Omnichannel-Retailer sind schon ihrer Natur nach Käufer-zentrierte Unternehmen, für die das Shopping-Erlebnis ihrer Kunden im Mittelpunkt steht. Kundenstatus, Informationen aus sozialen Medien oder sogar der Standort: Mit diesen und vielen anderen heute zur Verfügung stehenden Informationen können Retailer das Erlebnis ihrer Kunden individueller gestalten als jemals zuvor. Mit den folgenden vier Strategien schöpfen Top-Brands das Potenzial von Omnichannel voll aus und bauen so online und offline nachhaltig starke Kundenbeziehungen auf.
Treue belohnen
Die meisten Omnichannel Retailer nutzen Belohnungs- oder Mitgliedschaftsprogramme, um Kunden für ihre Treue zu belohnen. Bei Nordstrom erhalten die Mitglieder Punkte für jede Transaktion – online, im Ladengeschäft oder sogar für Käufe bei Tochterfirmen wie Nordstrom Rack and HauteLook. An speziellen „Bonuspoint Days“ verdoppelt oder verdreifacht sich sogar die vergebene Punktzahl. Für 2.000 Punkte erhalten die Mitglieder einen Einkaufsgutschein über 20 $. Warum also bei anderen Anbietern kaufen, wenn doch Loyalität belohnt wird?
Über solche Programme und über spezielle Apps können Retailer stärkere Kundenbeziehungen aufbauen und ihren Kunden ein individuelleres Shopping-Erlebnis bieten.
Präferenzen bedienen
Nehmen wir einmal an, ihr trinkt täglich grünen Tee bei Starbucks und sammelt so Punkte; dann kann das Unternehmen von euren Gewohnheiten lernen. Ihr erhaltet dann keine Werbung für neue Eiskaffee-Varianten mehr, sondern für Produkte, die eurem Geschmack entsprechen: zum Beispiel Green Tea Latte.
Die siebte jährliche Personalization Consumer Survey von e-tailing.com hat ergeben: 53 % aller Konsumenten wünschen sich, dass Retailer sie über alle Channels hinweg eindeutig identifizieren können. Und 50 % der Konsumenten erwarten, dass Retailer die von ihnen gesammelten persönlichen Daten dazu nutzen, ihnen ein besseres Shopping-Erlebnis zu bieten.
Zum Beispiel: Nehmen wir einmal an, ihr bestellt zweimal pro Jahr Druckertinte bei einem Büroartikelanbieter. Eines Tages seid ihr nun gerade unterwegs und erinnert euch: Ihr habt nicht mehr genug Tinte. Ihr geht also in eine Filiale des Anbieters, wisst aber nicht, welche Patronennummer ihr braucht. Idealerweise kann euch jetzt ein Verkäufer weiterhelfen, indem er einen Blick in eure Online-Bestellungen wirft und so die richtige Tintensorte findet.
Omnichannel bedeutet auch: Die Vorlieben der Kunden zu kennen und zu bedienen, bis hin zum Zeitpunkt, Ort und Art des Shoppens. Auf Basis all dieser Informationen lässt sich Content generieren, der für den jeweiligen Käufer wirklich interessant und relevant ist.
Inhaltlich relevant, überzeugend und zeitnah kommunizieren
Liebe Büroartikelanbieter, es tut uns ja ganz schrecklich leid, aber Sonderangebote für Tinte sind euren Kunden herzlich egal, wenn sie ihren Vorrat erst vor zwei Wochen aufgestockt haben. Ein gut getimtes Sonderangebot hingegen, zum Beispiel ein paar Monate später – das ist schon wieder eine ganz andere Sache.
Man sollte stets im Hinterkopf behalten: User betrachten die meisten Mails von Retailern praktisch als Spam. Laut Magnetic.com öffnen 37 % aller User keine E-Mails von Retailern oder Brands.
Konsumenten wünschen sich einen Kontakt zum rechten Zeitpunkt, der relevante Inhalte überzeugend kommuniziert. Mit Omnichannel ist das möglich. Retailer können sogar Geo-Targeting nutzen, um Gutscheine dann zu verschicken, wenn sie besonders relevant sind: zum Beispiel, wenn sich der User gerade in der Nähe einer Filiale aufhält.
Offline Präsenz zeigen
Unternehmen, die auf Omnichannel setzen, nutzen ihre Präsenzen in der Offline-Welt oft als herkömmliche Läden, manchmal jedoch auch weniger offensichtlich: zum Beispiel als Showrooms für das Digitalgeschäft oder als Logistik-Zentren. Seit 2013 konnte der amerikanische Einzelhändler Best Buy im Wettbewerb mit Amazon um die besten Lieferzeiten mithalten oder den Marktgiganten sogar schlagen, einfach, weil das Unternehmen in der Lage ist, direkt aus der Filiale an den Kunden zu liefern. In der heutigen Omnichannel-Welt spielt es eine entscheidende Rolle, von wo der Fernseher geliefert wird, den ihr nur wenige Stunden vor dem Anpfiff der Fußballweltmeisterschaft gekauft habt: aus dem mehrere hundert Kilometer entfernten Logistikzentrum oder aus dem Elektronikmarkt um die Ecke.
Omnichannel Retailer demonstrieren ganz deutlich: Trotz ständig steigender Online-Umsätze hat der klassische stationäre Handel noch lange nicht ausgedient.
