2019年 ホリデーシーズンのトレンド: 顧客体験がかつてないほど重視されている理由

 

2019年のホリデーシーズンのトレンドが、少なくとも部分的に予測できる時期に差し掛かりました。人々は今年も大量にショッピングすると予想されます。ブランドや小売業者なら誰でも知っていることですが、年末は、それ以降のセールやマーケティング戦略を検討し始めるのに最適な時期です。

昨年、Criteoが2018年のホリデーシーズンのトレンドを分析した結果、消費者がショッピングを開始する時期はかつてないほど早まっており、その傾向は10月から顕著に表れていました。

小売業者やブランドがブラックフライデーよりも早くセールを始めたことが、その理由の1つだと考えられます。そして、この戦略は功を奏しました。以前、Amazon Prime Dayについて述べたとおり、セールになると購入意欲が高まる人がいるのです。

しかし、2019年のホリデーシーズンのトレンドを考えるにあたって、私たちは別の課題に取り組んでみることにしました。それは、 クリスマス後に顧客を呼び戻すにはどうすればいいかということです。Criteoでは新しいレポートで、その答えを検討することにしました。

リーズナブルな商品が迅速に配送されることが当たり前のように求められる今の時代、ブラックフライデーのセールや楽しいクリスマスが終わった後にも、顧客に御社のことを思い出してもらえるようにするには、どうすればよいのでしょうか?

Criteoはこのたび、数千人の消費者と数百人のマーケターを対象に大規模な調査を行い、ホリデーシーズンのセールの後も継続的にショッピングしてもらうための方法を探ることにしました。

レポート本文では、次の3つのポイントを説明しています。

1.ヨーロッパではブラックフライデーの時期に急上昇が見られた

2018年のCriteoのデータでは、ヨーロッパ、中東、アフリカ地域全体でブラックフライデーにコンバージョンの伸びが確認されました。ヨーロッパではアメリカ発祥のサンクスギビングデー(感謝祭)を祝う習慣がないにもかかわらず、小売業者やブランドのサイトトラフィックやコンバージョンは明らかに増加しました。

また、ブラックフライデーほどではなかったものの、サイバーマンデーでもサイトトラフィックとコンバージョンに大幅な増加が見られました。

国を問わず、季節のセールは確かに人々を魅了しているように見えます。しかしCriteoでは、優れた体験がいかに人々を呼び戻すのに有効であるかについて、深く掘り下げてみることにしました。

2.カスタマーサービスが検討を促すカギ

今年のクリスマスシーズンに人々の注目を集めてサイトトラフィックを加速させ、コンバージョンを増やすのに最適な方法は、ショピングジャーニーのあらゆる段階で優れた体験を提供することです。しかし、いざ顧客に広告を配信するとなったとき、顧客が御社の商品を評価・検討するのに十分な情報を持っているかどうかを、どうやって知ることができるのでしょうか?

これは、検討段階のキャンペーンについてのマーケターの意見と、顧客が新しい商品の購入を検討するにあたって最も重視することを比較したものです。

マーケターは有望な見込み客に継続的にアピールするために、複数の長期的なアプローチを行っていることが分かります。しかし、顧客ロイヤルティを強化するには、何よりもカスタマーサービスが重要です。つまり、顧客がサポートを求めたときに、御社の商品について上手く説明できる担当者がいるかいないかで、購入が決まる可能性が十分にあるということです。

3.顧客体験は年間を通じてフルファネル対応に

Criteoの調査で、マーケターは新しい顧客の居場所を把握するために常に奮闘を続けており、彼らの多くがソーシャルメディアから有料ディスプレイ広告に至るまで、広い範囲でコンバージョンキャンペーンを展開していることが明らかになりました。これは有意義な取り組みと言えます。なぜなら、消費者が様々なチャネルで新しい商品をみつけていることも、Criteoの調査で明らかになったからです。

ホリデーシーズンにコンバージョンが増加するのは確実ですが、年に一度のショッピングシーズンの後にも買い物客に戻ってきてもらうには、関連性に極めて優れた有意義な体験を、継続的に提供し続けることが大切です。これにはEコマースサイトの商品ページの最適化など、具体的な改善点が分かりやすいものもあれば、店員の接客対応を見直して御社のビジネスのさまざまな部分でブランドバリューを体現するなど、改善方法が分かりづらいものもあります。

優れた商品を、優れた顧客体験とともに提供できれば、顧客にとって御社は忘れられない存在になります。これこそが、顧客を継続的に御社のサイトに呼び戻すカギです。

Criteoのレポート「ホリデーシーズンのトレンド 2019」では、今日からでもすぐに実践できる様々なヒントや戦術を紹介しています。ぜひ、ダウンロードしてご活用ください。