Kundenbindung und Ausgangsbeschränkungen: Wie Verbraucher neue Onlineshops entdecken

 

Während die Corona-Pandemie weltweit weiter voranschreitet, lassen sich in den verschiedenen Ländern unterschiedliche Konsumententrends beobachten. Die Ausgangsbeschränkungen sorgten für die Schließung von Geschäften im stationären Handel und für einen damit verbundenen massiven Anstieg des Online-Traffics. Auch die E-Commerce-Verkäufe stiegen auf ein Allzeithoch. Um zu verstehen, wie die Verbraucher während der Ausgangsbeschränkungen ihre Kaufgewohnheiten angepasst haben, führte Criteo eine Umfrage unter 13.000 Konsumenten weltweit durch.

Ein Ergebnis dieser Studie: Haben sich die Menschen erst einmal daran gewöhnt, häufiger online zu kaufen, sind sie auch aufgeschlossener als früher, unbekannte Online-Brands und -Retailer auszuprobieren.

Laut unserer Umfrage „Peak to Recovery“ hat mehr als die Hälfte (53 %) der Verbraucher weltweit in den letzten Monaten mindestens eine Form des Onlineshoppings entdeckt, auf die sie auch in Zukunft zurückgreifen wollen.1

Etwa jeder Fünfte (21 %) kaufte Lebensmittel online ein, nutzte Smartphone-Apps zum Shopping und/oder bestellte Essen bei einem Lieferservice. Eine noch größere Gruppe (30 %) kaufte Produkte jenseits von Lebensmitteln. Dazu gehörten Artikel in Kategorien wie Bekleidung, Elektronik, Gesundheit und Kosmetik, Haus und Garten und mehr.

Daten in unserem interaktiven Product Insights Finder zeigen, dass in einer Vielzahl von Einzelhandelskategorien seit März Online-Spitzenwerte zu verzeichnen sind, darunter Heimtierbedarf, Möbel, Sportartikelsowie Spielzeug und Spiele.

Im Folgenden stellen wir euch vier Gründe vor, warum jetzt der beste Zeitpunkt für Unternehmen ist, darüber nachzudenken, wie sie eine langfristige Kundenbindung aufbauen können:

1. Während der Ausgangsbeschränkungen entdeckten die Verbraucher neue Brands.

Vier von 10 Käufern (39 %) weltweit entdeckten auf dem Höhepunkt der Pandemie einen oder mehrere neue Onlineshops für sich.

Ungefähr die Hälfte (49 %) der Generation Z und der Millennials, der jüngeren Online-User also, entdeckten neue E-Commerce-Sites. Ähnliches traf jedoch auch auf die älteren Generationen zu. 37 Prozent der Generation X und 26 Prozent der Babyboomer sowie der stillen Generation entdeckten neue Onlineshops für sich.

Laut einer im März 2020 von Statista durchgeführten Umfrage kauften fünf Prozent der Verbraucher ab 65 Jahren in den USA aufgrund von Social Distancing und Ausgangsbeschränkungen zum ersten Mal ein Produkt online. Gleiches gilt für 11 Prozent der 45-54-Jährigen sowie 6 Prozent der 55-64-Jährigen.

Das bedeutet: Jetzt ist ein idealer Zeitpunkt für Unternehmen, die Bedürfnisse einer Zielgruppe kennenzulernen und zu bedienen, die gerade erst damit begonnen hat, ihre Optionen online zu erkunden, oder die vielleicht zum ersten Mal überhaupt in die Welt des E-Commerce einsteigt.

2. E-Commerce-Unternehmen aller Größen gewannen neue Kunden hinzu.

Während der Ausgangsbeschränkungen verbrachten die Konsumenten einen rekordverdächtigen Anteil ihrer Zeit online. Dabei entdeckten sie eine Vielzahl von E-Commerce-Websites, darunter:

  • Online-Supermärkte (41 %)
  • Online-Versionen der Geschäfte, in denen sie gewöhnlich einkaufen (38 %)
  • Handelsketten (31%)

Interessanterweise entdeckten drei von zehn Verbrauchern kleinere Händler, von denen sie zuvor nichts wussten (29 %), und Brands mit Direktvertrieb an die Verbraucher (28 %). Das bedeutet, dass es nicht unbedingt die großen Unternehmen sind, die wachsen werden. Im Gegenteil: Unternehmen aller Größenordnungen haben jetzt die Chance, Beziehungen zu vielen Menschen aufzubauen, die gezeigt haben, dass sie neuen Brands gerne eine Chance geben.

3. Die meisten Verbraucher werden weiterhin in den neuen Shops einkaufen, die sie entdeckt haben.

Dies ist eine wichtige Erkenntnis für die Neukundengewinnung: Fast neun von zehn Personen (85 %) weltweit beabsichtigen, in Zukunft Geld in einem ihnen bisher unbekannten Onlineshop auszugeben.

Und das sind nicht nur die Jüngeren der Gruppe Generation Z (85 %) und der Millennials (88%). Die überwiegende Mehrheit der Verbraucher aller Altersgruppen, einschließlich der Generation X (86 %) und der Babyboomer sowie der stillen Generation (78 %), geben an, dass sie wieder in die E-Commerce-Shops zurückkehren werden, die sie während der Ausgangsbeschränkungen entdeckt haben. Daraus ergibt sich eine wichtige Chance für Brands und Retailer, diese Käufer mittels Retargeting zurückzuholen.

4. Brands haben jetzt die Möglichkeit, Kunden an sich zu binden.

Als Hauptgründe für die Entscheidung, weiterhin in den neu entdeckten Onlineshops zu kaufen, nannten die Befragten schnelle Lieferung und attraktive Preise (46 %) bzw. ein gutes Shopping-Erlebnis sowie kostenlose oder kostengünstiger Lieferung (44 %).

Brands, die ihre während der Ausgangsbeschränkungen gewonnene Dynamik beibehalten oder ihr aktuelles Angebot erweitern, indem sie beispielsweise kundenfreundliche Lieferoptionen und einen nahtlosen Bezahlvorgang bieten, können neue Kunden nachhaltig an sich binden.

Die Verbraucher des Jahres 2020 sind offen für neue Unternehmen

Unsere Untersuchungen zeigen, dass Verbraucher aller Altersgruppen offen dafür sind, auch nach der Corona-Pandemie Neues auszuprobieren. Dazu gehören neue Produkte und Lösungen für ihre Bedürfnisse sowie neue E-Commerce-Brands und Retailer.

Während sich die Menschen weltweit weiterhin an die neue Normalität anpassen, können Werbetreibende solche Erkenntnisse nutzen, um Kampagnen zu entwickeln, die die Verbraucher an jedem Touchpoint ihrer Customer Journey erfolgreich ansprechen können.

Mehr zu diesem Thema erfahrt ihr in unserem Report „Aufschwung 2020“:

1Criteo-Studie „Peak to Recovery Survey“, weltweit, 13. bis 29. Mai 2020, n=13,532