Per capire meglio come i migliori retailer del settore utilizzino un approccio omnichannel, avremo bisogno di un po’ di caffè. Molto caffè.
Fortunatamente, sempre più caffetterie oggi attivano sostanziosi programmi fedeltà, con app (o tradizionali schede) utilizzate per tener traccia di acquisti e premi. L’app di quel caffè è impostata per il pagamento con mobile? Puoi ricaricare o verificare il saldo sul tuo telefono, sul sito Web o chiedendo direttamente al barista. Hai ricevuto l’ultimo timbro sulla scheda con il brand della caffetteria? Un cold brew gratis! In tutti questi canali, tu, cliente fedele, vieni riconosciuto e premiato. E proprio per questo, è più probabile che tornerai.
Le caffetterie offrono un esempio calzante di quello che una strategia omnichannel intelligente può fare per un’attività. I retailer stanno usando applicazioni e programmi di ricompensa simili per ottimizzare i loro canali in una esperienza unificata per il cliente. Ecco alcuni esempi di alto livello.
Sephora
Sephora continua a vivacizzare l’esperienza delle sue sedi fisiche mediante tattiche digitali. Con la sua app “My Beauty Bag” e l’account sul Web, il punto vendita di cosmetici consente ai clienti di visualizzare la cronologia dei loro acquisti, di tenere traccia dei premi e degli articoli acquistati e di salvarli in una comoda “lista della spesa” di prodotti, perfetta da spuntare in negozio o sul Web. I loro laboratori fisici di cosmetica, nei quali i clienti possono provare gratuitamente un nuovo look con stilisti esperti e utilizzare touchscreen per testare fondotinta, correttori, profumi e altro, proprio nel punto vendita, sono un altro modo divertente e interattivo di Sephora per ridurre il gap tra l’online e l’offline.
L’approccio omnichannel di Sephora consente a chi utilizza il makeup di acquistare quello di cui ha bisogno per ottenere quel look naturale in modalità “no stress”.
Decathlon
La storia di Decathlon S.A. testimonia un’espansione riuscita dall’ecommerce al punto di vendita fisico. Quando Decathlon ha aperto il suo flagship store a Singapore, era stato progettato per fondersi strettamente con la sua esperienza di ecommerce. Il punto vendita utilizza la tecnologia di individuazione a radiofrequenza (radio-frequency identification technology, RFID) per individuare e tracciare prodotti automaticamente perché vengano inviati direttamente a una scheda virtuale del cliente in modo che all’uscita non sia necessaria nessuna scansione per il pagamento.
Chiunque effettui un acquisto, online o nel punto offline, viene automaticamente iscritto a un programma online di fedeltà, che aiuta Decathlon a tener traccia dei clienti mentre si muovono tra canali e dispositivi. Decathlon ha portato la sua strategia omnichannel in strada, entrando in partnership con club sportivi locali, per collegare potenziali clienti e stimolare il traffico pedonale verso il punto vendita.
Uniqlo
Uniqlo ha una storia di eccellenza omnichannel. Tra i primi brand a offrire nel punto vendita touchscreen che facilitano agli shopper la condivisione di abbigliamento sui social media, oggi il retailer giapponese presenta sagge innovazioni in tutti i touchpoint.
Dopo l’accesso all’app di Uniqlo i clienti possono visualizzare la cronologia dei loro acquisti, esaminare consigli personalizzati per l’abbinamento di prodotti e verificarne la disponibilità online, oppure ritirarli in un punto vendita fisico nelle vicinanze. L’azienda globale ha in programma anche di installare macchine automatiche per la vendita di t-shirt e giubbotti della qualità migliore in aeroporti e centri commerciali di tutto il mondo. Che sia sul Web, su mobile, in punti vendita fisici o in terminali di aeroporto, l’approccio omnichannel di Uniqlo collega senza soluzione di continuità l’esperienza fisica con quella digitale, cosicché i clienti possono acquistare quello che vogliono, dove e quando vogliono.
Ciascuno di questi retailer omnichannel combina contenuto informativo, programmi di premi per soci e una presenza screen-to-screen-to-store senza interruzione, che mette al primo posto l’esperienza del cliente.
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