannel” è stato coniato dalla Harvard Business Review nel 2011, sostituendo quelli precedenti di riferimento: “multi-channel” o “cross-channel”. 5 anni dopo è diventata una delle parole più pronunciate nel retail. Eccone tre motivi:
- È simbiotica con le abitudini di shopping cross-channel di oggi.
Quante volte hai visitato un punto vendita, hai cercato un articolo, e poi hai pensato: mi chiedo se online sono disponibili altre opzioni?
È il 2017 e le abitudini di shopping sono complicate. Oggi i consumatori sono omnishopper, onnivori del retail. Potresti acquistare un articolo su un dispositivo mobile mentre sei nel punto vendita fisico di un concorrente. Puoi navigare nel sito del centro commerciale per cercare delle scarpe e poi acquistarne un paio sul tablet, subito prima di andare a letto. O, forse, cercare un prodotto sul portatile a casa, rimuginarci sopra tutto il giorno e poi nell’impeto degli acquisti, entrare in un negozio e procurartelo.
Secondo un recente sondaggio di BigCommerce.com, il 67% dei millennial e il 56% della Generazione X preferiscono cercare e acquistare online. E, secondo Forrester, $1,5 trilioni di vendite retail iniziano online e terminano al punto vendita.
Gli acquirenti non sono più fedeli a particolari canali o aziende; molti passano dal cellulare al tablet e al negozio, anche per lo stesso acquisto. Nel mercato odierno, per guadagnare fedeltà i retailer devono focalizzarsi più che mai sull’esperienza del cliente.
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È il salvatore retailer fisici.
L’omnichannel sta preservando l’importanza delle proprietà di vendita in molti modi innovativi – come showroom per vendite digitali e centri di spedizione per ordini online – consentendo a retailer previdenti di distinguersi come luoghi in cui lo shopping può essere divertente, interattivo e sociale. Che cos’è più divertente? Ordinare una camicetta online, o provare una camicetta da Neiman Marcus in uno dei suoi “Magic Mirror” — uno specchio che scatta foto a 360 gradi di te che indossi la camicetta e ti consente di confrontarla fianco a fianco con altre opzioni di guardaroba, o di condividere le immagini sui social media per commenti in tempo reale?
Diventa sempre più chiaro che i mass merchant focalizzati sull’ecommerce devono affrontare alcuni svantaggi rispetto ai retailer, che hanno offerte omnichannel più equilibrate.
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È la nuova frontiera del branding di successo.
È già un po’ di tempo che esiste l’omnichannel, quasi quanto l’ecommerce. Ma quello che rende l’omnichannel un bersaglio mobile sono le nuove tecnologie e l’aumento delle aspettative dei consumatori. Alcune delle aziende più grandi del mondo stanno coraggiosamente rischiando (e facendo grossi investimenti) per sviluppare integrazioni di canali senza interruzione e piacevoli esperienze per i clienti. Che si tratti di specchi virtuali per incoraggiare le condivisioni divertenti sui social media o di tecnologia che liberi i clienti dal fastidio di lunghe code alla cassa, i consumatori di oggi si connettono alle loro esperienze omnichannel per l’attrattiva che i brand stessi esercitano.
Ogni giorno si creano innovazioni e le aziende di maggior successo continueranno a fornire costantemente soddisfazione al cliente, attraverso tutti i touchpoint. Nessuno sa esattamente che cosa ci serba il futuro, ma è chiaro che l’omnichannel non è una componente passeggera.
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