소비자는 어떻게 상품을 탐색하고 구매를 결정하는가: 커머스 트렌드 업데이트

어떤 상품을 찾아야 할지 잘 모르는 경우, 고객들은 가장 먼저 어디로 갈까요? AI, 챗봇, 챗GPT가 최근 화두가 되고 있지만, 실제로 소비자들이 구매에 AI의 도움을 받고 있을까요? 얼마나 많은 고객들이 매장에 가 구입하기 전에 온라인으로 먼저 조사를 할까요? 분주한 4분기 시즌을 맞아 크리테오의 전문가들이 이러한 질문에 대한 답을 구하는 데 도움이 될 데이터를 공유합니다.

크리테오의 인사이트 및 분석 팀은 커머스 데이터에서 끊임없이 인사이트를 도출하고 있습니다. 이를 통해, 전 세계의 상품 카테고리별 판매 추세부터 월간 소비자 설문 조사에서 얻은 고객 행동에 대한 인사이트까지, 일정 기간 동안의 구매 현황을 파악할 수 있습니다. 소비자들이 어디에서 어떻게 상품을 발견하고 무엇에 기반해 구매 결정을 내리는지 주요 결과는 다음과 같습니다.

소비자들은 온라인 유통사에서 구매 영감을 가장 많이 받습니다.

최근 크리테오가 실시한 소비자 정서 지수 설문 조사에 따르면, 구매할 상품에 대한 영감을 얻기 위해 미국 고객들이 가장 먼저 찾는 곳은 온라인 유통사입니다. 거의 50%에 달하는 고객들이 온라인 유통사 사이트에서 검색을 시작하고, 3분의 1은 온라인 브랜드 사이트에서 검색을 시작합니다. 영국에서는 검색 엔진에 이어 온라인 유통사가 두 번째를 차지했습니다. 44%는 검색 엔진에서 가장 먼저 시작하고, 세 번째는 온라인 브랜드에서 시작한다고 말했습니다. 브랜드들이 가장 많은 상품 발견이 이뤄지는 유통사에 대한 광고 지출을 늘리고 인지도를 높일 수 있도록 온라인 접점 간에 우선순위를 정해야 한다는 의미입니다.

온라인 접점은 홀리데이 막바지에 구매를 하는 고객들에게 더 중요합니다.

시간이 별로 없기 때문에, 실제 매장에서 구매를 하기 전에 온라인으로 조사를 하는 고객들이 늘어나고 있습니다. 크리스마스를 앞둔 한 주 동안 오프라인 매장에서 구매한 고객의 5분의 1이상(미국 21%, 유럽연합 19%)이 온라인 매장을 먼저 방문해 비교 조사를 했습니다. 이는 미국 구매 고객의 16%만이 온라인 방문을 했던 11월 초에 비해 증가한 수치입니다. (17%였던 유럽연합의 경우는 증가세가 보다 적게 나타났습니다.) 12월 하반기에는 오프라인 매장 구매가 온라인보다 훨씬 더 강한 추세를 보이며, 크리스마스 전 마지막 7일 동안 최고조에 달합니다.

마케터는 구매가 이루어질 오프라인 매장을 고려하는 막바지 구매 고객에게 영향을 줄 수 있도록 전체 시즌 동안 온라인 캠페인을 유지해야 합니다.

5명 중 4명의 소비자는 AI를 구매에 유용한 도구로 보고 있습니다.

고객들은 이미 AI의 가치를 인지하고 있습니다. AI가 어떠한 구매 상황에도 유용하지 않다고 답한 고객은 미국의 경우 18%, 영국은 21%에 불과합니다. 구매할 때 IT의 유용함을 묻는 질문에, 많은 응답자들이 상품 가격이 가장 낮은 곳 파악(미국 36%, 영국 29%), 내가 찾은 상품에 대한 질문(미국 32%, 영국 30%), 선물 아이디어 파악(미국 28%, 영국 25%)을 꼽았습니다. 지금부터는 AI를 마케팅 활동의 일부로서, 상품 선택과 고객 경험에 도움이 될 수 있는 도구로 활용해야 한다는 점을 분명히 알 수 있습니다.

대부분의 고객들이 오픈 웹을 탐색할 때 상품 링크를 클릭합니다.

고객의 절반 이상(미국 72%, 영국 56%)은 웹에서 콘텐츠를 이용하면서 상품 링크를 가끔 또는 자주 클릭한다고 답했습니다. 비디오 광고와 CTV 광고에서 QR 코드나 구매 가능한 광고를 활용하는 마케터는 고객의 검색이 구매로 원활하게 이어지도록 만들 수 있습니다.

마케터를 위한 요점:

• 많은 소비자들이 구매할 상품의 검색을 시작하는 온라인 유통사에서 광고 예산을 늘리고, 인지도를 높일 수 있도록 온라인 접점의 우선순위를 정해야 합니다.
• 전체 홀리데이 시즌 동안 온라인 캠페인을 유지하여, 매장에서 구매하기 전에 먼저 온라인을 둘러보는 막바지 구매 고객에게 영향을 미쳐야 합니다.
• 구매자들은 AI를 가장 많이 사용하기 때문에, 상품 선택과 고객 경험을 지원하기 위해 챗봇 같은 AI를 활용해야 합니다.
• 고객들은 오픈 웹을 탐색할 때 상품 링크를 클릭합니다. 비디오 및 CTV 광고에서 구매 가능한 광고나 QR 코드를 활용하면 검색 단계에 있는 고객을 구매 단계로 원활하게 전환시킬 수 있습니다.