ますます重要視されるCRM

マーケティングの基本中の基本とも言われるCRM(Customer Relationship Management、顧客関係管理)。企 業や事業主が顧客との関係を良好に保つことによって、顧客と企業の相互利益の向上を目指すマーケティング手法です。日本では、例えば個人商店の「御用聞き」のように、古くから当たり前のように行われてきた手法ですが、1990年代にアメ リカでCRMの概念やマニュアルが確立されて以降、大企業でもCRMが広く行われるようになりました。事業規模が大き くなればなるほど、遠くなってしまいがちな顧客との距離を埋め、顧客と適切なコミュニケーションをとることによってLTV (Life Time Value、顧客生涯価値)の最大化を図り、企業の利益増につなげるのがCRMの最終的な目標です。

こう書くと、特に目新しくもない手法のように思えるCRMですが、実はここ数年、再び大きな注目を集めるようになってい ます。その背景にあるのは、消費環境の変化です。インターネットの普及によって、消費者が手に入れられる情報量が圧 倒的に増え、商品やサービスを選ぶ際の選択肢も、かつてないほど増えています。1日に目にする広告の数ひとつとっても、インターネットのない時代とは比べ物になりません。買い物の場も、格段に増え、インターネット環境さえあれば世界中どこ にいても、24時間いつでも思い立ったときに買い物ができるようになりました。企業にしてみれば、従来の「商品やサービ スを作って、広告を打てば売れる時代」から、「消費者に選ばれないと売れない時代」になったということです。この情報過多の時代、企業やブランドが無数のライバルに打ち勝って、新規顧客を獲得することは決して容易なことで はありません。「選ばれる企業・ブランド」であるために、顧客一人ひとりを深く理解し、一人ひとりに寄り添ったコミュニケーションを図るCRMが、ますます重視されるようになっているのです。

注目すべきは「既存顧客」

しかし、CRMでターゲットにすべきは、新規顧客だけではありません。そう、すでに御社の商品やサービスを購入したこと がある既存顧客の関係性を見直し、向上させるための取り組みとしてCRMを検討する必要があります。既存顧客対象 のCRMがいかに重要かは、よく知られている次の3つの法則を見れば一目瞭然でしょう。

1)1:5の法則
新規顧客獲得には、既存顧客の維持よりも5倍のコストがかかるという法則。一度商品やサービスを購入したことがある顧客は、新規顧客よりも購入のハードルが低く、うまく関係を維持できれば再び購入する可能性が高いもの。新規顧客を獲得するよりも、既存顧客をリピーター化して優良顧客化するほうがコスト的に効率がよく、結果的にLTV向上にも繋がりやすいと考えられています。

2)5:25の法則
顧客離れを5%改善すれば、利益率が25%改善されるという法則。新規顧客を獲得するよりも、既存顧客の離反を防ぎ、売上の底上げを図るほうが利益率の改善に繋がりやすいということです。

3)パレートの法則(2:8の法則)
顧客全体の2割程度の優良顧客が、売上の8割を生むという法則。優良顧客との関係維持・向上がいかに重要かを 示しています。

「休眠顧客」を「生涯顧客」に変えるCriteo Audience Match

では、既存顧客に適切にアプローチするには、どうすればよいのでしょうか?

何よりもまず、取り組むべきは顧客データの管理・活用です。顧客の属性や購買活動に関するデータは、顧客が企業やブランドに何を求めているかを探るための重要な資料であり、会社にとっては貴重な資産でもあります。対既存顧客へのCRMを行うにあたっては、既存顧客のデータを整理・系統化して分析し、よりダイレクトなコミュニケーションを提案することが欠かせません。そう、顧客データは単に所有しているだけではなく、運用しないと何の意味もないのです。しかし、その具体的な運用を自力で行うのは決して容易なことではありませんし、自社所有のデータだけでは十分な結果が得られない可能性もあります。

この課題を解決するために生まれたのが、Criteoのソリューション「Criteo Audience Match」(CAM)です。CAMは、各企業やブランドが有するCRMやDMPデータを活用して、Web、モバイルブラウザ、アプリなどのデバイスをまたいでオーディエンスを正確にターゲットし、オンライン上で自社の既存顧客に再アプローチして購買を促す、これまでにないソリューションです。

また、CAMを導入することによって、Criteoが誇る世界最大規模のデータセット・Criteoショッパーグラフにアクセスでき、提携する世界の10,000以上のウェブサイトのデータの中から、貴社のCRMデータに合致するデータを取得・分析することが可能に。つまり、世界最大規模の顧客データセットの中から、御社の商品を好みそうな顧客・御社の商品を購入する可能性が高い顧客をみつけだし、彼らに的を絞って広告表示などのコミュニケーションをとることができるようになるのです。

さらに、他のCriteoのソリューションと同様に、CAMでも、顧客に表示する広告を瞬時に自動生成し最適なタイミングで表示することが可能。月12億を超えるアクティブユーザによるインサイトを利用して、御社らしさを損なうことなく、顧客一人ひとりに合わせて広告をカスタマイズし、最も顧客を引き付ける広告を表示して、コンバージョンの最大化を図ります。

日本でもすでにCAMをCRMに活用する企業が増えており、中には7年以上も自社商品を購入していなかった顧客へのリーチとエンゲージメントに成功した例も報告されています。御社も、顧客リストに載っているだけの「休眠顧客」を「生涯顧客」に変える強力なソリューション「Criteo Audience Match」を、CRM活動に活用してみませんか?

詳しくは、お気軽にCrireoまでお問い合わせください。

なお、こちらの動画(英語)でもCriteo Audience Matchについてご説明しています

ゴールを成果に転換するには?

サイトトラフィックや売上を増やし、アプリのインストールを加速させたいですか?Criteoには、あらゆるビジネスゴールの達成をサポートするソリューションが揃っています。